Las implementaciones de FeedbackNow casi siempre comienzan en los baños. Tiene sentido: los baños son el punto de contacto más sensible desde el punto de vista operativo y de mayor tráfico en cualquier entorno físico. Sin embargo, los baños son solo el principio.
Cómo es realmente el viaje de un pasajero
Una conversación mantenida esta semana con uno de los principales aeropuertos internacionales aclaró qué aspecto tiene la inteligencia de viaje completa: facturación, seguridad, venta minorista y comida y bebida, puertas de embarque. Cada punto de contacto es una oportunidad para obtener datos. Cada punto de datos es una palanca operativa.
Cuando solo mides los baños, sabes una cosa. Cuando se mide el recorrido completo, se sabe qué averías operativas en las primeras etapas del viaje están empeorando los puntajes de satisfacción posteriores.
El problema de la correlación
Una experiencia negativa en el baño rara vez existe de forma aislada. Suele ir precedido de un puesto de control de seguridad abarrotado, de largas colas para hacer el check-in o de un anuncio de vuelo retrasado que hace que 400 pasajeros busquen un lugar donde esperar. Comprender esa cadena causal solo es posible con los datos completos del viaje.
FeedbackNow conecta estos puntos: contadores de personas en los puntos de entrada, dispositivos de opinión en los puntos de contacto clave, envío de alertas al equipo de operaciones correspondiente y una capa de datos que muestra el recorrido, no solo el momento.
La plataforma que conecta el viaje
FeedbackNow está diseñado para esta expansión. La misma plataforma de limpieza basada en alertas en los baños de la Terminal C puede supervisar la calidad del servicio de alimentación en la explanada, el estado de seguridad del tiempo de espera en el puesto de control y los comentarios sobre la experiencia en la puerta de embarque a la salida. Una plataforma. Una capa de datos. Una vista del centro de operaciones.
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