Ein Entwurf für das Passagiererlebnis der Zukunft in der Luftfahrt
Während sich die globale Luftfahrtindustrie auf ein Jahrzehnt des Wandels vorbereitet, ist eines klar: Flughäfen müssen sich von Transitknotenpunkten zu Erlebniszentren entwickeln. Angesichts der steigenden Erwartungen der Fluggäste, des Wettbewerbsdrucks und der Anforderungen an die Servicequalität ist das Kundenerlebnis (CX) nicht mehr nur „nice to have“, sondern eine geschäftliche Notwendigkeit.
Der Flughafen Linate, der von der SEA Group in Mailand betrieben wird, ist ein überzeugendes Beispiel dafür, wie Feedback in Echtzeit und umsetzbare Erkenntnisse zu messbaren, nachhaltigen Verbesserungen führen können. Ihre Reise mit FeedbackNow ist nicht nur eine Erfolgsgeschichte, sondern auch eine Roadmap dafür, wie Flughäfen weltweit den wachsenden Anforderungen der nächsten Generation von Reisenden gerecht werden können.
Von traditionellen Umfragen zu Aktionen in Echtzeit
Vor der Einführung von FeedbackNow hatte sich die SEA Group seit 1991 auf traditionelle Umfragemethoden verlassen und von 2015 bis 2018 kurzzeitig einfache Smiley-basierte Geräte verwendet. Diese Tools erfassten zwar Feedback, aber es fehlte ihnen an Geschwindigkeit, Tiefe und Integration, um den täglichen Betrieb zu beeinflussen. Wichtige Erkenntnisse — wie die Sauberkeit der Toiletten, die Effizienz der Sicherheitslinien oder sogar der Passagierfluss — kamen oft zu spät ans Licht, um sofort Wirkung zeigen zu können.
Zu diesem Zeitpunkt drehte sich die SEA Group um. Im Jahr 2018 begannen sie mit der Bereitstellung der Sentiment-Plattform von FeedbackNow am Flughafen Linate und expandierten später auf Malpensa. Heute erfassen allein in Linate über 200 Geräte an allen Flughäfen, darunter Touchless SmileyBox (TSB) -Geräte, die während der Pandemie eingeführt wurden, mehr als 350.000 Passagierantworten in Echtzeit pro Jahr.
Aufbau einer Kultur der Reaktionsfähigkeit
Mit FeedbackNow hat der Flughafen Linate die Art und Weise, wie er Passagierfeedback hört, analysiert und darauf reagiert, grundlegend verändert. Geräte, die in Bereichen mit hohem Verkehrsaufkommen wie Toiletten, Treppenhäusern und Sicherheitskontrollen angebracht sind, erfassen sofort Stimmungsdaten. Live-Dashboards und Benachrichtigungen in Echtzeit werden abteilungsübergreifend gemeinsam genutzt, sodass Reinigungsteams, Gebäudemanager und Führungskräfte den gleichen Überblick über CX-Trends haben.
Diese funktionsübergreifende Sichtbarkeit schuf eine „gemeinsame Sprache“ rund um das Passagiererlebnis. Es brachte Teams zusammen, die früher in Silos gearbeitet hatten, und befähigte sie, schnell und effektiv zu handeln. Als beispielsweise die Zufriedenheit aufgrund einer undichten Stelle in der Nähe der Sicherheitstreppe plötzlich nachließ, wurde das Problem gemeldet und innerhalb von Stunden — nicht Tagen — behoben.
„FeedbackNow gab uns die Möglichkeit, schneller zu reagieren und alle unsere Teams auf Echtzeitdaten auszurichten“, sagte Delphine Hornez, CRM-Managerin bei SEA Milano. „Wir haben den Betrieb verbessert, bessere strategische Entscheidungen getroffen und das Passagiererlebnis am Flughafen Linate kontinuierlich verbessert.“
Ein messbarer Sprung in Bezug auf Zufriedenheit — und Anerkennung
Die Ergebnisse sprechen Bände. Seit der Einführung von FeedbackNow ist die Passagierzufriedenheit von Linate von 68,7% auf 83% gestiegen — ein Anstieg von +14,3 Punkten. Die Plattform war mehr als nur reaktive Lösungen. Sie hat der SEA Group dabei geholfen, datengestützte strategische Investitionen zu tätigen, wie z. B. die Priorisierung von Sanitäranlagen auf der Grundlage von Stimmungen in Echtzeit und nicht anhand von Annahmen.
Im Juli 2023 wurde Linate vom Airport Council International (ACI) als bester Flughafen Europas in der Kategorie 5-10 Millionen Passagiere ausgezeichnet. Die Daten von FeedbackNow spielten bei dieser Anerkennung eine direkte Rolle und lieferten die höchsten Zufriedenheitswerte, die jemals am Flughafen verzeichnet wurden.
Die Zukunft des Passagiererlebnisses beginnt jetzt
Was in Linate passiert, ist ein Ausblick auf das nächste Jahrzehnt des Flughafenbetriebs. Da das weltweite Passagieraufkommen sprunghaft ansteigt und Erfahrung zu einem Wettbewerbsvorteil wird, müssen Flughäfen von regelmäßigen Umfragen auf Interaktionen in Echtzeit umsteigen. Sie benötigen Plattformen, die nicht nur Stimmungen erfassen, sondern es den Teams an vorderster Front ermöglichen, sofort darauf zu reagieren.
Das Engagement der SEA Group, CX zu einer unternehmensweiten Mission zu machen — sogar die Bindung von Mitarbeiterprämien an die Zufriedenheitswerte — zeigt, wie tief Erfahrung in die Unternehmenskultur integriert werden muss. FeedbackNow bietet die Tools, die dies ermöglichen: von Schnellwarnungen und Live-Dashboards bis hin zu KI-gestützten Analysen, die sowohl den täglichen Betrieb als auch langfristige Investitionen beeinflussen.
Während die Luftfahrtindustrie ihre Zukunft plant, ist die Lehre aus Linate klar: Flughäfen müssen nicht vorhersagen, was Passagiere wollen — sie müssen nur in Echtzeit zuhören und zielgerichtet reagieren.
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