Un plan para el futuro de la experiencia de los pasajeros en la aviación
A medida que la industria de la aviación mundial se prepara para una década de transformación, una cosa está clara: los aeropuertos deben pasar de ser centros de tránsito a centros de experiencia. Con el aumento de las expectativas de los pasajeros, la presión competitiva y los requisitos de calidad del servicio, la experiencia del cliente (CX) ya no es algo que «es bueno tener», sino un imperativo empresarial.
El aeropuerto de Linate, operado por SEA Group en Milán, ofrece un ejemplo convincente de cómo los comentarios en tiempo real y los conocimientos prácticos pueden impulsar mejoras mensurables y sostenibles. Su viaje con FeedbackNow no es solo una historia de éxito, sino una hoja de ruta sobre cómo los aeropuertos de todo el mundo pueden satisfacer las crecientes demandas de la próxima generación de viajeros.
De las encuestas tradicionales a la acción en tiempo real
Antes de adoptar FeedbackNow, SEA Group se había basado en los métodos de encuesta tradicionales desde 1991 y utilizó brevemente dispositivos básicos basados en emoticonos de 2015 a 2018. Si bien estas herramientas captaban comentarios, carecían de la velocidad, la profundidad y la integración necesarias para influir en las operaciones diarias. Los datos clave, como la limpieza de los baños, la eficiencia de las líneas de seguridad o incluso el flujo de pasajeros, a menudo aparecían demasiado tarde como para tener un impacto inmediato.
Fue entonces cuando SEA Group dio un giro. En 2018, comenzaron a implementar la plataforma Sentiment de FeedbackNow en el aeropuerto de Linate y, más tarde, se expandieron a Malpensa. En la actualidad, más de 200 dispositivos distribuidos en los aeropuertos, incluidas las unidades Touchless SmileyBox (TSB) introducidas durante la pandemia, recopilan más de 350 000 respuestas de pasajeros en tiempo real al año solo en Linate.
Construyendo una cultura de capacidad de respuesta
Con FeedbackNow, el aeropuerto de Linate transformó la forma en que escucha, analiza y actúa en función de los comentarios de los pasajeros. Los dispositivos colocados en áreas de alto impacto, como baños, escaleras y puntos de control de seguridad, recopilan datos de opinión instantáneos. Los paneles de control en tiempo real y las alertas en tiempo real se comparten entre los departamentos, lo que permite que los equipos de limpieza, los administradores de las instalaciones y los altos directivos tengan la misma visión de las tendencias de la experiencia del cliente.
Esta visibilidad multifuncional creó un «lenguaje común» en torno a la experiencia del pasajero. Alineó a los equipos que antes habían trabajado en silos y les permitió actuar con rapidez y eficacia. Por ejemplo, cuando la satisfacción disminuyó repentinamente debido a una filtración cerca de la escalera de seguridad, el problema se detectó y se resolvió en cuestión de horas, no de días.
«FeedbackNow nos permitió reaccionar más rápido y alinear a todos nuestros equipos en torno a datos en tiempo real», afirma Delphine Hornez, directora de CRM de SEA Milano. «Hemos mejorado las operaciones, tomado mejores decisiones estratégicas y mejorado continuamente la experiencia de los pasajeros en el aeropuerto de Linate».
Un salto cuantificable en satisfacción y reconocimiento
Los resultados dicen mucho. Desde la adopción de FeedbackNow, la puntuación de satisfacción de los pasajeros de Linate se disparó del 68,7% al 83%, un aumento de +14,3 puntos. Más que soluciones reactivas, la plataforma ha ayudado a SEA Group a realizar inversiones estratégicas basadas en datos, como priorizar las renovaciones de los baños en función de las opiniones en tiempo real y no de suposiciones.
En julio de 2023, el Airport Council International (ACI) reconoció a Linate como el mejor aeropuerto de Europa en la categoría de 5 a 10 millones de pasajeros. Los datos de FeedbackNow desempeñaron un papel directo en ese reconocimiento, ya que obtuvieron los puntajes de satisfacción más altos jamás registrados en el aeropuerto.
El futuro de la experiencia de los pasajeros comienza ahora
Lo que está sucediendo en Linate es un adelanto de la próxima década en las operaciones aeroportuarias. A medida que aumentan los volúmenes de pasajeros a nivel mundial y la experiencia se convierte en un diferenciador competitivo, los aeropuertos deben pasar de las encuestas periódicas a la participación en tiempo real. Necesitan plataformas que no solo capten la opinión, sino que también permitan a los equipos de primera línea actuar en consecuencia al instante.
El compromiso de SEA Group de hacer de la CX una misión que abarque toda la empresa (incluso vincular las bonificaciones de los empleados a las puntuaciones de satisfacción) demuestra hasta qué punto la experiencia debe estar integrada en la cultura organizacional. FeedbackNow proporciona las herramientas para hacerlo posible: desde alertas rápidas y paneles de control en tiempo real hasta análisis basados en la inteligencia artificial que sirven de base tanto para las operaciones diarias como para las inversiones a largo plazo.
A medida que la industria de la aviación traza su futuro, la lección de Linate es clara: los aeropuertos no necesitan predecir lo que quieren los pasajeros, solo necesitan escuchar en tiempo real y responder con un propósito.
FeedbackNow: Comentarios reales. Perspectivas reales. Resultados reales.
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