Surveys vs FeedbackNow : quel est le meilleur outil ?

Vous savez que vous devez surveiller l'expérience client, surtout lorsque les attentes des clients sont plus élevées que jamais et que les options de produits et de services sont si nombreuses.

Selon Zendesk, 50 % des consommateurs passeront à un concurrent après une mauvaise expérience, et 80 % passeront à un concurrent après plus d'une mauvaise expérience. Une expérience meilleure et cohérente est ce qui distingue votre entreprise de ses concurrents.

Il est important de comprendre les attentes des clients et de s'y adapter pour garantir une bonne expérience avec votre marque à chaque point de contact du parcours client.

Il existe de nombreux outils pour vous aider à suivre l'expérience client. Comparons les enquêtes auprès des clients avec FeedbackNow pour vous aider à déterminer laquelle répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Quelles sont les principales différences entre les enquêtes auprès des clients et FeedbackNow ?

1. Calendrier — L'une des principales différences entre les enquêtes et FeedbackNow réside dans le moment où elles sont administrées. Les enquêtes sont généralement menées une fois qu'un client a terminé son interaction avec une entreprise, tandis que FeedbackNow est conçu pour recueillir des commentaires immédiats en temps réel et peut être utilisé tout au long du parcours client. Les enquêtes exigent que le répondant se souvienne de son expérience, ce qui n'est souvent pas fiable. FeedbackNow capture la véritable émotion au moment de l'interaction.
   
2. Collecte et exploitabilité — Une autre différence est de savoir quand (et comment) les données sont traitées. Le temps nécessaire à l'analyse des données est essentiel à la capacité de réponse d'une entreprise. Les données d'enquête peuvent être collectées instantanément lorsqu'elles sont au format numérique, mais obtenir des informations exploitables à partir de ces données peut prendre du temps car les données sont transmises à une personne ou à un tiers pour examen. Les enquêtes papier, surtout lorsqu'elles sont envoyées par la poste, peuvent prendre encore plus de temps à passer au peigne fin. La puissante plateforme sur laquelle repose FeedbackNow analyse instantanément les données collectées. Cela signifie que FeedbackNow peut fournir aux entreprises des commentaires plus opportuns et exploitables, leur permettant de répondre plus rapidement aux préoccupations et aux besoins de leurs clients.
   
3. Valeur de réponse et charge pour le consommateur — Le format des commentaires collectés est une autre différence entre ces deux méthodes. Les enquêtes sont généralement plus longues et plus détaillées, avec un ensemble structuré de questions conçues pour recueillir des informations spécifiques sur l'expérience client. La valeur des données est laissée au répondant et à sa volonté de fournir les détails nécessaires. Ce type de réponse peut être plus détaillé, mais demande plus d'efforts et nécessite plus de réflexion pour répondre d'une manière qui soit utile à votre entreprise. Le format de réponse utilisé par FeedbackNow demande moins d'efforts au répondant. Une question relative à l'expérience vécue à cet endroit est posée en répondant simplement à un smiley rouge, jaune ou vert pour correspondre à ce qu'ils ressentent. Cela entraîne un plus grand nombre de réponses car très peu d'efforts sont nécessaires pour répondre.
   
4. Utilisations et possibilités — La dernière différence à mentionner est l'éventail des cas d'utilisation. Les enquêtes auprès des clients sont utilisées pour recueillir des informations sur l'expérience du client. Bien que ce soit une bonne utilisation, c'est généralement là que les enquêtes s'arrêtent. Lorsqu'il est déployé en tant que solution complète, FeedbackNow peut être utilisé pour informer sur les expériences des clients et peut également aider vos équipes à améliorer l'efficacité de leurs opérations lorsqu'il est associé à d'autres appareils. Des méthodes de collecte supplémentaires vous permettent de corréler les données relatives à l'expérience client avec des données supplémentaires telles que le trafic de personnes, le bruit, les horaires de nettoyage, etc. afin de comprendre l'impact des changements opérationnels sur l'expérience client. Vous pouvez également recevez des alertes instantanées aux bons membres de l'équipe lorsque les indicateurs tombent en dessous des niveaux acceptables afin qu'ils puissent agir.

Pourquoi les enquêtes sont importantes pour les commentaires des clients et la gestion opérationnelle

Malgré l'essor des nouveaux outils de feedback tels que FeedbackNow, les enquêtes restent un outil essentiel pour recueillir les commentaires des clients et améliorer la gestion opérationnelle. L'un des principaux avantages des enquêtes est qu'elles permettent aux entreprises de recueillir des données complètes qui peuvent être analysées plus en profondeur afin d'identifier les domaines à améliorer. Les enquêtes peuvent aider une entreprise à comprendre les besoins et les attentes de ses clients, ce qui peut mener à de meilleurs produits ou services pour répondre à ces besoins. Ils sont également utilisés dans des secteurs spécifiques, tels que les soins de santé, comme moyen standard de recueillir les commentaires des patients dans de nombreux hôpitaux.

Pourquoi FeedbackNow est important pour les commentaires des clients et la gestion opérationnelle

FeedbackNow est un nouvel outil qui gagne en popularité car les entreprises cherchent à fournir des commentaires plus immédiats à leurs clients. En capturant les commentaires en temps réel, FeedbackNow permet aux entreprises de répondre plus rapidement aux besoins et aux préoccupations des clients, ce qui peut améliorer la fidélité et la satisfaction des clients. Un autre avantage de FeedbackNow est qu'il est moins intrusif que les enquêtes traditionnelles. Bien que les enquêtes puissent être perçues comme chronophages, FeedbackNow offre aux clients un moyen rapide et facile de fournir des commentaires sans se laisser distraire de leur expérience globale.

FeedbackNow peut également fournir aux entreprises des données précieuses qui peuvent être utilisées pour améliorer leurs opérations. Par exemple, si les données FeedbackNow identifient des plaintes constantes de clients concernant les longs délais d'attente, une entreprise peut prendre des mesures pour améliorer son personnel ou la gestion des files d'attente afin de réduire les temps d'attente et d'améliorer la satisfaction des clients. Les entreprises peuvent utiliser FeedbackNow pour améliorer l'efficacité de leurs opérations grâce à des corrélations avec des points de données supplémentaires. Ils peuvent également utiliser FeedbackNow pour obtenir de meilleurs résultats lors d'enquêtes trimestrielles, telles que HCAHPS, en comprenant si les améliorations fonctionnent et en utilisant les données en temps réel pour s'ajuster en conséquence.

Quel est le meilleur outil ?

En fin de compte, le choix des entreprises d'utiliser des enquêtes ou FeedbackNow dépendra de leurs besoins et objectifs spécifiques. Les enquêtes restent un outil important pour recueillir des commentaires détaillés des clients et identifier les domaines à améliorer au fil du temps. FeedbackNow, quant à lui, fournit de précieux commentaires en temps réel qui permettent aux entreprises de mieux répondre aux besoins de leurs clients. De nombreuses entreprises choisissent d'utiliser à la fois des enquêtes et FeedbackNow afin de recueillir à la fois des données complètes et des commentaires immédiats. En combinant les informations fournies par les deux outils, les entreprises peuvent obtenir une vision plus globale des besoins de leurs clients et apporter des améliorations opérationnelles davantage basées sur les données.

Contactez-nous pour en savoir plus sur la façon dont FeedbackNow peut vous aider à améliorer votre expérience client et vos opérations !