La plupart des programmes de nettoyage des toilettes des aéroports ont été conçus pour un monde qui n'existe plus.
Les intervalles fixes étaient judicieux lorsque le flux de passagers était prévisible, que le personnel était abondant et que la satisfaction était mesurée tous les trimestres dans le cadre d'une enquête. Rien de tout cela n'est plus vrai.
Aujourd'hui, un client de l'aéroport FeedbackNow traite des dizaines de millions de passagers dans ses terminaux. Un autre client de l'aéroport prévoit une croissance de 50 % du nombre de passagers d'ici cinq ans. Et une autre consiste à suivre huit points de contact différents au cours du trajet des passagers. Chacun de ces aéroports est arrivé à la même triste vérité : un programme de nettoyage ne permet pas de prévoir une plainte. Mais les données de trafic le peuvent.
Le problème des horaires
Le nettoyage programmé fonctionne sur la base d'hypothèses. Il suppose un volume de passagers constant, des habitudes d'utilisation prévisibles et le fait qu'un cycle de 90 minutes fonctionne aussi bien en cas de tempête à la porte 14 que lors d'un mardi matin calme. Ce n'est pas le cas. Lorsque l'équipe du client a comparé ses scores de satisfaction aux toilettes par rapport au volume de trafic, la tendance a été immédiate : les baisses de satisfaction n'ont pas été aléatoires. Ils ont suivi les photos de trafic dans les terminaux d'environ 20 à 40 minutes.
Ce qui change en temps réel
Le passage d'un nettoyage programmé à un nettoyage piloté par des alertes n'est pas une mise à niveau technologique, mais un changement de philosophie opérationnelle. Lorsqu'un compteur de personnes enregistre une augmentation du trafic, FeedbackNow déclenche une alerte prédictive avant que la satisfaction ne baisse. Lorsque le dispositif à smiley enregistre un score de sentiment négatif, cette alerte est envoyée au bon entrepreneur de nettoyage, et non à un tableau de bord que quelqu'un consulte à la fin du quart de travail.
Les sous-traitants sont la variable
Les entreprises de nettoyage ont besoin de voir les données qui leur conviennent, et pas simplement de les rapporter. La formation des entreprises de nettoyage à l'utilisation des données des tableaux de bord a été spécifiquement signalée par un client de l'aéroport comme la voie essentielle au bon fonctionnement du système. FeedbackNow met les bonnes données entre de bonnes mains : des analyses de haut niveau pour la gestion, des données sur les tâches en temps réel pour les opérateurs de terminaux, des déclencheurs basés sur des alertes pour les équipes de nettoyage.
Les aéroports sont déjà en mouvement
Un client de l'aéroport explore FeedbackNow alors que l'entreprise s'apprête à presque doubler sa capacité de passagers. Un autre propose un projet pilote de six toilettes. Et une autre consiste à relier les données de feedback à ses services d'analyse trimestriels grâce à une couche en temps réel.
Le retour sur investissement
Les scores ASQ, la référence en matière de qualité des services aéroportuaires, sont directement influencés par la propreté des toilettes. Le retour sur investissement de l'intelligence de nettoyage en temps réel n'est pas abstrait. C'est dans les données.
Sask a data analysis
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