New York, le 13 octobre 2026 FeedbackNow a annoncé aujourd'hui la publication de son indice mondial des aéroports pour le troisième trimestre 2026, offrant aux dirigeants aéroportuaires une référence basée sur les données concernant la satisfaction des passagers à travers les points de contact critiques, les régions du monde et les tailles d'aéroports.
Le dernier indice révèle un paysage changeant de l'expérience passager, avec une satisfaction mondiale atteignant 74,0 % au troisième trimestre, contre 75,7 % au deuxième trimestre. Alors que neuf des douze catégories de parcours mesurées ont enregistré une baisse, les comptoirs d'information, la location de voitures ainsi que la restauration ont progressé, illustrant les trajectoires divergentes de la performance aéroportuaire.
Malgré le recul trimestriel, les résultats depuis le début de l'année restent positifs. La satisfaction mondiale de janvier à septembre 2026 a atteint 75,1 %, contre 73,5 % sur la même période en 2025.
Fondé sur les retours en temps réel des passagers collectés dans plus de 100 aéroports équipés des solutions FeedbackNow, l'indice aide les dirigeants aéroportuaires à comprendre où la performance s'améliore, où de nouveaux défis émergent et comment leurs opérations se comparent aux références plus larges du secteur.
À propos de l'indice mondial des aéroports du troisième trimestre 2026
L'indice mondial des aéroports de FeedbackNow consolide les retours en temps réel des passagers sur 12 catégories de parcours, offrant une vue trimestrielle de la satisfaction tout au long de l'expérience aéroportuaire — de l'enregistrement et de la sécurité aux départs, en passant par la récupération des bagages, les commerces et les sanitaires.
Pour les responsables des opérations aéroportuaires et de l'expérience client, l'indice apporte un éclairage sur trois questions essentielles :
- Comment la satisfaction des passagers évolue-t-elle tout au long du parcours aéroportuaire ?
- Quels points de contact s'améliorent et où les écarts de performance se creusent-ils ?
- Comment la performance des aéroports se compare-t-elle selon les régions et les segments de volume de passagers ?
En suivant ces tendances chaque trimestre, FeedbackNow offre aux dirigeants aéroportuaires une compréhension plus claire de la performance de l'expérience passager et des opportunités d'amélioration opérationnelle ciblée.
Résultats et enseignements clés du troisième trimestre 2026
La satisfaction aéroportuaire mondiale a reculé de 1,7 point de pourcentage pour atteindre 74,0 % au troisième trimestre 2026. Au-delà du score global, le trimestre a révélé des changements significatifs sur les points de contact du parcours passager, avec des catégories auparavant performantes perdant du terrain tandis que certains services continuaient de s'améliorer.
Points forts opérationnels
- Les comptoirs d'information restent la catégorie la plus performante avec 87,6 %, en hausse par rapport aux 87,0 % du deuxième trimestre.
- La location de voitures a enregistré l'une des plus fortes progressions du trimestre, augmentant de 1,9 point de pourcentage pour atteindre 76,0 %.
- Restauration est restée stable avec une légère amélioration, atteignant 81,6 %, contre 81,5 % au deuxième trimestre.
Ces résultats mettent en évidence des domaines de satisfaction durable et une dynamique positive malgré les baisses trimestrielles globales.
Domaines sous pression
- La livraison des bagages a enregistré la plus forte baisse trimestrielle, reculant de 4,8 points de pourcentage pour atteindre 67,6 %, ce qui en fait la catégorie la moins performante en dehors des zones fumeurs.
- Les départs ont reculé à 70,1 %, perdant une partie des gains enregistrés au deuxième trimestre.
- Le contrôle de sécurité a chuté de 4,3 points de pourcentage pour atteindre 81,8 %, bien qu'il reste la deuxième catégorie de parcours la mieux notée.
- Les commerces et les sanitaires ont également enregistré des baisses, tombant respectivement à 74,1 % et 77,2 %.
Ces changements ont contribué à creuser l'écart entre les points de contact du parcours passager. En excluant les zones fumeurs, la différence entre les catégories les plus performantes et les moins performantes a atteint 20 points de pourcentage, soit une hausse de 1,9 point par rapport au deuxième trimestre.
Pour les dirigeants d'aéroports, ces conclusions soulignent l'importance d'évaluer la performance de chaque point de contact individuel plutôt que de se fier uniquement aux scores de satisfaction globaux.
Performance régionale
Les résultats régionaux ont révélé des tendances contrastées dans le paysage aéroportuaire mondial.
- L'Afrique a enregistré la plus forte amélioration, progressant de 5,8 points de pourcentage pour atteindre 82,4 %.
- L'Amérique du Nord a reculé de 4,6 points pour atteindre 80,1 %.
- Amérique latine et Caraïbes a reculé de 2,7 points pour atteindre 77,4 %.
- Europe a baissé de 2,3 points pour atteindre 71,2 %.
Ces différences démontrent à quel point la satisfaction des passagers peut varier selon les environnements opérationnels et renforcent l'intérêt de l'analyse comparative régionale.
Aperçu par segment aéroportuaire
Les performances ont également varié de manière significative en fonction de la taille des aéroports.
