أصبحت تجربة المرضى في الرعاية الخارجية ذات تأثير مالي
لسنوات، ركزت برامج تجربة المرضى في المستشفيات بشكل أساسي على تجربة المرضى أثناء الإقامة في المستشفى.
لكن هذا لم يعد يعكس الصورة الكاملة.
تُلزم مراكز خدمات Medicare وMedicaid (CMS) أقسام العيادات الخارجية بالمستشفيات (HOPDs) ومراكز الجراحة المتنقلة (ASCs) المعنية بإجراء وتقديم استبيان Outpatient and Ambulatory Surgery CAHPS (OAS CAHPS) ضمن متطلبات الإبلاغ عن الجودة. ويقيس الاستبيان تجربة المرضى خلال العمليات الجراحية والإجراءات التي تُجرى في بيئات الرعاية الخارجية، مما يوسع نطاق القياس الرسمي لتجربة المرضى إلى ما هو أبعد من الإقامة داخل المستشفى (CMS).
بالنسبة إلى قيادات المستشفيات، يمثل ذلك فرصة لتوسيع نطاق الرؤية حول تجربة المريض لتشمل جزءًا أكبر من رحلة الرعاية.
تختلف الرعاية الخارجية والجراحة المتنقلة عن الرعاية المقدمة للمرضى المقيمين. فالمدة أقصر، والرحلة أكثر تركيزًا، وقد لا يكون أمام الفرق سوى بضع ساعات لتحديد أي مشكلة في تجربة المريض ومعالجتها قبل مغادرته إلى المنزل.
ويمكن للملاحظات الفورية أن تساعد الفرق على الاستفادة من هذه الفرصة المحدودة للتدخل.
التأثير المالي واضح
تجربة المرضى في الرعاية الخارجية ليست مجرد مؤشر إضافي.
توضح CMS أن OAS CAHPS إلزامي ومرتبط بالتعويضات المالية لأقسام HOPDs ومراكز ASCs المعنية. وقد تواجه المنشآت التي لا تُجري الاستبيان ولا تقدمه وفقًا للمتطلبات خفضًا بمقدار 2.0 نقطة مئوية في التحديث السنوي للمدفوعات أو جدول الرسوم (CMS).
كما يشترط برنامج Ambulatory Surgical Center Quality Reporting (ASCQR) على مراكز ASCs المشاركة استيفاء متطلبات البرنامج للحصول على التحديث السنوي الكامل لمدفوعات Medicare (CMS).
وهذا يمنح تجربة المرضى في الرعاية الخارجية بُعدًا ماليًا واضحًا.
وبالنسبة إلى الأنظمة الصحية، فإن الأثر التشغيلي لا يقل أهمية. فلا ينبغي أن تتوقف الرؤية حول رحلة المريض عند وحدات الإقامة بالمستشفى. بل تحتاج أقسام الرعاية الخارجية ومراكز الجراحة المتنقلة إلى الاهتمام نفسه بتجربة المرضى، ولكن بطريقة تتناسب مع كيفية تقديم الرعاية فعليًا في هذه البيئات.
الملاحظات في الرعاية الخارجية تتطلب نهجًا مختلفًا
إن توسيع قياس تجربة المرضى ليشمل بيئات الرعاية الخارجية لا يعني بالضرورة تكرار النموذج المستخدم للمرضى المقيمين.
فرحلة المريض في الرعاية الخارجية تسير بوتيرة أسرع.
قد يمر المريض الذي يخضع لجراحة في اليوم نفسه بمراحل التحضير، وتسجيل الوصول، والإجراء، والتعافي، والخروج خلال زيارة واحدة. وهذا يترك للفرق نافذة زمنية أضيق لاكتشاف أي ارتباك أو إحباط أو احتياجات غير ملباة بينما لا تزال هناك فرصة للاستجابة.
كما تعكس التجارب التي تقيسها CMS طبيعة هذه الرحلة المختلفة.
يسأل OAS CAHPS المرضى عن التحضير للجراحة أو الإجراء، وتسجيل الوصول، ونظافة المنشأة، والتواصل مع الموظفين، والخروج، والاستعداد للتعافي في المنزل (CMS).
وهذه كلها لحظات ترتبط بشكل مباشر بالعمليات التشغيلية.
