La mayoría de los horarios de limpieza de los baños de los aeropuertos se diseñaron para un mundo que ya no existe.
Los intervalos fijos tenían sentido cuando el flujo de pasajeros era predecible, el personal era abundante y la satisfacción era algo que se medía trimestralmente en una encuesta. Ninguna de esas cosas ya es cierta.
En la actualidad, un cliente de un aeropuerto de FeedbackNow procesa a decenas de millones de pasajeros en sus terminales. Otro cliente de un aeropuerto proyecta un crecimiento del 50% en el número de pasajeros en cinco años. Y otro está rastreando ocho puntos de contacto diferentes en el viaje de los pasajeros. Todos estos aeropuertos han llegado a la misma incómoda verdad: un programa de limpieza no puede predecir una queja. Sin embargo, los datos de tráfico sí pueden.
El problema con los horarios
La limpieza basada en cronogramas se basa en suposiciones. Se parte del supuesto de que el volumen de pasajeros es constante, que los patrones de uso son predecibles y que un ciclo de 90 minutos funciona igual de bien durante una tormenta en la puerta 14 que durante una tranquila mañana de martes. No lo hace. Cuando el equipo del cliente comparó sus puntuaciones de satisfacción con los baños con el volumen de tráfico, el patrón fue inmediato: las caídas de satisfacción no fueron aleatorias. Perdieron aproximadamente entre 20 y 40 minutos a la zaga de los picos de tráfico en las terminales.
Qué cambia en tiempo real
El cambio de una limpieza basada en horarios a una limpieza basada en alertas no es una mejora tecnológica, sino un cambio en la filosofía operativa. Cuando un contador de personas registra un aumento de tráfico, FeedbackNow activa una alerta predictiva antes de que baje la satisfacción. Cuando el emoticono capta una puntuación negativa, esa alerta se envía al contratista de limpieza adecuado, no a un tablero que alguien revisa al final del turno.
Los contratistas son la variable
Los contratistas de limpieza necesitan ver los datos que les funcionan, no solo informar sobre ellos. Un cliente del aeropuerto señaló específicamente que capacitar a los contratistas de limpieza para que utilizaran los datos del panel de control era el camino fundamental para que el sistema funcionara. FeedbackNow pone los datos correctos en las manos adecuadas: análisis de alto nivel para la administración, datos de tareas en tiempo real para los operadores de terminales y activadores basados en alertas para los equipos de limpieza.
Los aeropuertos ya se están moviendo
Un cliente de un aeropuerto está explorando FeedbackNow mientras se prepara para casi duplicar la capacidad de pasajeros. Otro propone un proyecto piloto de seis baños. Y otra consiste en vincular los datos de los comentarios con sus servicios de información trimestrales mediante una capa en tiempo real.
El ROI
Los puntajes de ASQ, el punto de referencia de calidad del servicio aeroportuario, están directamente influenciados por la limpieza de los baños. El ROI de la inteligencia de limpieza en tiempo real no es abstracto. Está en los datos.
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