Comment le feedback en temps réel peut améliorer l'expérience des passagers dans les aéroports

Comment le feedback en temps réel peut améliorer l'expérience des passagers dans les aéroports

Dans le monde de plus en plus connecté d'aujourd'hui, les aéroports ne sont pas que des points de transit, ils constituent la première et la dernière impression d'un voyage. Compte tenu de l'augmentation du volume de passagers et de la concurrence croissante, les aéroports ne doivent pas se contenter de proposer des départs à l'heure. Ils doivent offrir une expérience fluide et satisfaisante du trottoir à la porte. C'est là qu'intervient le feedback en temps réel.

Chez FeedbackNow, notre mission est simple : fournir aux entreprises des informations en temps réel qui améliorent la satisfaction de leurs clients. Pour les aéroports, cela signifie identifier et résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, et non après coup. Propulsée par des analyses pilotées par l'IA, notre plateforme aide les équipes opérationnelles à transformer les commentaires en actions, apportant des améliorations significatives là où cela compte le plus.

Le défi des aéroports modernes

Les aéroports sont aujourd'hui soumis à des pressions de toutes parts. Les réglementations gouvernementales imposent des normes de service élevées. Les voyageurs s'attendent à des enregistrements rapides, à des terminaux propres, à une sécurité efficace et à un personnel réactif. Un seul goulot d'étranglement, qu'il s'agisse d'une ligne de sécurité lente ou de toilettes en désordre, peut ternir l'expérience des passagers et nuire à la réputation des aéroports.

C'est là que le feedback devient un atout stratégique. Contrairement aux enquêtes traditionnelles qui collectent des données longtemps après le passage d'un voyageur, les outils de feedback en temps réel capturent les sentiments en ce moment, aux points de contact clés tels que les points de contrôle de sécurité, les salons, les toilettes et les portails. Cette visibilité immédiate permet aux aéroports d'agir rapidement et les passagers remarquent la différence.

De vrais commentaires. De vraies informations. De vrais résultats.

La plateforme de feedback en temps réel de FeedbackNow fournit aux aéroports les outils et les informations nécessaires pour dépasser les attentes des voyageurs. Nos bornes, nos codes QR et nos enquêtes numériques permettent aux passagers d'évaluer rapidement leur expérience en appuyant simplement ou en scannant. Dans les coulisses, des outils d'analyse basés sur l'IA analysent ces données pour découvrir des tendances et mettre rapidement en évidence les problèmes émergents.

L'aéroport de Linate de SEA Group en Italie en est un exemple éloquent. Avant de mettre en œuvre FeedbackNow, Linate s'appuyait sur des enquêtes traditionnelles et des dispositifs de feedback obsolètes qui n'offraient pas la réactivité nécessaire pour apporter des améliorations immédiates. Cela a changé en 2018 lorsque SEA Group s'est associé à FeedbackNow pour introduire une solution plus dynamique en temps réel. Aujourd'hui, plus de 200 appareils FeedbackNow capturent plus de 350 000 entrées de passagers par an dans les aéroports de Linate et Malpensa.

Les résultats ont été transformationnels. Les alertes en temps réel aident les équipes à réagir en quelques heures en cas de baisse de satisfaction, par exemple en cas de fuite près de la cage d'escalier de sécurité avant qu'elle ne s'aggrave. Les informations issues de la plateforme ont même influencé d'importantes décisions d'investissement, notamment la rénovation ciblée des toilettes sur la base directement des données relatives au sentiment des passagers. Depuis sa mise en œuvre, le score de satisfaction de l'aéroport de Linate est passé de 68,7 % à 83 %, ce qui a contribué à sa reconnaissance en 2023 en tant que meilleur aéroport d'Europe (catégorie 5 à 10 millions de passagers) par l'Airport Council International (ACI).

Habiliter les équipes aéroportuaires à passer à l'action

Les directeurs de l'expérience client et les responsables des opérations aéroportuaires bénéficient tous deux de ces informations. Les responsables de l'expérience client comprennent mieux ce que les voyageurs apprécient et les sources de frustration. Les équipes opérationnelles peuvent surveiller des indicateurs clés de performance tels que les temps d'attente et les scores de propreté en temps réel, ce qui permet d'accélérer les temps de réponse et de réduire les escalades. Chez Linate, même les primes aux employés sont liées à l'amélioration de la satisfaction des passagers, ce qui montre à quel point l'expérience client est profondément ancrée dans la culture organisationnelle de SEA.

Le résultat ? Les passagers se sentent écoutés et valorisés, tandis que les équipes de l'aéroport gagnent en confiance grâce à des décisions fondées sur des données. C'est la puissance d'Actionable Insight, la principale promesse de FeedbackNow.

Une innovation qui suit le rythme du voyage

Alors que le secteur aéroportuaire devrait atteindre une valeur estimée à 1 billion de dollars d'ici 2030, l'innovation en matière d'expérience client n'est pas un luxe, c'est une nécessité. Grâce à FeedbackNow, les aéroports peuvent répondre de front à cette demande. Notre plateforme s'intègre parfaitement aux canaux physiques et numériques, ce qui garantit que les commentaires sont faciles à transmettre et à mettre en œuvre.

Du point de vue du voyageur, la différence est palpable. Des lignes plus rapides. Des installations plus propres. Un personnel informé et responsabilisé. Lorsque le feedback en temps réel fait partie du parcours du passager, la satisfaction augmente.

Prêt pour le décollage

Les aéroports n'ont pas à deviner ce que pensent les passagers, ils doivent simplement écouter. Avec FeedbackNow, écouter devient facile et agir devient instinctif. C'est ainsi que les aéroports peuvent transformer l'expérience des voyageurs, un clic à la fois.

FeedbackNow : de vrais commentaires. De vraies informations. De vrais résultats.