استثمرت المطارات بشكل كبير في تحسين كل نقطة من نقاط الاتصال مع المسافر، بدءًا من إجراءات تسجيل الوصول والفحص الأمني، وصولًا إلى الصعود إلى الطائرة واستلام الأمتعة. وتعمل فرق العمليات على مراقبة أوقات الانتظار، وتحسين توزيع الموظفين، والارتقاء بمستويات النظافة، وتبسيط إجراءات حركة المسافرين لضمان تشغيل مباني الركاب بكفاءة.
ومع ذلك، نادرًا ما يقيم المسافرون هذه اللحظات بشكل منفصل. فما يبقى في ذاكرتهم هو الرحلة بأكملها.
فإنجاز إجراءات السفر بسرعة لا يمحو تجربة مزعجة عند نقاط التفتيش الأمنية، كما أن وضوح إعلانات الصعود إلى الطائرة لا يعوض ضعف الإرشادات داخل المطار في المراحل السابقة من الرحلة. فكل تفاعل يؤثر في التفاعل الذي يليه، ويشكل الطريقة التي ينظر بها المسافر إلى المطار قبل وقت طويل من وصوله إلى وجهته.
وتستمر توقعات المسافرين في التطور بما يتجاوز مجرد كفاءة الإجراءات التشغيلية. فقد أظهر IATA Global Passenger Survey 2024، الذي استند إلى آراء أكثر من 10,000 مسافر من أكثر من 200 دولة، تزايد الطلب على سهولة الخدمات، والحلول الرقمية، والتجارب الشخصية، والتواصل الاستباقي طوال رحلة السفر. وتؤكد هذه النتائج حقيقة تشغيلية مهمة، وهي أن المسافرين يتوقعون بشكل متزايد تجربة مترابطة ومتكاملة، بدلاً من سلسلة من المعاملات المنفصلة.
ويمثل ذلك تحديًا جديدًا لقادة العمليات في المطارات. فبينما يظل تحسين كل نقطة اتصال أمرًا ضروريًا، أصبح فهم العلاقة بين هذه النقاط لا يقل أهمية. والمطارات الأكثر قدرة على تحسين رضا المسافرين هي تلك التي تنظر إلى الرحلة بالطريقة التي يعيشها المسافر، وليس باعتبارها مجموعة من الإدارات التشغيلية المنفصلة.
درجات تقييم نقاط الاتصال لا تعكس الصورة الكاملة
تعتمد معظم برامج قياس الأداء في المطارات على تقييم كل منطقة تشغيلية بشكل منفصل. فهناك تقييم للأمن، وآخر لدورات المياه، وآخر لعملية الصعود إلى الطائرة.
لكن المسافرين لا يختبرون المطار بهذه الطريقة.
فإجراءات سفر سلسة يتبعها ضعف في الإرشادات داخل المطار، أو طوابير طويلة عند التفتيش الأمني، أو ضعف في التواصل أثناء التأخير، لا تُنظر إليها كأحداث منفصلة، بل تتشكل لدى المسافر صورة واحدة تتطور طوال الرحلة.
وتؤكد الأبحاث المتعلقة بـ تجربة المسافرين وجودة الخدمات في المطارات هذا المفهوم. إذ لا تعتمد درجة رضا المسافر على جودة كل خدمة بشكل منفصل فحسب، بل أيضًا على كيفية انتقال تأثير المشكلات التشغيلية عبر مختلف مراحل الرحلة. فقد تؤثر التأخيرات والاضطرابات في الانطباع العام عن المطار، حتى عندما تؤدي الخدمات الأخرى أداءً جيدًا.
وهذا يفسر سبب عدم انعكاس تحسن مؤشرات الأداء الخاصة بكل إدارة دائمًا على مستوى الرضا العام للمسافرين. فقد يعمل مبنى الركاب بكفاءة تشغيلية عالية، ومع ذلك يغادر المسافر بانطباع سلبي نتيجة تراكم عدد من المشكلات الصغيرة عبر مراحل الرحلة المختلفة.
وتظل مؤشرات الأداء الخاصة بكل إدارة ذات أهمية كبيرة، لأنها تساعد كل فريق على تقييم أدائه. لكنها غالبًا لا توضح كيف تتفاعل المشكلات التشغيلية معًا لتشكل التجربة الكاملة للمسافر.
وهنا تأتي أهمية الرؤية الشاملة للرحلة، فهي تربط بين أحداث قد تبدو غير مترابطة عند النظر إليها بشكل منفصل.
الرؤية الشاملة للرحلة تحسن القرارات التشغيلية
إذا كان المسافر يعيش رحلة واحدة مترابطة، فإن عمليات المطار تحتاج إلى رؤية شاملة لهذه الرحلة.
ويتحقق ذلك من خلال ثلاث قدرات تشغيلية رئيسية.
