I sistemi sanitari moderni sono sottoposti a crescenti pressioni per offrire esperienze eccezionali ai pazienti mantenendo al contempo l'efficienza operativa. Tuttavia, molte organizzazioni si affidano ancora a sondaggi posticipati, che evidenziano i problemi solo dopo il completamento del percorso del paziente, quando spesso è troppo tardi per agire.
Questa sfida è al centro di un recente episodio del podcast di Designing for Health, condotto da Craig Joseph, Chief Medical Officer di Nordic. L'episodio presenta una conversazione con Steve Peltzman, CEO di FeedbackNow, e Tim Woodward, vicepresidente associato dei servizi ambientali presso Montefiore Health System.
Perché il feedback tradizionale dei pazienti è insufficiente
Come discusso nell'episodio, gli strumenti convenzionali per la soddisfazione dei pazienti spesso perdono i momenti che contano di più. I sondaggi di lunga durata inviati giorni o settimane dopo la dimissione hanno difficoltà a cogliere le preoccupazioni immediate, come la pulizia, i tempi di attesa o il comfort ambientale, quando l'intervento avrebbe potuto fare davvero la differenza.
I leader del settore sanitario riconoscono sempre più che l'esperienza è operativa, non solo emotiva. Quando i problemi non vengono rilevati in tempo reale, influiscono sulla fiducia dei pazienti, sul carico di lavoro del personale e sulla qualità generale dell'assistenza.
Come il feedback in tempo reale modifica l'equazione
Attingendo all'esperienza diretta presso Montefiore Health System, Tim Woodward spiega come un feedback immediato e immediato fornisca una visibilità che i report statici semplicemente non possono. Catturando l'opinione dei pazienti in tempo reale, i team possono identificare tempestivamente le lacune nei servizi, assegnare priorità alle risorse in modo più efficace e risolvere i problemi prima che si aggravino.
Steve Peltzman evidenzia come la semplicità giochi un ruolo fondamentale: gli strumenti di feedback devono essere intuitivi, veloci e accessibili a pazienti di tutte le età e abilità. Quando il feedback è facile da fornire, la partecipazione aumenta, così come l'accuratezza delle informazioni.
Progettare l'assistenza sanitaria intorno all'esperienza del paziente
Un tema ricorrente nella conversazione è che progettare per la salute significa progettare per la reattività. Il feedback in tempo reale consente alle organizzazioni sanitarie di passare dalla risoluzione reattiva dei problemi alla gestione proattiva dei servizi, allineando l'eccellenza clinica con le operazioni incentrate sul paziente.
Questo approccio non si limita a migliorare i punteggi di esperienza, ma rafforza la fiducia, supporta i team in prima linea e crea una cultura del miglioramento continuo in tutti gli ambienti ospedalieri.
Ascolta l'episodio completo del podcast
Puoi ascoltare l'episodio completo di Designing for Health con Steve Peltzman e Tim Woodward su tutte le principali piattaforme di podcast, tra cui Podcast Apple, Amazon Music, iHeart, Pandora e Spotify - oppure leggi il servizio nordico originale qui:
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