هل كان المريض مستعدًا لما سيحدث؟ هل تواصل الموظفون معه بوضوح؟ هل كانت المنشأة نظيفة؟ وهل غادر المريض وهو يفهم ما يمكن توقعه خلال فترة التعافي؟
يمكن لبرنامج ملاحظات فورية مصمم حول هذه اللحظات أن يمنح الفرق مؤشرًا مبكرًا على الجوانب التي تسير فيها التجربة بشكل جيد والجوانب التي قد تحتاج إلى مزيد من الاهتمام.
الإشارات الفورية تتيح فرصة للتدخل
توفر استبيانات تجربة المرضى الرسمية رؤية موحدة ومهمة للأداء. أما الملاحظات الفورية، فيمكن أن تؤدي دورًا مختلفًا: مساعدة الفرق على رصد الإشارات المتعلقة بتجربة المرضى والاستجابة لها بينما لا تزال الرعاية تُقدَّم.
لنفترض أن مريضًا خضع لجراحة في اليوم نفسه ولم تكن تعليمات الخروج واضحة بالنسبة إليه.
إذا وصلت هذه الإشارة إلى الموظفين قبل مغادرة المريض، فيمكن لأحد أعضاء الفريق توضيح التعليمات والإجابة عن الأسئلة ومساعدة المريض على الشعور باستعداد أفضل لفترة التعافي.
وينطبق المبدأ نفسه على تسجيل الوصول، والتواصل، والنظافة، وغيرها من جوانب رحلة الرعاية الخارجية التي يقيسها OAS CAHPS.
تنشر CMS حاليًا نتائج OAS CAHPS لكل من HOPDs وASCs، كما تتوفر نتائج HOPDs للجمهور من خلال أداة Compare التابعة لـMedicare (CMS).
وتمنح الملاحظات الفورية مسؤولي العمليات مستوى إضافيًا من الرؤية بين فترات الإبلاغ الرسمية.
فبدلًا من معرفة كيفية تقييم المرضى لتجربتهم بعد انتهائها فقط، تستطيع الفرق تحديد الاتجاهات الناشئة أثناء ظهورها وتحديد ما إذا كانت هناك حاجة إلى استجابة تشغيلية.
الاتساق مهم عبر جميع بيئات الرعاية
تقدم الأنظمة الصحية خدماتها بشكل متزايد عبر بيئات رعاية متعددة.
وتقر CMS أيضًا بالدور المتطور للرعاية الخارجية. ففي مقترحاتها المتعلقة بمدفوعات خدمات الرعاية الخارجية للسنة التقويمية 2026، أشارت الوكالة إلى أن التطورات في الممارسة الطبية تسمح بإجراء المزيد من الإجراءات في بيئات الرعاية الخارجية مع فترات تعافٍ أقصر (CMS).
وهذا يجعل الاتساق عبر شبكة الرعاية الخارجية أكثر أهمية.
قد يربط المريض بين قسم للرعاية الخارجية تابع لمستشفى ومركز جراحة متنقلة تابع للنظام الصحي نفسه، حتى وإن كانت المنشأتان تعملان بطرق مختلفة.
ولا تتغير توقعاته بالضرورة باختلاف نوع المنشأة.
تنشر CMS نتائج OAS CAHPS لكل من HOPDs وASCs، مما يوفر رؤية موحدة لتجربة المرضى عبر هذه البيئات المختلفة (CMS).
ويمكن لقيادات الأنظمة الصحية استكمال هذا القياس الموحد بملاحظات مستمرة تساعد على اكتشاف الاختلافات بين المواقع ورحلات المرضى ونقاط التفاعل التشغيلية بشكل أسرع.
الهدف ليس استبدال OAS CAHPS.
بل منح الفرق المزيد من الفرص لفهم التجارب التي يقيسها OAS CAHPS وتحسينها.
الخلاصة
تزداد أهمية الرعاية الخارجية والجراحة المتنقلة ضمن تجربة المرضى. وقد منحت متطلبات CMS الخاصة بالإبلاغ عن الجودة أهمية مالية وتشغيلية واضحة لفهم كيفية تجربة المرضى لهذه البيئات.
إن توسيع نطاق الملاحظات الفورية والمصممة لكل رحلة لتشمل أقسام الرعاية الخارجية ومراكز الجراحة المتنقلة يمنح الفرق رؤية واضحة بينما لا يزال هناك وقت للتدخل. فهو يربط القياس الرسمي بالعمليات اليومية، ويساعد الفرق على فهم تجربة المرضى اليوم بدلًا من انتظار اكتشافها لاحقًا.
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