رؤية تشغيلية مترابطة بدلاً من التقارير المنفصلة
تستفيد فرق العمليات عندما تتمكن من فهم تأثير ما يحدث في منطقة معينة على بقية مناطق المطار. فبدلاً من مراجعة تقارير منفصلة للأمن، وبوابات الصعود، والمرافق، وخدمات المسافرين، يستطيع المسؤولون تحديد العلاقات التي تؤثر في التجربة الكاملة للمسافر.
سياق تشغيلي مشترك بين الإدارات
نادراً ما تبقى المشكلات التشغيلية محصورة في مكان واحد. فقد تؤدي زيادة طوابير التفتيش الأمني إلى ازدحام في مناطق أخرى من مبنى الركاب. كما قد يؤدي تأخر الصعود إلى الطائرة إلى زيادة الطلب على المقاعد والخدمات والمساعدة. كذلك فإن ضعف الإرشادات داخل المطار يؤدي غالبًا إلى زيادة طلبات المساعدة من الموظفين قبل وصول المسافرين إلى بواباتهم.
وعندما يكون هذا السياق التشغيلي مشتركًا بين الإدارات المختلفة، تصبح الفرق قادرة على تنسيق استجابتها بدلاً من معالجة كل مشكلة بشكل منفصل.
تحوّل التغذية الراجعة الفورية البيانات إلى إجراءات عملية
تزداد قيمة البيانات التشغيلية المترابطة عندما تُدمج مع ملاحظات المسافرين التي يتم جمعها في الوقت الفعلي.
ولا تزال الاستبيانات التقليدية مفيدة لقياس الاتجاهات طويلة المدى، لكنها نادرًا ما تساعد فرق تشغيل المطارات على معالجة المشكلات بينما لا يزال المسافرون داخل مبنى الركاب. فعندما يتم تحليل النتائج، تكون فرصة تحسين تجربة ذلك المسافر قد انتهت بالفعل.
أما التغذية الراجعة الفورية فتغير هذه المعادلة.
فعندما يبلغ المسافر عن مشكلة فور حدوثها، تحصل فرق العمليات على رؤية فورية للمشكلات الناشئة. سواء تعلق الأمر بازدياد أوقات الانتظار، أو ضعف الإرشادات داخل المطار، أو مشكلة في النظافة، أو قصور في التواصل أثناء حدوث اضطراب، تستطيع الفرق التدخل بينما لا تزال المشكلة تؤثر في المسافرين، بدلاً من الاستجابة لها بعد أيام أو أسابيع.
وبذلك تنتقل المطارات من مجرد تحليل ما حدث إلى إدارة ما يحدث في الوقت الحالي.
تكشف البيانات المترابطة الأنماط التشغيلية
تمتلك معظم المطارات بالفعل كميات كبيرة من البيانات التشغيلية.
فأنظمة إدارة أوقات الانتظار تراقب الطوابير، وتتابع فرق المرافق أعمال النظافة، ويتم جمع آراء المسافرين من خلال الأكشاك الإلكترونية والاستبيانات والقنوات الرقمية، كما تراقب أنظمة معلومات الرحلات الأداء التشغيلي بصورة مستمرة.
ولا تكمن المشكلة عادةً في نقص البيانات.
بل إن هذه الأنظمة تعمل في كثير من الأحيان بشكل مستقل، حيث يوفر كل منها معلومات قيّمة عن جانب معين من عمليات المطار، لكنه لا يقدم رؤية متكاملة لرحلة المسافر بأكملها.
فقد تتزامن زيادة أوقات الانتظار عند نقاط التفتيش الأمنية مع انخفاض مستوى الرضا عن عملية الصعود إلى الطائرة. كما قد يؤدي ضعف الإرشادات داخل المطار إلى زيادة طلبات المساعدة من موظفي الخطوط الأمامية. ويمكن أن تؤثر مشكلات التواصل أثناء الاضطرابات التشغيلية في تقييم المسافرين لجميع المراحل اللاحقة من رحلتهم.
وعند النظر إلى كل حالة على حدة، تبدو هذه المشكلات منفصلة عن بعضها البعض.
لكن عند ربطها معًا، فإنها تكشف عن تجربة واحدة متكاملة يعيشها المسافر.
إن الربط بين البيانات التشغيلية وملاحظات المسافرين يمكّن فرق تشغيل المطارات من تحديد الأنماط المتكررة، وفهم مصدر المشكلات، وتحديد التدخلات التي سيكون لها أكبر أثر على امتداد الرحلة بأكملها.
وبدلاً من معالجة كل مشكلة بصورة منفصلة، تصبح الفرق قادرة على تحسين أداء الرحلة بأكملها.
رؤية أوضح تؤدي إلى قرارات أسرع
تخيل مطارًا يشهد انخفاضًا في رضا المسافرين خلال فترات الذروة.
