أنت تعلم أنك بحاجة إلى مراقبة تجربة العملاء، خاصة عندما تكون توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى وهناك العديد من خيارات المنتجات والخدمات التي يمكنهم الاختيار من بينها.
وفقًا لـ زيندسك، سيتحول 50٪ من المستهلكين إلى منافس بعد تجربة سيئة واحدة، وسيتحول 80٪ إلى منافس بعد ذلك أكثر من تجربة سيئة. تجربة أفضل ومتسقة هي ما يميز عملك عن منافسيك.
يعد فهم توقعات العملاء والتكيف معها أمرًا مهمًا لضمان تجربة جيدة مع علامتك التجارية في كل نقطة اتصال على طول رحلة العميل.
هناك العديد من الأدوات لمساعدتك على تتبع تجربة العملاء. دعنا نقارن استطلاعات العملاء مع FeedbackNow لمساعدتك على فهم الأفضل لاحتياجات عملك.
ما هي الاختلافات الرئيسية بين استطلاعات العملاء وFeedbackNow؟
- التوقيت - أحد الاختلافات الحاسمة بين الاستطلاعات وFeedbackNow هو توقيت إدارتها. تتم إدارة الاستطلاعات بشكل عام بعد أن يكمل العميل تفاعله مع النشاط التجاري، بينما تم تصميم FeedbackNow لالتقاط التعليقات الفورية في الوقت الفعلي ويمكن استخدامها طوال رحلة العميل. تتطلب الاستطلاعات من المستجيب أن يتذكر كيف كانت التجربة، والتي غالبًا ما تكون غير موثوقة. يلتقط FeedbackNow المشاعر الحقيقية في لحظة التفاعل.
- التجميع وإمكانية العمل - هناك اختلاف آخر وهو متى (وكيف) تتم معالجة البيانات. يعد الوقت الذي يستغرقه تحليل البيانات أمرًا بالغ الأهمية لقدرة الشركة على الاستجابة. يمكن جمع بيانات الاستطلاع على الفور عندما تكون بصيغة رقمية، ولكن الحصول على رؤية قابلة للتنفيذ من هذه البيانات يمكن أن يستغرق وقتًا حيث يتم توجيه البيانات إلى شخص أو طرف ثالث للمراجعة. يمكن أن تستغرق الاستطلاعات الورقية، خاصة عند إرسالها بالبريد، وقتًا أطول لتمشيطها. تقوم المنصة القوية وراء FeedbackNow بتحليل البيانات التي تم جمعها على الفور. وهذا يعني أن FeedbackNow يمكن أن يزود الشركات بمزيد من التعليقات القابلة للتنفيذ في الوقت المناسب، مما يمكنها من الاستجابة بسرعة أكبر لمخاوف واحتياجات عملائها.
- قيمة الاستجابة وعبء المستهلك — شكل التعليقات التي تم جمعها هو طريقة أخرى تختلف بها هاتان الطريقتان. عادةً ما تكون الاستطلاعات أطول وأكثر تفصيلاً، مع مجموعة منظمة من الأسئلة المصممة لجمع معلومات محددة عن تجربة العملاء. يتم ترك قيمة البيانات للمستجيب واستعداده لتقديم التفاصيل المطلوبة. يمكن أن يكون هذا النوع من الاستجابة أكثر تفصيلاً ولكنه أكثر مجهودًا ويتطلب مزيدًا من التفكير للرد بطريقة مفيدة لعملك. يتطلب تنسيق الاستجابة الذي تستخدمه FeedbackNow جهدًا أقل من المستجيب. يتم طرح سؤال واحد يتعلق بالتجربة التي تمت في هذا الموقع بإجابة بسيطة من زر مبتسم أحمر أو أصفر أو أخضر ليتوافق مع ما يشعرون به. هذا يؤدي إلى عدد أكبر من الردود لأنه لا يتطلب سوى القليل من الجهد للاستجابة.
