قصة نجاح مطار لينيت: مخطط لمستقبل تجربة الركاب في مجال الطيران

مخطط لمستقبل تجربة الركاب في مجال الطيران

في الوقت الذي تستعد فيه صناعة الطيران العالمية لعقد من التحول، هناك شيء واحد واضح: يجب أن تتطور المطارات من مراكز النقل إلى مراكز الخبرة. مع ارتفاع توقعات المسافرين، والضغوط التنافسية، وتفويضات جودة الخدمة، لم تعد تجربة العملاء (CX) «أمرًا رائعًا» - إنها ضرورة تجارية.

يقدم مطار Linate، الذي تديره SEA Group في ميلانو، مثالًا مقنعًا على كيف يمكن للتعليقات في الوقت الفعلي والرؤى القابلة للتنفيذ أن تؤدي إلى تحسينات قابلة للقياس ومستدامة. إن رحلتهم مع FeedbackNow ليست مجرد قصة نجاح - إنها خارطة طريق لكيفية قيام المطارات في جميع أنحاء العالم بتلبية الطلبات المتزايدة للجيل القادم من المسافرين.

من الاستطلاعات التقليدية إلى العمل في الوقت الفعلي

قبل اعتماد FeedbackNow، اعتمدت SEA Group على طرق المسح التقليدية منذ عام 1991، واستخدمت لفترة وجيزة الأجهزة الأساسية القائمة على الابتسامة من 2015 إلى 2018. في حين أن هذه الأدوات استحوذت على التعليقات، إلا أنها كانت تفتقر إلى السرعة والعمق والتكامل اللازمين للتأثير على العمليات اليومية. غالبًا ما ظهرت الأفكار الرئيسية - مثل نظافة دورات المياه أو كفاءة خط الأمان أو حتى تدفق الركاب - بعد فوات الأوان لإحداث تأثير فوري.

هذا هو الوقت الذي تمحورت فيه مجموعة SEA. في عام 2018، بدأوا في نشر منصة FeedbackNow Sentiment في مطار لينيت، ثم توسعوا لاحقًا إلى مالبينسا. اليوم، يجمع أكثر من 200 جهاز عبر المطارات، بما في ذلك وحدات Touchless SmileyBox (TSB) التي تم تقديمها أثناء الوباء، أكثر من 350،000 استجابة من المسافرين في الوقت الفعلي سنويًا في Linate وحدها.

بناء ثقافة الاستجابة

باستخدام FeedbackNow، غيّر مطار Linate طريقة الاستماع إلى تعليقات الركاب وتحليلها والتصرف بناءً عليها. تقوم الأجهزة الموضوعة في المناطق ذات التأثير العالي - مثل دورات المياه والسلالم ونقاط التفتيش الأمنية - بجمع بيانات المشاعر الفورية. تتم مشاركة لوحات المعلومات المباشرة والتنبيهات في الوقت الفعلي عبر الأقسام، مما يمنح أطقم التنظيف ومديري المرافق والقيادة العليا نفس وجهة النظر حول اتجاهات تجربة العملاء.

خلقت هذه الرؤية متعددة الوظائف «لغة مشتركة» حول تجربة الراكب. لقد قامت بمواءمة الفرق التي كانت تعمل في السابق في صوامع ومكنتها من العمل بسرعة وفعالية. على سبيل المثال، عندما انخفض مستوى الرضا فجأة بسبب تسرب بالقرب من الدرج الأمني، تم الإبلاغ عن المشكلة وحلها في غضون ساعات - وليس أيام.

قالت ديلفين هورنيز، مديرة CRM في SEA Milano: «لقد منحتنا FeedbackNow القدرة على الاستجابة بشكل أسرع ومواءمة جميع فرقنا حول البيانات في الوقت الفعلي». «لقد قمنا بتحسين العمليات، واتخاذ قرارات استراتيجية أفضل، والارتقاء باستمرار بتجربة الركاب في مطار لينيت».

قفزة قابلة للقياس في الرضا والتقدير

النتائج تتحدث عن الكثير. منذ اعتماد FeedbackNow، ارتفعت درجة رضا الركاب في Linate من 68.7٪ إلى 83٪ - بزيادة قدرها +14.3 نقطة. أكثر من مجرد إصلاحات تفاعلية، ساعدت المنصة SEA Group على القيام باستثمارات استراتيجية مستنيرة بالبيانات، مثل إعطاء الأولوية لتجديدات دورات المياه بناءً على المشاعر في الوقت الفعلي بدلاً من الافتراضات.

في يوليو 2023، تم تكريم Linate كأفضل مطار في أوروبا في فئة 5-10 ملايين مسافر من قبل مجلس المطارات الدولي (ACI). لعبت بيانات FeedbackNow دورًا مباشرًا في هذا الاعتراف، حيث قدمت أعلى درجات الرضا المسجلة على الإطلاق في المطار.

يبدأ مستقبل تجربة الركاب الآن

ما يحدث في Linate هو معاينة للعقد القادم في عمليات المطار. مع ارتفاع أعداد المسافرين العالميين وتحول الخبرة إلى عامل تنافسي مميز، يجب أن تتحول المطارات من الاستبيانات الدورية إلى المشاركة في الوقت الفعلي. إنهم بحاجة إلى منصات لا تلتقط المشاعر فحسب، بل تمكّن فرق الخطوط الأمامية من العمل وفقًا لها - على الفور.

يوضح التزام SEA Group بجعل CX مهمة على مستوى الشركة - حتى ربط مكافآت الموظفين بنتائج الرضا - مدى عمق الخبرة التي يجب دمجها في الثقافة التنظيمية. يوفر FeedbackNow الأدوات اللازمة لجعل ذلك ممكنًا: من التنبيهات السريعة ولوحات المعلومات الحية إلى التحليلات القائمة على الذكاء الاصطناعي التي توجه كل من العمليات اليومية والاستثمارات طويلة الأجل.

بينما ترسم صناعة الطيران مستقبلها، فإن الدرس المستفاد من Linate واضح: لا تحتاج المطارات إلى التنبؤ بما يريده الركاب - فهي تحتاج فقط إلى الاستماع في الوقت الفعلي والاستجابة بشكل هادف.

ردود الفعل الآن: ردود فعل حقيقية. رؤى حقيقية. نتائج حقيقية.

‍