New York, mardi 14 avril 2026 — FeedbackNow a publié aujourd'hui son indice mondial des aéroports pour le premier trimestre 2026, qui révèle un changement décisif dans le transport aérien mondial : les performances des aéroports s'améliorent dans les poches, mais elles diminuent dans les moments critiques et à fort impact.
Alors que la satisfaction mondiale des passagers est passée à 75 % (contre 73 % au quatrième trimestre 2025), les performances d'une année sur l'autre restent stables, ce qui témoigne de ce que le rapport identifie comme « l'illusion du progrès ». Les gains enregistrés sur certains points de contact sont contrebalancés par des ruptures émergentes survenues à d'autres moments du parcours.
Le rapport, basé sur des millions de réponses de passagers en temps réel, met en évidence un fossé croissant entre les domaines dans lesquels les aéroports sont gagnants et ceux où ils sont de plus en plus sous pression.
Principales tendances qui définissent la performance des aéroports en 2026
Les départs sont le nouveau champ de bataille
Les départs sont apparus comme le point de défaillance le plus critique — et le plus inattendu — :
- Baisse de 7 points QoQ
- Baisse de 4 points en glissement annuel
Alors que la congestion et le volume de passagers dépassent les infrastructures, le moment le plus central du voyage est désormais le plus sollicité.
La pression sécuritaire augmente en Amérique du Nord
L'Amérique du Nord reste la région la moins performante avec 70 %, les baisses étant liées en partie aux défis persistants de la TSA aux États-Unis, notamment à la pénurie de personnel et à l'allongement des délais de dépistage. Ces pressions se répercutent sur la sécurité et les départs, deux des moments les plus urgents du voyage.
L'humain contre le numérique : un clivage croissant
Les données révèlent un net changement :
- Les points de contact assistés par l'homme tels que les bureaux d'information (91 %) et les salons (82 %) sont en tête des performances
- Les expériences plus automatisées, notamment l'enregistrement et la location de voitures, sont stables ou en baisse
L'efficacité ne suffit plus : les passagers réagissent de plus en plus fortement aux interactions humaines.
La montée de l'inégalité en matière d'expérience
L'écart se creuse désormais tout au long du trajet des passagers, les performances variant considérablement d'un point de contact à l'autre. Les passagers ne vivent plus une expérience aéroportuaire unique, mais une série de moments incohérents, qui redéfinissent la façon dont les aéroports sont évalués.
La propreté gagne toujours, mais ne fait plus la différence
Alors que les toilettes (86 %) et la restauration continuent d'afficher de bons résultats, la propreté est devenue une exigence de base plutôt qu'un avantage concurrentiel.
La dynamique régionale est en train de changer
Les performances divergent à l'échelle mondiale :
- Le reste du monde (86 %) et l'Afrique (81 %) sont en tête
- L'Amérique du Nord et l'Europe sont en retard
Les nouveaux systèmes moins encombrés gagnent du terrain, marquant ainsi un changement dans la manière dont le leadership en matière d'expérience aéroportuaire est en train d'émerger.
L'écart entre les aéroports de taille moyenne
Les aéroports de taille moyenne (5 à 15 millions de passagers) enregistrent les plus fortes baisses, entre complexité croissante et investissements limités, tandis que les grands hubs s'améliorent.
L'expérience tierce est désormais essentielle
Les points de contact tels que la location de voitures (en baisse de 6 points par rapport à l'année précédente) gagnent en influence, ce qui permet aux passagers de considérer le voyage comme une expérience continue, et non comme un opérateur distinct.
De la mesure à l'action : la rapidité devient le nouvel avantage
L'indice du premier trimestre 2026 indique un changement fondamental dans les opérations aéroportuaires :
l'avantage concurrentiel n'est plus une mesure, mais une question de rapidité.
Les aéroports capables de détecter et de résoudre les problèmes en temps réel sont plus performants que ceux qui s'appuient sur les cycles de reporting traditionnels.
« Les aéroports ne sont plus en concurrence uniquement sur le plan des infrastructures, mais sur la rapidité avec laquelle ils peuvent réagir », a déclaré Steve Peltzman, PDG de FeedbackNow. « Les données montrent clairement où l'expérience est gagnante et où elle se démarque, et la rapidité d'action est désormais le facteur déterminant. »
Débloquez des performances prédictives et en temps réel
L'indice reflète l'adoption croissante des fonctionnalités de feedback en temps réel et d'analyse prédictive de FeedbackNow, notamment de sa plateforme FlexBox et V4, qui permettent aux aéroports de :
- Capturez les commentaires au moment de l'expérience
- Détectez les problèmes instantanément sur tous les points de contact
- Prévoyez les goulots d'étranglement opérationnels
- Déclenchez une réponse plus rapide en première ligne
- Optimisez en permanence le flux et la satisfaction des passagers
Accédez au rapport complet
L'indice mondial des aéroports du premier trimestre 2026 fournit un aperçu plus approfondi des domaines dans lesquels les aéroports gagnent, de ceux où ils se démarquent et de la manière dont les principaux opérateurs s'adaptent en temps réel.
Pour demander le rapport complet et explorer des points de référence détaillés par région, segment et point de contact avec les trajets, rendez-vous sur :
Indice mondial des aéroports — 1er trimestre 2026
À propos de l'indice mondial des aéroports FeedbackNow
Le FeedbackNow Global Airports Index est un rapport d'analyse trimestriel basé sur des millions de réponses de passagers en temps réel tout au long du trajet à l'aéroport. Il fournit une vue globale et standardisée des performances sur les points de contact, les régions et les segments aéroportuaires, permettant aux opérateurs de comparer, d'agir et de s'améliorer en temps réel.
À propos de FeedbackNow
FeedbackNow est le leader mondial des solutions d'expérience client prédictives et en temps réel, qui aide les organisations à améliorer leurs opérations physiques grâce à une prise de décision pilotée par l'IA. Notre plateforme associe des dispositifs de feedback intelligents, notamment FlexBox, à des analyses avancées et à une intelligence prédictive pour fournir des informations immédiates et exploitables. Reconnu par les principaux aéroports et entreprises de tous les secteurs, ainsi que par les prestataires de services qui les soutiennent, FeedbackNow permet aux organisations d'améliorer leurs performances opérationnelles, d'améliorer la qualité de service et de fidéliser leurs clients, les résultats étant décidés en temps réel.
Contact pour les médias :
Kristin Oelke
Directeur du marketing
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