Les aéroports accueillant plus de 40 millions de passagers par an sont restés le segment le plus performant avec 84,4 %, tandis que ceux desservant entre 25 et 40 millions de passagers ont enregistré le taux de satisfaction le plus bas, à 64,2 %.
L'écart de 20,2 points entre ces segments est resté pratiquement inchangé par rapport au deuxième trimestre.
Parallèlement, les petits aéroports accueillant moins de 5 millions de passagers par an ont enregistré des améliorations, ce qui montre que les tendances de performance ne suivent pas un modèle uniforme selon la taille des aéroports.
Perspective depuis le début de l'année : des progrès malgré les fluctuations trimestrielles
Bien que le troisième trimestre ait enregistré une baisse de la satisfaction globale, la comparaison plus large depuis le début de l'année indique une progression continue.
L'indice mondial des aéroports de janvier à septembre 2026 a atteint 75,1 %, contre 73,5 % pour la même période en 2025, soit une amélioration de 1,6 point de pourcentage.
Plusieurs catégories du parcours passager ont enregistré des gains depuis le début de l'année, notamment les comptoirs d'information, le contrôle de sûreté, les départs, l'enregistrement ainsi que la restauration.
Cependant, les arrivées et les commerces sont restés en dessous de leurs niveaux comparables de 2025, ce qui confirme le caractère inégal des améliorations de performance tout au long du parcours.
Ces résultats soulignent l'intérêt de regarder au-delà d'un seul trimestre pour comprendre les tendances à long terme, tout en continuant à surveiller les domaines où la satisfaction pourrait s'affaiblir.
Comment les aéroports peuvent utiliser l'indice pour stimuler l'amélioration
L'indice du troisième trimestre renforce l'importance d'une analyse comparative continue au niveau des points de contact dans le cadre de la gestion opérationnelle des aéroports.
En associant les retours d'expérience des passagers en temps réel à des indicateurs de référence basés sur la région, la taille de l'aéroport et les étapes du voyage, les dirigeants aéroportuaires peuvent mieux cerner les écarts de performance et prioriser les opportunités d'amélioration.
Identifier les nouveaux défis liés à l'expérience passager
Les retours en temps réel permettent aux équipes aéroportuaires de suivre la satisfaction à des points précis et de détecter l'évolution des conditions avant qu'elles ne deviennent des problèmes persistants.
Pour des points de contact tels que la récupération des bagages, les départs et le contrôle de sécurité, une visibilité continue aide les équipes à examiner les zones où l'expérience passager pourrait être insuffisante.
Comparer les performances avec des aéroports similaires
Si les moyennes mondiales offrent un contexte utile, la taille de l'aéroport, sa situation géographique et son environnement opérationnel influencent également l'expérience des passagers.
L'Index permet aux dirigeants aéroportuaires de comparer leurs résultats avec des groupes de pairs pertinents et de définir des objectifs de performance plus éclairés.
Relier les retours des passagers aux interventions opérationnelles
Les solutions de feedback en temps réel de FeedbackNow aident les équipes aéroportuaires à recueillir le sentiment des passagers au moment même de l'expérience et à lier les problèmes émergents aux flux de travail opérationnels.
En combinant les retours immédiats aux tendances historiques de performance, les équipes peuvent identifier les préoccupations récurrentes et concentrer leurs ressources là où elles auront le plus d'impact.
Renforcer la cohérence tout au long du parcours passager
Le fossé grandissant en matière de satisfaction entre les différents points de contact aéroportuaires souligne la nécessité d'une gestion coordonnée de l'expérience.
Pour les dirigeants aéroportuaires, l'objectif n'est pas simplement d'améliorer les scores individuels, mais de comprendre l'intégralité du parcours passager et de renforcer la cohérence du service entre les départements, les zones et les prestataires tiers.
Télécharger le rapport complet
Le FeedbackNow Global Airport Index – T3 2026 fournit des indicateurs de référence détaillés et des analyses sur la satisfaction des passagers à travers les régions, les points de contact du voyage et les segments de taille d'aéroport à l'échelle mondiale.
Découvrez les dernières conclusions pour comprendre où les aéroports progressent, quels nouveaux défis apparaissent et comment les retours en temps réel peuvent contribuer à améliorer l'expérience des passagers.
Télécharger le FeedbackNow Global Airport Index – T3 2026
À propos du Global Airport Index
Le FeedbackNow Global Airport Index est un baromètre récurrent et en temps réel de l'expérience passager dans les aéroports participants du monde entier. Basé sur les retours des passagers collectés via les solutions FeedbackNow, il fournit des analyses trimestrielles sur la satisfaction à travers les différents points de contact du parcours aéroportuaire, les régions et les segments de volume de passagers.
L'Index aide les exploitants aéroportuaires à suivre les tendances de performance, à comparer leurs résultats avec des références pertinentes et à identifier des opportunités d'amélioration opérationnelle continue.
À propos de FeedbackNow
FeedbackNow propose des solutions de feedback et d'analyse en temps réel sur site qui aident les organisations à comprendre l'expérience client au moment où elle se produit. En reliant les retours immédiats à des informations opérationnelles exploitables, FeedbackNow permet aux organisations de répondre aux préoccupations émergentes, d'améliorer la prestation de services et de renforcer la satisfaction client.
En savoir plus sur www.feedbacknow.com.
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