Die meisten Reinigungspläne für Flughafentoiletten wurden für eine Welt konzipiert, die es nicht mehr gibt.
Feste Intervalle waren sinnvoll, wenn der Passagierfluss vorhersehbar war, das Personal reichlich vorhanden war und die Zufriedenheit vierteljährlich in einer Umfrage gemessen wurde. Keines dieser Dinge ist mehr wahr.
Heute verarbeitet ein Kunde des Flughafens FeedbackNow zig Millionen Passagiere an seinen Terminals. Ein weiterer Flughafenkunde prognostiziert ein Passagierwachstum von 50% innerhalb von fünf Jahren. Und wieder ein anderer verfolgt acht verschiedene Kontaktpunkte im Passagierverkehr. Jeder dieser Flughäfen ist zu der gleichen unbequemen Wahrheit gelangt: Ein Reinigungsplan kann eine Beschwerde nicht vorhersagen. Verkehrsdaten aber schon.
Das Problem mit Zeitplänen
Die planmäßige Reinigung basiert auf Annahmen. Sie geht von einem gleichbleibenden Passagieraufkommen und vorhersehbaren Nutzungsmustern aus und davon, dass ein 90-Minuten-Zyklus sowohl bei einer Sturmverspätung an Gate 14 als auch an einem ruhigen Dienstagmorgen funktioniert. Das tut es nicht. Als das Team des Kunden die Zufriedenheitswerte auf der Toilette dem Besucheraufkommen zurechnete, war das Muster sofort erkennbar: Der Rückgang der Kundenzufriedenheit war kein Zufall. Sie lagen etwa 20 bis 40 Minuten hinter den Spitzen im Terminalverkehr zurück.
Was sich in Echtzeit ändert
Die Umstellung von der planmäßigen zur alarmgesteuerten Reinigung ist kein technologisches Upgrade, sondern eine Änderung der Betriebsphilosophie. Wenn ein Personenzähler eine Überlastung registriert, löst FeedbackNow eine prädiktive Warnung aus, bevor die Zufriedenheit sinkt. Wenn das Smiley-Gerät einen negativen Stimmungswert erfasst, wird diese Warnung an das richtige Reinigungsunternehmen weitergeleitet — nicht an ein Armaturenbrett, das am Ende der Schicht jemand überprüft.
Auftragnehmer sind die Variable
Reinigungsunternehmen müssen sehen, dass die Daten für sie funktionieren, und nicht nur über sie berichten. Bei einem Flughafenkunden wurde ausdrücklich darauf hingewiesen, dass Reinigungsfirmen in der Verwendung der Dashboard-Daten geschult werden müssen, um das System zum Laufen zu bringen. FeedbackNow legt die richtigen Daten in die richtigen Hände: hochwertige Analysen für das Management, Aufgabendaten in Echtzeit für Terminalbetreiber, alarmbasierte Trigger für Reinigungsteams.
Die Flughäfen sind bereits in Bewegung
Ein Flughafenkunde prüft FeedbackNow und bereitet sich darauf vor, die Passagierkapazität fast zu verdoppeln. Ein anderer schlägt ein Pilotprojekt mit sechs Toiletten vor. Und wieder ein anderes Unternehmen verknüpft Feedback-Daten mit seinen vierteljährlichen Informationsdiensten über eine Echtzeitebene.
Der ROI
Die ASQ-Werte — der Maßstab für die Qualität von Flughafenservices — werden direkt von der Sauberkeit der Toiletten beeinflusst. Der ROI von Reinigungsinformationen in Echtzeit ist nicht abstrakt. Er steht in den Daten.
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