Les systèmes de santé modernes sont soumis à une pression croissante pour offrir des expériences exceptionnelles aux patients tout en maintenant leur efficacité opérationnelle. Pourtant, de nombreuses organisations s'appuient toujours sur des enquêtes différées après les visites qui mettent en évidence les problèmes uniquement une fois le parcours du patient terminé, lorsqu'il est souvent trop tard pour agir.
Ce défi est au cœur d'un récent épisode de podcast de Designing for Health, animé par Craig Joseph, médecin en chef de Nordic. L'épisode comprend une conversation avec Steve Peltzman, PDG de FeedbackNow, et Tim Woodward, vice-président associé des services environnementaux chez Montefiore Health System.
Pourquoi les commentaires traditionnels des patients sont insuffisants
Comme nous l'avons vu dans l'épisode, les outils classiques de satisfaction des patients passent souvent à côté des moments les plus importants. Les enquêtes détaillées envoyées des jours ou des semaines après le congé ont du mal à saisir les préoccupations immédiates, telles que la propreté, les temps d'attente ou le confort environnemental, alors qu'une intervention aurait pu faire une réelle différence.
Les dirigeants du secteur de la santé reconnaissent de plus en plus que l'expérience est opérationnelle et pas seulement émotionnelle. Lorsque des problèmes passent inaperçus en temps réel, ils ont un impact sur la confiance des patients, la charge de travail du personnel et la qualité globale des soins.
Comment le feedback en temps réel change l'équation
S'appuyant sur son expérience personnelle au Montefiore Health System, Tim Woodward explique comment un feedback immédiat et instantané fournit une visibilité que les rapports statiques ne peuvent tout simplement pas offrir. En capturant le sentiment des patients au fur et à mesure, les équipes peuvent identifier rapidement les lacunes dans les services, hiérarchiser les ressources de manière plus efficace et résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
Steve Peltzman souligne à quel point la simplicité joue un rôle essentiel : les outils de feedback doivent être intuitifs, rapides et accessibles aux patients de tous âges et de toutes capacités. Lorsque les commentaires sont faciles à donner, la participation augmente, tout comme la précision des informations.
Concevoir les soins de santé en fonction de l'expérience du patient
Un thème récurrent de la conversation est que concevoir pour la santé signifie concevoir pour être réactif. Le feedback en temps réel permet aux établissements de santé de passer d'une résolution réactive des problèmes à une gestion proactive des services, en alignant l'excellence clinique sur les opérations centrées sur le patient.
Cette approche ne se contente pas d'améliorer les scores d'expérience ; elle renforce la confiance, soutient les équipes de première ligne et crée une culture d'amélioration continue dans les environnements hospitaliers.
Écoutez l'épisode complet du podcast
Vous pouvez écouter l'épisode complet de Designing for Health mettant en vedette Steve Peltzman et Tim Woodward sur toutes les principales plateformes de podcast, y compris Podcasts Apple, Amazon Musique, iHeart, Pandora et Spotify - ou lisez le reportage original sur les pays nordiques ici :
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