Les déploiements de FeedbackNow commencent presque toujours dans les toilettes. C'est logique : les toilettes constituent le point de contact le plus fréquenté et le plus sensible sur le plan opérationnel, quel que soit l'environnement physique. Mais les toilettes ne sont qu'un début.
À quoi ressemble réellement le trajet des passagers
Cette semaine, une conversation avec un aéroport international de premier plan a permis de clarifier à quoi ressemble l'information complète sur les trajets : enregistrement, sécurité, vente au détail/F&B, portes d'embarquement, embarquement. Chaque point de contact est une opportunité en matière de données. Chaque point de données est un levier opérationnel.
Lorsque vous ne mesurez que les toilettes, vous savez une chose. Lorsque vous mesurez l'ensemble du trajet, vous savez quelles pannes opérationnelles en début de parcours empoisonnent les scores de satisfaction en aval.
Le problème de corrélation
Il est rare qu'une personne isolée ait une expérience négative aux toilettes. Il est généralement précédé d'un poste de contrôle de sécurité bondé, d'une longue file d'enregistrement ou d'une annonce de vol retardé qui pousse 400 passagers à chercher un endroit où attendre. Comprendre cette chaîne causale n'est possible qu'avec des données complètes sur les trajets.
FeedbackNow fait le lien entre ces éléments : des compteurs de personnes aux points d'entrée, des dispositifs de détection des émotions aux points de contact clés, l'acheminement des alertes vers l'équipe opérationnelle concernée et une couche de données qui montre le parcours, et pas seulement le moment.
La plateforme qui connecte le voyage
FeedbackNow est conçu pour cette extension. La même plateforme qui gère le nettoyage des toilettes par alerte dans le terminal C peut surveiller la qualité de la restauration dans le hall, évaluer le temps d'attente au point de contrôle et fournir des informations sur l'expérience à la porte d'embarquement au moment du départ. Une seule plateforme. Une seule couche de données. Une vue du centre des opérations.
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