¿Podría estar haciendo más para aumentar sus puntajes de CX y obtener mejores resultados empresariales?
Forrester Research, una de las firmas de investigación y asesoría más influyentes del mundo y la empresa matriz de FeedbackNow, no pierde el tiempo cuando se trata de la experiencia del cliente (CX). Forrester entiende que, como pilar importante de los modelos empresariales exitosos, los programas de CX deben estructurarse para capturar datos de la más alta calidad, y cuentan con los estudios necesarios para demostrarlo.
Karine Cardona-Smits, analista sénior de Customer Experience, explica en su reciente Blog de Forrester que los programas de voz del cliente (VoC) exitosos se diseñan en lugares donde realmente se producen comentarios.
Los comentarios de los clientes no se limitan a los datos estructurados que provienen de las encuestas. Los clientes también envían comentarios espontáneos sobre sus experiencias.
Karine continúa haciendo hincapié en cerrar el ciclo de CX para captar comentarios invisibles.
Para evitar crear ese estado de indefensión aprendida, los líderes de CX deben considerar la retroalimentación como un recorrido crucial para el cliente.
En 2023, las organizaciones líderes serán las que cuenten con sistemas para ofrecer a los clientes una voz más fuerte, lo que aumentará la confiabilidad y la lealtad en el proceso.
Siga el siguiente enlace para leer el blog completo de Forrester.
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