Un plan directeur pour l'avenir de l'expérience des passagers dans le secteur de l'aviation
Alors que l'industrie aéronautique mondiale se prépare à une décennie de transformation, une chose est claire : les aéroports doivent passer de pôles de transit à des pôles d'expérience. En raison des attentes croissantes des passagers, de la pression concurrentielle et des exigences en matière de qualité de service, l'expérience client (CX) n'est plus un « avantage », mais un impératif commercial.
L'aéroport de Linate, géré par SEA Group à Milan, offre un exemple convaincant de la manière dont les commentaires en temps réel et les informations exploitables peuvent entraîner des améliorations mesurables et durables. Leur parcours avec FeedbackNow n'est pas qu'une réussite, c'est aussi une feuille de route expliquant comment les aéroports du monde entier peuvent répondre aux demandes croissantes de la prochaine génération de voyageurs.
Des enquêtes traditionnelles à l'action en temps réel
Avant d'adopter FeedbackNow, SEA Group s'appuyait sur des méthodes d'enquête traditionnelles depuis 1991 et avait brièvement utilisé des appareils basiques basés sur des smileys de 2015 à 2018. Bien que ces outils aient capté les commentaires, ils n'avaient pas la rapidité, la profondeur et l'intégration nécessaires pour influencer les opérations quotidiennes. Les informations clés, telles que la propreté des toilettes, l'efficacité des lignes de sécurité ou même le flux de passagers, sont souvent apparues trop tard pour avoir un impact immédiat.
C'est à ce moment que SEA Group a pivoté. En 2018, ils ont commencé à déployer la plateforme Sentiment de FeedbackNow à l'aéroport de Linate, puis l'ont étendue à Malpensa. Aujourd'hui, plus de 200 appareils répartis dans les aéroports, y compris les unités Touchless SmileyBox (TSB) introduites pendant la pandémie, recueillent plus de 350 000 réponses en temps réel des passagers par an, rien qu'à Linate.
Instaurer une culture de réactivité
Grâce à FeedbackNow, l'aéroport de Linate a transformé la façon dont il écoute, analyse et prend en compte les commentaires des passagers. Les appareils placés dans des zones à fort impact, comme les toilettes, les escaliers et les points de contrôle de sécurité, collectent instantanément des données sur les sentiments. Des tableaux de bord en direct et des alertes en temps réel sont partagés entre les services, offrant aux équipes de nettoyage, aux responsables des installations et à la haute direction la même vision des tendances en matière d'expérience client.
Cette visibilité transversale a créé un « langage commun » autour de l'expérience des passagers. Il a permis d'aligner des équipes qui fonctionnaient auparavant en silos et leur a permis d'agir rapidement et efficacement. Par exemple, lorsque la satisfaction a soudainement chuté en raison d'une fuite près de la cage d'escalier de sécurité, le problème a été signalé et résolu en quelques heures, et non en quelques jours.
« FeedbackNow nous a permis de réagir plus rapidement et d'aligner toutes nos équipes autour de données en temps réel », explique Delphine Hornez, responsable CRM chez SEA Milano. « Nous avons amélioré nos opérations, pris de meilleures décisions stratégiques et amélioré en permanence l'expérience des passagers à l'aéroport de Linate. »
Un bond mesurable en termes de satisfaction et de reconnaissance
Les résultats en disent long. Depuis l'adoption de FeedbackNow, le score de satisfaction des passagers de Linate est passé de 68,7 % à 83 %, soit une augmentation de 14,3 points. Bien plus que de simples solutions réactives, la plateforme a aidé SEA Group à réaliser des investissements stratégiques fondés sur des données, tels que la priorisation des rénovations des toilettes en fonction des sentiments en temps réel plutôt que des hypothèses.
En juillet 2023, Linate a été élu meilleur aéroport d'Europe dans la catégorie des 5 à 10 millions de passagers par l'Airport Council International (ACI). Les données de FeedbackNow ont joué un rôle direct dans cette reconnaissance, en obtenant les meilleurs scores de satisfaction jamais enregistrés à l'aéroport.
L'avenir de l'expérience passager commence dès maintenant
Ce qui se passe à Linate est un aperçu de la prochaine décennie en matière d'opérations aéroportuaires. Alors que le volume mondial de passagers augmente et que l'expérience devient un facteur de différenciation concurrentiel, les aéroports doivent passer d'enquêtes périodiques à un engagement en temps réel. Ils ont besoin de plateformes qui non seulement captent les sentiments, mais qui permettent également aux équipes de première ligne d'agir en conséquence, instantanément.
L'engagement de SEA Group à faire de l'expérience client une mission à l'échelle de l'entreprise, y compris en liant les primes des employés aux scores de satisfaction, montre à quel point l'expérience doit être profondément ancrée dans la culture organisationnelle. FeedbackNow fournit les outils nécessaires pour rendre cela possible : des alertes rapides et des tableaux de bord en direct aux analyses pilotées par l'IA qui éclairent à la fois les opérations quotidiennes et les investissements à long terme.
Alors que l'industrie aéronautique planifie son avenir, la leçon de Linate est claire : les aéroports n'ont pas besoin de prévoir ce que veulent les passagers, ils doivent simplement écouter en temps réel et réagir de manière ciblée.
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