Cómo la retroalimentación en tiempo real puede mejorar la experiencia de los pasajeros en los aeropuertos

Cómo la retroalimentación en tiempo real puede mejorar la experiencia de los pasajeros en los aeropuertos

En el mundo actual, cada vez más conectado, los aeropuertos no son solo puntos de tránsito: son la primera y la última impresión de un viaje. Con el aumento del volumen de pasajeros y la creciente competencia, los aeropuertos deben ofrecer algo más que salidas puntuales. Deben ofrecer una experiencia fluida y satisfactoria desde la acera hasta la puerta de embarque. Ahí es donde entra en juego la retroalimentación en tiempo real.

En FeedbackNow, nuestra misión es simple: dotar a las empresas de información en tiempo real que mejore la satisfacción de los clientes. Para los aeropuertos, esto significa identificar y resolver los problemas a medida que ocurren, no a posteriori. Nuestra plataforma, basada en análisis basados en la inteligencia artificial, ayuda a los equipos de operaciones a convertir los comentarios en acciones, lo que impulsa mejoras significativas donde más importa.

El desafío de los aeropuertos modernos

Los aeropuertos de hoy están bajo presión por todos lados. Las regulaciones gubernamentales exigen altos estándares de servicio. Los viajeros esperan registrarse rápidamente, terminales limpias, seguridad eficiente y personal receptivo. Un solo obstáculo, ya sea una línea de seguridad lenta o un baño desordenado, puede empañar la experiencia de los pasajeros y dañar la valoración de los aeropuertos.

Aquí es donde la retroalimentación se convierte en un activo estratégico. A diferencia de las encuestas tradicionales, que recopilan datos mucho después de que el viajero haya pasado por ellas, las herramientas de comentarios en tiempo real captan las opiniones en el momento, en puntos de contacto clave, como puntos de control de seguridad, salas de estar, baños y puertas. Esta visibilidad inmediata permite a los aeropuertos actuar con rapidez y los pasajeros notan la diferencia.

Comentarios reales. Perspectivas reales. Resultados reales.

La plataforma de comentarios en tiempo real de FeedbackNow proporciona a los aeropuertos las herramientas y la inteligencia necesarias para superar las expectativas de los viajeros. Nuestros quioscos, códigos QR y encuestas digitales permiten a los pasajeros calificar rápidamente su experiencia con un simple toque o escaneo. Entre bastidores, los análisis basados en inteligencia artificial examinan estos datos para descubrir patrones y destacar rápidamente los problemas emergentes.

Un poderoso ejemplo de esto en acción es el aeropuerto de Linate de SEA Group en Italia. Antes de implementar FeedbackNow, Linate se basaba en encuestas tradicionales y en dispositivos de retroalimentación anticuados que carecían de la capacidad de respuesta necesaria para impulsar mejoras inmediatas. Eso cambió en 2018, cuando SEA Group se asoció con FeedbackNow para introducir una solución más dinámica y en tiempo real. En la actualidad, más de 200 dispositivos FeedbackNow capturan más de 350 000 entradas de pasajeros al año en los aeropuertos de Linate y Malpensa.

Los resultados han sido transformadores. Las alertas en tiempo real ayudan a los equipos a responder en cuestión de horas a las caídas de satisfacción, por ejemplo, cuando se trata de solucionar una brecha cerca de la escalera de seguridad antes de que se agrave. La información extraída de la plataforma incluso ha influido en las principales decisiones de inversión, incluidas las renovaciones específicas de los baños basadas directamente en los datos de opinión de los pasajeros. Desde su implementación, el índice de satisfacción del aeropuerto de Linate ha pasado del 68,7% al 83%, lo que ha contribuido a que el Airport Council International (ACI) lo reconociera en 2023 como el mejor aeropuerto de Europa (categoría entre 5 y 10 millones de pasajeros).

Empoderar a los equipos de los aeropuertos para que tomen medidas

Tanto los directores de experiencia del cliente como los gerentes de operaciones aeroportuarias se benefician de estos conocimientos. Los líderes de CX obtienen una comprensión más clara de lo que valoran los viajeros y de dónde surgen las frustraciones. Los equipos de operaciones pueden supervisar los KPI, como los tiempos de espera y las puntuaciones de limpieza, en tiempo real, lo que permite acelerar los tiempos de respuesta y reducir las escalaciones. En Linate, incluso las bonificaciones para los empleados están vinculadas a la mejora de la satisfacción de los pasajeros, lo que pone de manifiesto hasta qué punto la experiencia del cliente está integrada en la cultura organizacional de SEA.

¿El resultado? Los pasajeros se sienten escuchados y valorados, mientras que los equipos del aeropuerto ganan confianza gracias a las decisiones respaldadas por los datos. Ese es el poder de la información procesable: la promesa principal de FeedbackNow.

Innovación que sigue el ritmo del viaje

A medida que la industria aeroportuaria crece hasta alcanzar una valoración prevista de 1 billón de dólares para 2030, la innovación en la experiencia del cliente no es un lujo, es una necesidad. Con FeedbackNow, los aeropuertos pueden satisfacer esta demanda de manera frontal. Nuestra plataforma se integra a la perfección en todos los canales físicos y digitales, lo que garantiza que los comentarios sean fáciles de enviar e incluso más fáciles de aplicar.

Desde la perspectiva del viajero, la diferencia es palpable. Líneas más rápidas. Instalaciones más limpias. Personal informado y empoderado. Cuando los comentarios en tiempo real forman parte del viaje del pasajero, la satisfacción se dispara.

Listo para el despegue

Los aeropuertos no tienen que adivinar lo que piensan los pasajeros, solo tienen que escuchar. Con FeedbackNow, escuchar es más fácil y actuar se vuelve instintivo. Así es como los aeropuertos pueden transformar las experiencias de los viajeros, un toque a la vez.

FeedbackNow: Comentarios reales. Perspectivas reales. Resultados reales.