Le défi de l'industrie
La propreté des toilettes est régulièrement considérée comme un facteur clé de l'expérience des patients hospitalisés. Selon une étude réalisée par Press Ganey en 2024, 62 % des plaintes des patients dans les hôpitaux sont liées à des facteurs environnementaux tels que l'état des toilettes et la propreté. Le remboursement du CMS étant de plus en plus lié aux scores HCAHPS, les hôpitaux doivent combler l'écart entre les attentes des patients et la prestation de services environnementaux.
L'approche du Boston Medical Center
Au Boston Medical Center, les toilettes très fréquentées des services d'urgence et ambulatoires ont créé des problèmes de perception pour les patients et leurs familles. L'ancien système de code QR de BMC était réactif : il attendait que les problèmes soient signalés.
Avec FeedbackNow, BMC a déployé des dispositifs de feedback en temps réel dans les toilettes dans des domaines clés, offrant une visibilité instantanée sur les sentiments des patients et des alertes auxquelles le personnel pouvait réagir immédiatement.
Résultats
- Amélioration de 15 % de l'ambiance dans les toilettes en quelques mois
- Augmentation de 9,2 % des scores FeedbackNow, en corrélation avec une augmentation de 5,5 % des notes de propreté du HCAHPS
- Les temps de réponse du personnel sont considérablement réduits, résolvant souvent les problèmes avant que les patients ne transmettent leur plainte
- Des informations directement liées au centre de commande central de BMC, faisant de la propreté des toilettes un indicateur géré et mesurable de la qualité des hôpitaux
Voix du client
« Nous utilisions un système QR totalement réactif. FeedbackNow nous a permis d'être proactifs. »
— Christopher Savenko, directeur de l'EVS, Boston Medical Center
Pourquoi c'est important pour les hôpitaux
Les hôpitaux américains sont confrontés à des attentes croissantes des patients : selon une enquête menée par Kaufman Hall en 2025, 71 % des dirigeants d'hôpitaux citent l'expérience des patients comme leur principal facteur de différenciation concurrentiel. Des toilettes propres et bien entretenues sont le reflet tangible de la qualité des hôpitaux, et les données en temps réel garantissent que les équipes peuvent fournir des résultats cohérents.
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