El desafío de la industria
La limpieza de los baños se clasifica constantemente como un factor clave de la experiencia de los pacientes del hospital. Según un estudio de Press Ganey de 2024, el 62% de las quejas de los pacientes en los hospitales están relacionadas con factores ambientales como las condiciones de los baños y la limpieza. Dado que los reembolsos de los CMS están cada vez más vinculados a las puntuaciones del HCAHPS, los hospitales deben cerrar la brecha entre las expectativas de los pacientes y la prestación de servicios ambientales.
El enfoque del Boston Medical Center
En el Boston Medical Center, los baños con mucho tráfico de los departamentos de urgencias y ambulatorios crearon desafíos de percepción para los pacientes y sus familias. El antiguo sistema de códigos QR de BMC era reactivo: esperaba a que se informara de los problemas.
Con FeedbackNow, BMC implementó dispositivos de retroalimentación en tiempo real para los baños en áreas clave, lo que proporcionó una visibilidad instantánea de la opinión de los pacientes y alertas para que el personal pudiera actuar de inmediato.
Resultados
- Mejora del 15% en la confianza en los baños en cuestión de meses
- Aumento del 9,2% en las puntuaciones de FeedbackNow, lo que se correlaciona con un aumento del 5,5% en las calificaciones de limpieza de HCAHPS
- Los tiempos de respuesta del personal se reducen drásticamente y, a menudo, resuelven los problemas antes de que los pacientes aumenten las quejas
- Los conocimientos se vincularon directamente con el centro de mando central de BMC, lo que convirtió la limpieza de los baños en una medida gestionada y medible de la calidad del hospital
Voz del cliente
«Utilizábamos un sistema QR que era totalmente reactivo. FeedbackNow nos permitió ser proactivos».
— Christopher Savenko, director de EVS del Centro Médico de Boston
Por qué es importante para los hospitales
Los hospitales de EE. UU. se enfrentan a expectativas cada vez mayores de los pacientes: una encuesta de Kaufman Hall de 2025 informa que el 71% de los ejecutivos de los hospitales citan la experiencia del paciente como su principal diferenciador competitivo. Los baños limpios y bien mantenidos son un reflejo tangible de la calidad de los hospitales, y los datos en tiempo real garantizan que los equipos puedan ofrecer sus servicios de manera uniforme.
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