Los sistemas de salud modernos están sometidos a una presión cada vez mayor para ofrecer experiencias excepcionales a los pacientes y, al mismo tiempo, mantener la eficiencia operativa. Sin embargo, muchas organizaciones siguen recurriendo a las encuestas posteriores a la consulta, que se realizan con retraso y que solo sacan a la luz los problemas una vez finalizado el recorrido del paciente, cuando a menudo ya es demasiado tarde para actuar.
Ese desafío está en el centro de un reciente episodio de podcast de Designing for Health, presentado por Craig Joseph, director médico de Nordic. El episodio incluye una conversación con Steve Peltzman, director ejecutivo de FeedbackNow, y Tim Woodward, vicepresidente asociado de servicios ambientales de Montefiore Health System.
Por qué los comentarios tradicionales de los pacientes son insuficientes
Como se explica en el episodio, las herramientas convencionales de satisfacción del paciente suelen pasar por alto los momentos más importantes. Las encuestas extensas que se envían días o semanas después del alta tienen dificultades para captar las preocupaciones inmediatas (como la limpieza, los tiempos de espera o la comodidad ambiental) cuando la intervención podría haber marcado una diferencia real.
Los líderes de la salud reconocen cada vez más que la experiencia es operativa, no solo emocional. Cuando los problemas pasan desapercibidos en tiempo real, afectan a la confianza de los pacientes, a la carga de trabajo del personal y a la calidad general de la atención.
Cómo la retroalimentación en tiempo real cambia la ecuación
Basándose en la experiencia de primera mano en Montefiore Health System, Tim Woodward comparte cómo los comentarios inmediatos y en el momento proporcionan una visibilidad que los informes estáticos simplemente no pueden. Al captar la opinión de los pacientes a medida que se producen, los equipos pueden identificar las brechas en los servicios de manera temprana, priorizar los recursos de manera más eficaz y resolver los problemas antes de que se agraven.
Steve Peltzman destaca cómo la simplicidad desempeña un papel fundamental: las herramientas de retroalimentación deben ser intuitivas, rápidas y accesibles para los pacientes de todas las edades y capacidades. Cuando es fácil dar comentarios, la participación aumenta, al igual que la precisión de los conocimientos.
Diseñar la atención médica en torno a la experiencia del paciente
Un tema recurrente en la conversación es que diseñar para la salud significa diseñar para la capacidad de respuesta. La retroalimentación en tiempo real permite a las organizaciones sanitarias pasar de la resolución reactiva de problemas a la gestión proactiva de los servicios, alineando la excelencia clínica con las operaciones centradas en el paciente.
Este enfoque no solo mejora las puntuaciones de experiencia, sino que refuerza la confianza, apoya a los equipos de primera línea y crea una cultura de mejora continua en todos los entornos hospitalarios.
Escuche el episodio completo del podcast
Puedes escuchar el episodio completo de Designing for Health con Steve Peltzman y Tim Woodward en las principales plataformas de podcasts, incluidas Podcasts de Apple, Amazon Music, iHeart, Pandora y Spotify - o lee el largometraje nórdico original aquí:
Lea el artículo y acceda al podcast
¿Está interesado en saber cómo los comentarios en tiempo real pueden ayudar a los equipos de atención médica a actuar más rápido, asignar mejor los recursos y mejorar la experiencia del paciente donde más importa?
Siga FeedbackNow en LinkedIn para obtener más información de los líderes y operadores de la salud.
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
