تتعرض المطارات لضغوط أكثر من أي وقت مضى لتقديم تجربة سلسة وعالية الجودة للمسافرين. ولكن في حين تحصل المحطات على ترقيات، وتعيد التكنولوجيا تشكيل الأمن وتسجيل الوصول، لا تزال العديد من المطارات تعتمد على أدوات قديمة لفهم شعور الركاب تجاه رحلتهم. رئيس بين هؤلاء? استطلاعات رضا الركاب التقليدية.
هذه الأساليب القديمة، التي كانت تعتبر ذات يوم قياسية، لا تتماشى بشكل متزايد مع وتيرة وتعقيد عمليات المطار الحديثة. في الوقت الذي يتوقع فيه المسافرون الخدمة الفورية وحل المشكلات في الوقت الفعلي، فإن الانتظار لأيام أو أسابيع للحصول على التعليقات لا يكفي.
أوجه القصور في الاستطلاعات القديمة
غالبًا ما تتضمن استطلاعات الرضا القديمة رسائل البريد الإلكتروني بعد السفر أو النماذج المستندة إلى الويب أو استطلاعات الرأي الدورية في الأكشاك. في حين أنها يمكن أن تقدم رؤى عامة، إلا أنها تشترك في ثلاثة عيوب رئيسية تحد من فائدتها في بيئة المطار اليوم:
- ملاحظات مؤجلة: قد يتلقى المسافرون استبيانات بعد فترة طويلة من رحلتهم، وعند هذه النقطة لم تعد التعليقات قابلة للتنفيذ بالنسبة للفرق الموجودة على الأرض.
- رؤى عامة: تميل هذه الاستطلاعات إلى التقاط المشاعر العامة بدلاً من استهداف نقاط الاتصال المحددة - مثل الحمامات أو الأمن أو بوابات الصعود إلى الطائرة - التي تصنع تجربة المسافر أو تفسدها.
- وصول محدود: غالبًا ما تتم مراجعة النتائج من قبل الإدارة فقط، مما يترك فرق الخطوط الأمامية بدون البيانات التي تحتاجها للعمل بسرعة.
تخلق هذه الطريقة التقليدية انفصالًا بين تجربة الركاب وما يمكن لفرق المطار تحسينه بشكل واقعي - حتى فوات الأوان.
FeedbackNow: تحديث التعليقات باستخدام الذكاء في الوقت الفعلي
FeedbackNow يغير المعادلة من خلال تمكين المطارات من التقاط الملاحظات وتحليلها والتصرف بناءً عليها فور حدوثها. باستخدام مزيج من أجهزة SmileyBox التي لا تعمل باللمس ورموز QR الملائمة للجوال ولوحات المعلومات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، توفر المنصة رؤى خاصة بالموقع تغذي التحسينات التشغيلية الفورية.
إليك ما تبدو عليه التعليقات الحديثة:
- استجابة فورية: يؤدي ارتفاع التعليقات السلبية من دورة المياه أو نقطة التفتيش الأمنية إلى إطلاق تنبيهات في الوقت الفعلي لفرق التنظيف أو العمليات.
- البيانات الحبيبية: ترتبط التغذية الراجعة بالمواقع الدقيقة والنوافذ الزمنية، مما يسمح للفرق بتحديد المشكلات بدقة جراحية.
- رؤية على مستوى الفريق: تتم مشاركة لوحات المعلومات المباشرة عبر الأقسام، مما يعمل على مواءمة موظفي الخطوط الأمامية والموردين والقيادة حول نفس مؤشرات الأداء.
التحول في العالم الحقيقي: الإرث مقابل الملاحظات الحديثة في العمل
نموذج قديم: يشكو مسافر من مرحاض متسخ في استطلاع متابعة عبر البريد الإلكتروني. تمت مراجعة التقرير بعد شهر، بعد فترة طويلة من إلحاق المشكلة الضرر بتجربة مئات الركاب.
نهج حديث مع FeedbackNow: تم اكتشاف ارتفاع سلبي في دورة المياه في غضون دقائق. يتم تنبيه طاقم التنظيف على الفور، ويعود الرضا في نفس اليوم.
نموذج قديم: يسلط المتسوقون الخفيون الضوء على أوقات الانتظار الطويلة في الأمن، لكن التغييرات في التوظيف تحدث فقط بعد المراجعة الرسمية بعد أسابيع.
نهج حديث مع FeedbackNow: يترك المسافرون تعليقات في الوقت الفعلي عند نقطة التفتيش. يتم تحليل أنماط حركة المرور على الفور، مما يؤدي إلى تغيير في نفس اليوم في نشر الموظفين.
موثوق بها من قبل المطارات الرائدة
مثال قوي على هذا التحول يأتي من هيئة ميناء نيويورك ونيوجيرسي (PANYNJ)، التي تدير بعضًا من أكثر المطارات ازدحامًا في الولايات المتحدة منذ تنفيذ FeedbackNow في عام 2018، جمعت PANYNJ أكثر من 43 مليون صوت من ردود الفعل وحققت نسبة رضا تبلغ 90.1% عبر محطات المطار.
«تعمل FeedbackNow على تمكين المسافرين من تقديم تعليقات في الوقت الفعلي، مما يساعدنا في الحفاظ على الرضا العالي والتحسين المستمر من الرصيف إلى البوابة.»
- راي فيجيانو، مدير تقديم خدمة عملاء الطيران، PANYNJ
تستخدم مرافق مثل Newark Terminal A و LaGuardia Terminal B الآن تنبيهات في الوقت الفعلي لتوجيه أطقم التنظيف وإبلاغ قرارات التوظيف - مما يساهم في الحصول على جوائز مثل أفضل مطار في الولايات المتحدة و أفضل محطة جديدة في العالم.
إعداد المطارات للعقد القادم
مع تحرك السفر الجوي العالمي نحو المتوقع سوق بقيمة 1 تريليون دولار بحلول عام 2030، ستحدد التجربة المطارات الرائدة. وتبدأ التجربة بمعرفة ما ينجح وما لا يصلح في الوقت الفعلي.
تساعد FeedbackNow المطارات على سد الفجوة بين توقعات الركاب وتقديم الخدمة، والاستعاضة عن الاستطلاعات البطيئة والعامة برؤية فورية وقابلة للتنفيذ. النتيجة؟ مسافرون أكثر سعادة وفرق أكثر استجابة وتخطيط أكثر ذكاءً على المدى الطويل.
ردود الفعل الآن: ردود فعل حقيقية. رؤى حقيقية. نتائج حقيقية.
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