- الاستخدامات والإمكانيات — الاختلاف الأخير الذي يجب ذكره هو نطاق حالات الاستخدامات. يتم استخدام استطلاعات العملاء لجمع معلومات حول تجربة العميل. على الرغم من أن هذا يعد استخدامًا رائعًا، إلا أنه عادةً ما تتوقف الاستطلاعات. عند نشره كحل كامل، يمكن استخدام FeedbackNow للإبلاغ عن تجارب العملاء، ويمكنه أيضًا مساعدة فرقك على تحسين كفاءة عملياتهم عند إقرانها بأجهزة أخرى. تسمح لك طرق التجميع الإضافية بربط بيانات تجربة العملاء بمدخلات إضافية مثل حركة مرور الأشخاص والضوضاء وجداول التنظيف وما إلى ذلك لفهم كيفية تأثير التغييرات التشغيلية على تجربة العملاء. يمكنك أيضًا احصل على تنبيهات فورية إلى أعضاء الفريق المناسبين عندما تنخفض المقاييس إلى ما دون المستويات المقبولة حتى يتمكنوا من اتخاذ الإجراءات.
لماذا تعتبر الاستطلاعات مهمة لملاحظات العملاء والإدارة التشغيلية
على الرغم من ظهور أدوات التعليقات الجديدة مثل FeedbackNow، تظل الاستطلاعات أداة أساسية لجمع ملاحظات العملاء وتحسين الإدارة التشغيلية. تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية للاستطلاعات في أنها تسمح للشركات بجمع بيانات شاملة يمكن تحليلها بشكل أعمق من أجل تحديد مجالات التحسين. يمكن أن تساعد الاستطلاعات الأعمال التجارية على فهم احتياجات عملائها وتوقعاتهم، مما قد يؤدي إلى منتجات أو خدمات أفضل لتلبية تلك الاحتياجات. كما أنها تستخدم في صناعات محددة، مثل الرعاية الصحية، كطريقة قياسية لجمع ملاحظات المرضى عبر العديد من المستشفيات.
لماذا تعتبر FeedbackNow مهمة لملاحظات العملاء والإدارة التشغيلية
FeedbackNow هي أداة جديدة تكتسب شعبية حيث تسعى الشركات إلى تقديم المزيد من التعليقات الفورية لعملائها. من خلال الحصول على التعليقات في الوقت الفعلي، تتيح FeedbackNow للشركات الاستجابة بسرعة أكبر لاحتياجات العملاء ومخاوفهم، مما قد يؤدي إلى تحسين ولاء العملاء ورضاهم. فائدة أخرى لـ FeedbackNow هي أنها أقل تدخلاً من الاستطلاعات التقليدية. بينما يمكن اعتبار الاستطلاعات تستغرق وقتًا طويلاً، توفر FeedbackNow طريقة سريعة وسهلة للعملاء لتقديم التعليقات دون تشتيت انتباههم عن تجربتهم العامة.
يمكن لـ FeedbackNow أيضًا تزويد الشركات ببيانات قيمة يمكن استخدامها لتحسين عملياتها. على سبيل المثال، إذا كانت بيانات FeedbackNow تحدد شكاوى العملاء المتسقة حول أوقات الانتظار الطويلة، فيمكن للشركة اتخاذ خطوات لتحسين التوظيف أو إدارة قائمة الانتظار من أجل تقليل أوقات الانتظار وتحسين رضا العملاء. يمكن للشركات استخدام FeedbackNow لتحسين كفاءة عملياتها من خلال الارتباطات مع نقاط البيانات الإضافية. ويمكنهم أيضًا استخدام FeedbackNow للقيام بعمل أفضل في الاستطلاعات الفصلية، مثل HCAHPS، من خلال فهم ما إذا كانت التحسينات تعمل واستخدام البيانات في الوقت الفعلي للتكيف وفقًا لذلك.
ما الأداة الأفضل؟
في نهاية المطاف، سيعتمد اختيار الشركات لاستخدام الاستطلاعات أو FeedbackNow على احتياجاتها وأهدافها المحددة. تظل الاستطلاعات أداة مهمة لجمع ملاحظات العملاء التفصيلية وتحديد مجالات التحسين بمرور الوقت. من ناحية أخرى، توفر FeedbackNow ملاحظات قيمة في الوقت الفعلي تمكن الشركات من أن تكون أكثر استجابة لاحتياجات عملائها. تختار العديد من الشركات استخدام كل من الاستطلاعات و FeedbackNow من أجل جمع كل من البيانات الشاملة والتعليقات الفورية. من خلال الجمع بين الرؤية التي توفرها كلتا الأداتين، يمكن للشركات الحصول على رؤية أكثر شمولية لاحتياجات عملائها وإجراء المزيد من التحسينات التشغيلية القائمة على البيانات.
اتصل بنا لمعرفة المزيد حول كيف يمكن لـ FeedbackNow المساعدة في تحسين تجربة العملاء والعمليات!
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