تبقى أوقات الانتظار عند نقاط التفتيش الأمنية ضمن المستويات المستهدفة. وتسير عمليات الصعود إلى الطائرة بشكل طبيعي. كما تُنفذ جداول التنظيف كما هو مخطط لها.
وعند تقييم كل إدارة على حدة، يبدو أن الجميع يحقق أهدافه.
لكن آراء المسافرين تروي قصة مختلفة.
إذ يشير المسافرون إلى تزايد شعورهم بالإحباط أثناء تنقلهم داخل مبنى الركاب.
وعند ربط البيانات التشغيلية بملاحظات المسافرين، تكتشف فرق العمليات أن المسافرين الذين تعرضوا لتأخير عند التفتيش الأمني هم أنفسهم الذين يواجهون صعوبة أكبر في العثور على بواباتهم، ويشعرون بقدر أكبر من عدم اليقين أثناء الصعود إلى الطائرة، ويمنحون تقييمات أقل للتواصل خلال المراحل اللاحقة من الرحلة.
ولا يبدو أن أي إدارة تعاني من مشكلة كبيرة بمفردها.
لكن البيانات مجتمعة تكشف عن نمط تشغيلي مترابط.
وبدلاً من زيادة عدد الموظفين في موقع واحد أو الانتظار حتى تتزايد الشكاوى، تستطيع فرق العمليات تنسيق استجابتها بين الإدارات المختلفة، وتحسين التواصل، ومعالجة السبب الجذري للمشكلة قبل أن تؤثر في عدد أكبر من المسافرين.
كما تُظهر دراسات إضافية حول جودة الخدمات في المطارات ورضا المسافرين أن الاضطرابات التشغيلية يمكن أن تؤثر في الانطباع العام للمسافرين عن جودة المطار، مما يؤكد أهمية النظر إلى الرحلة باعتبارها تجربة مترابطة، وليس مجرد مجموعة من التفاعلات المنفصلة.
تحسين تجربة المسافر لا يتطلب استبدال الأنظمة الحالية
إن توفير رؤية شاملة لرحلة المسافر لا يعني أن على المطارات استبدال تقنياتها الحالية.
فمعظمها يمتلك بالفعل الأنظمة اللازمة لجمع البيانات التشغيلية ومعلومات المسافرين ذات القيمة.
وتكمن الفرصة الحقيقية في ربط هذه البيانات معًا، بحيث تتمكن فرق العمليات من فهم كيفية تأثير ما يحدث عند نقطة اتصال معينة على المراحل التالية من الرحلة.
ويبدأ العديد من المطارات بربط البيانات التشغيلية وملاحظات المسافرين بين نقطتين أو ثلاث نقاط اتصال متجاورة، مثل التفتيش الأمني، وبوابات الصعود، وعملية الصعود إلى الطائرة. وحتى مشروع تجريبي محدود يمكن أن يكشف عن علاقات تشغيلية يصعب ملاحظتها عندما تعمل كل إدارة اعتمادًا على تقارير منفصلة.
ومع ربط المزيد من الأنظمة، تكتسب المطارات فهمًا أوضح لحركة المسافرين، والاعتماد المتبادل بين العمليات، والفرص المتاحة لتحسين الخدمة قبل تفاقم المشكلات.
كما يتيح هذا النهج الاستفادة القصوى من الاستثمارات التقنية الحالية بدلاً من استبدالها، مما يجعل الرؤية الشاملة للرحلة تحسينًا عمليًا للعمليات، وليس مشروع تحول واسع النطاق.
الخلاصة
لا يعيش المسافرون تجربة المطار باعتبارها سلسلة من نقاط الاتصال المنفصلة، بل يعيشون رحلة واحدة متكاملة.
وتُبرز IATA Global Passenger Survey 2024 الطلب المتزايد على السهولة، والخدمات الرقمية، والتجارب المتصلة في جميع مراحل السفر. ويتطلب تلبية هذه التوقعات من فرق تشغيل المطارات فهم رحلة المسافر بأكملها، وليس مجرد تقييم كل نقطة اتصال على حدة.
إن ربط ملاحظات المسافرين في الوقت الفعلي بالبيانات التشغيلية يساعد الفرق على اكتشاف المشكلات مبكرًا، وتحسين التنسيق، واتخاذ قرارات تستند إلى الرحلة الكاملة للمسافر بدلاً من مؤشرات الأداء المنفصلة لكل إدارة.
ولا تستبدل الرؤية الشاملة للرحلة الأنظمة التشغيلية الحالية، بل تعززها من خلال توفير السياق اللازم لفهم كيفية تجربة المسافرين للمطار فعليًا. وهذا يؤدي إلى اتخاذ قرارات أسرع، وتحسين التعاون بين الفرق، والحصول على صورة أكثر دقة للأداء التشغيلي في مختلف أنحاء مبنى الركاب.
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
