Un progetto per il futuro dell'esperienza dei passeggeri nel settore dell'aviazione
Mentre l'industria aeronautica globale si prepara a un decennio di trasformazione, una cosa è chiara: gli aeroporti devono evolversi da hub di transito a hub di esperienza. Con le crescenti aspettative dei passeggeri, la pressione competitiva e gli obblighi di qualità del servizio, l'esperienza del cliente (CX) non è più un «bello da avere», ma un imperativo aziendale.
L'aeroporto di Linate, gestito dal Gruppo SEA a Milano, offre un esempio convincente di come feedback in tempo reale e informazioni fruibili possano portare a miglioramenti misurabili e sostenibili. Il loro viaggio con FeedbackNow non è solo una storia di successo: è una tabella di marcia su come gli aeroporti di tutto il mondo possono soddisfare le crescenti richieste della prossima generazione di viaggiatori.
Dai sondaggi tradizionali all'azione in tempo reale
Prima di adottare FeedbackNow, il Gruppo SEA si era affidato a metodi di indagine tradizionali dal 1991 e ha utilizzato brevemente dispositivi di base basati su smiley dal 2015 al 2018. Sebbene questi strumenti acquisissero il feedback, mancavano della velocità, della profondità e dell'integrazione necessarie per influenzare le operazioni quotidiane. Le informazioni chiave, come la pulizia dei bagni, l'efficienza delle linee di sicurezza o persino il flusso di passeggeri, spesso sono emerse troppo tardi per avere un impatto immediato.
È stato allora che il Gruppo SEA ha cambiato idea. Nel 2018, hanno iniziato a implementare la piattaforma Sentiment di FeedbackNow all'aeroporto di Linate e successivamente si sono estese a Malpensa. Oggi, solo a Linate, oltre 200 dispositivi negli aeroporti, comprese le unità Touchless SmileyBox (TSB) introdotte durante la pandemia, raccolgono più di 350.000 risposte in tempo reale dei passeggeri all'anno.
Costruire una cultura della reattività
Con FeedbackNow, l'aeroporto di Linate ha trasformato il modo in cui ascolta, analizza e agisce sul feedback dei passeggeri. I dispositivi posizionati in aree ad alto impatto, come bagni, scale e punti di controllo di sicurezza, raccolgono dati istantanei sul sentiment. Le dashboard in tempo reale e gli avvisi in tempo reale vengono condivisi tra i reparti, offrendo al personale addetto alle pulizie, ai facility manager e ai dirigenti senior la stessa visione delle tendenze della CX.
Questa visibilità interfunzionale ha creato un «linguaggio comune» sull'esperienza del passeggero. Ha allineato i team che un tempo operavano in silos e li ha messi in grado di agire in modo rapido ed efficace. Ad esempio, quando la soddisfazione è diminuita improvvisamente a causa di una falla vicino alla scala di sicurezza, il problema è stato segnalato e risolto nel giro di poche ore, non giorni.
«FeedbackNow ci ha dato la possibilità di reagire più rapidamente e allineare tutti i nostri team sui dati in tempo reale», ha dichiarato Delphine Hornez, CRM Manager di SEA Milano. «Abbiamo migliorato le operazioni, preso decisioni strategiche migliori e migliorato continuamente l'esperienza dei passeggeri all'aeroporto di Linate».
Un balzo misurabile in termini di soddisfazione e riconoscimento
I risultati parlano chiaro. Da quando è stato adottato FeedbackNow, il punteggio di soddisfazione dei passeggeri di Linate è salito dal 68,7% all'83%, con un aumento di +14,3 punti. Più che semplici correzioni reattive, la piattaforma ha aiutato il Gruppo SEA a effettuare investimenti strategici basati sui dati, ad esempio dando priorità alle ristrutturazioni dei bagni in base al sentiment in tempo reale piuttosto che alle ipotesi.
Nel luglio 2023, Linate è stato premiato come miglior aeroporto d'Europa nella categoria 5-10 milioni di passeggeri da Airport Council International (ACI). I dati di FeedbackNow hanno avuto un ruolo diretto in questo riconoscimento, fornendo i punteggi di soddisfazione più alti mai registrati in aeroporto.
Il futuro dell'esperienza dei passeggeri inizia ora
Quello che sta succedendo a Linate è un'anteprima del prossimo decennio nelle operazioni aeroportuali. Man mano che i volumi globali di passeggeri aumentano e l'esperienza diventa un fattore di differenziazione competitiva, gli aeroporti devono passare dai sondaggi periodici al coinvolgimento in tempo reale. Hanno bisogno di piattaforme che non solo catturino il sentimento, ma consentano ai team in prima linea di agire di conseguenza, istantaneamente.
L'impegno del Gruppo SEA nel rendere la CX una missione a livello aziendale, anche legando i bonus dei dipendenti ai punteggi di soddisfazione, dimostra quanto l'esperienza debba essere profondamente integrata nella cultura organizzativa. FeedbackNow fornisce gli strumenti per renderlo possibile: da avvisi rapidi e dashboard in tempo reale ad analisi basate sull'intelligenza artificiale che informano sia le operazioni quotidiane che gli investimenti a lungo termine.
Mentre l'industria aeronautica traccia il suo futuro, la lezione di Linate è chiara: gli aeroporti non devono prevedere cosa vogliono i passeggeri, devono solo ascoltare in tempo reale e rispondere con determinazione.
FeedbackNow: Feedback reale. Approfondimenti reali. Risultati reali.
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
