Los aeropuertos están bajo más presión que nunca para ofrecer una experiencia perfecta y de alta calidad a los viajeros. Sin embargo, si bien las terminales se modernizan y la tecnología redefine la seguridad y el check-in, muchos aeropuertos siguen confiando en herramientas anticuadas para entender cómo se sienten los pasajeros con respecto al viaje. ¿El principal de ellos? Encuestas tradicionales de satisfacción de los pasajeros.
Estos métodos heredados, que antes se consideraban estándar, están cada vez más desfasados con el ritmo y la complejidad de las operaciones aeroportuarias modernas. En una época en la que los pasajeros esperan un servicio instantáneo y una solución de problemas en tiempo real, esperar días (o semanas) para recibir comentarios no es suficiente.
Las deficiencias de las encuestas sobre el legado
Las encuestas de satisfacción tradicionales suelen incluir correos electrónicos posteriores al viaje, formularios basados en la web o encuestas periódicas en quioscos. Si bien pueden ofrecer información general, comparten tres defectos clave que limitan su utilidad en el entorno aeroportuario actual:
- Comentarios retrasados: Los viajeros pueden recibir encuestas mucho después de su viaje, momento en el que los equipos sobre el terreno ya no pueden procesar los comentarios.
- Perspectivas genéricas: Estas encuestas tienden a captar la opinión generalizada en lugar de centrarse en los puntos de contacto específicos (como los baños, la seguridad o las puertas de embarque) que contribuyen o arruinan la experiencia del viajero.
- Alcance limitado: Los resultados suelen ser revisados únicamente por la dirección, lo que deja a los equipos de primera línea sin los datos que necesitan para actuar con rapidez.
Este enfoque tradicional crea una desconexión entre lo que experimentan los pasajeros y lo que los equipos del aeropuerto pueden mejorar de manera realista, hasta que es demasiado tarde.
FeedbackNow: Modernización de la retroalimentación con inteligencia en tiempo real
FeedbackNow cambia la ecuación al permitir que los aeropuertos capturen, analicen y actúen en función de los comentarios a medida que se producen. Al utilizar una combinación de dispositivos SmileyBox sin contacto, códigos QR aptos para dispositivos móviles y paneles de control basados en inteligencia artificial, la plataforma ofrece información específica sobre la ubicación que impulsa las mejoras operativas inmediatas.
Así es como se ven los comentarios modernos:
- Respuesta instantánea: Un aumento en los comentarios negativos de un baño o un puesto de control de seguridad activa alertas en tiempo real para los equipos de limpieza u operaciones.
- Datos granulares: Los comentarios están relacionados con las ubicaciones y los intervalos de tiempo exactos, lo que permite a los equipos identificar los problemas con precisión quirúrgica.
- Visibilidad en todo el equipo: Los paneles de control en vivo se comparten entre los departamentos, alineando al personal de primera línea, los proveedores y el liderazgo en torno a los mismos indicadores de rendimiento.
Un cambio en el mundo real: la retroalimentación heredada frente a la moderna en acción
Modelo heredado: Un viajero se queja de que el baño está sucio en una encuesta de seguimiento por correo electrónico. El informe se revisa un mes después, mucho después de que el problema haya dañado la experiencia de cientos de pasajeros.
Enfoque moderno con FeedbackNow: Se detecta un pico negativo en el baño en cuestión de minutos. El equipo de limpieza recibe una alerta inmediata y la satisfacción se recupera el mismo día.
Modelo heredado: Los compradores misteriosos destacan los largos tiempos de espera en el control de seguridad, pero los cambios de personal solo se producen después de una revisión formal semanas después.
Enfoque moderno con FeedbackNow: Los viajeros dejan comentarios en tiempo real en el punto de control. Los patrones de tráfico se analizan al instante, lo que provoca que el personal se desplace el mismo día.
Con la confianza de los principales aeropuertos
Un ejemplo poderoso de este cambio proviene del Autoridad Portuaria de Nueva York y Nueva Jersey (PANYNJ), que opera algunos de los aeropuertos más transitados de EE. UU. Desde que implementó FeedbackNow en 2018, PANYNJ ha acumulado más de 43 millones de votos de retroalimentación y logró un Tasa de satisfacción del 90,1% en las terminales de sus aeropuertos.
«FeedbackNow permite a los viajeros ofrecer comentarios en tiempo real, lo que nos ayuda a mantener un alto nivel de satisfacción y a mejorar continuamente desde la acera hasta la puerta de embarque».
- Ray Viggiano, gerente de prestación de servicio al cliente de aviación, PANYNJ
Instalaciones como la Terminal A de Newark y la Terminal B de LaGuardia ahora utilizan alertas en tiempo real para dirigir a los equipos de limpieza e informar sobre las decisiones de personal, lo que contribuye a obtener premios como El mejor aeropuerto de EE. UU. y La mejor terminal nueva del mundo.
Preparando los aeropuertos para la próxima década
A medida que los viajes aéreos mundiales avanzan hacia una Un mercado de 1 billón de dólares para 2030, la experiencia definirá los aeropuertos que lideran. Y la experiencia comienza con saber qué funciona y qué no, en tiempo real.
FeedbackNow ayuda a los aeropuertos a cerrar la brecha entre las expectativas de los pasajeros y la prestación del servicio, reemplazando las encuestas lentas y genéricas por información instantánea y procesable. ¿El resultado? Pasajeros más satisfechos, equipos más receptivos y una planificación a largo plazo más inteligente.
FeedbackNow: Comentarios reales. Perspectivas reales. Resultados reales.
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