OUI ! Parlons de la façon dont...
De nombreuses preuves démontrent une forte corrélation entre l'expérience client (CX) et la génération de revenus. L'étude de Forrester a révélé que les entreprises leaders en matière d'expérience client obtiennent de meilleurs résultats que les entreprises à la traîne de près de 80 %1.
Toutefois, en période de difficultés économiques, de nombreuses entreprises et organisations hésitent à réaliser les investissements nécessaires pour améliorer l'expérience client. Il est tentant de réduire ou de retarder les budgets alloués à l'amélioration des expériences numériques, à l'expansion des équipes de service client, à la mise en œuvre de mesures d'automatisation et de personnalisation.
Y a-t-il peut-être une autre voie ? Et si un petit investissement supplémentaire pouvait réellement permettre d'économiser de grandes quantités de coûts et de main-d'œuvre tout en bonifiant expérience client ?
Entrez les opérations en temps réel — un moyen innovant et pratique de réduire les coûts tout en améliorant l'expérience client.
Que signifient les opérations en temps réel ?
La plupart des entreprises utilisent les ressources de manière statique, par exemple en modifiant les niveaux d'effectifs selon les jours/heures de la semaine, en demandant au personnel d'entretenir les installations à des horaires réguliers, en ouvrant de nouvelles voies de paiement uniquement lorsque les files d'attente sont suffisamment longues, etc.
Le défaut de cette approche est que l'ampleur des ressources utilisées est essentiellement une supposition, et cette supposition est fondamentalement incorrecte — soit trop peu (clients mécontents) soit trop nombreux (ressources gaspillées).
À l'inverse, l'utilisation d'une approche opérationnelle en temps réel, dans laquelle vous appliquez les ressources de manière dynamique en fonction de ce qui se passe actuellement, vous permet de optimisez les ressources, le temps et les coûts.
3 étapes de base des opérations en temps réel
- Sens facteurs clés en temps réel, tels que :
- Les gens : le sentiment des clients, leurs commentaires, leurs demandes directes
- Processus : temps d'attente, temps de transaction, mesures prises
- Lieux : nombre de clients, niveaux de bruit, trafic routier
- Analyser ces facteurs pour trouver des corrélations, des modèles et des déclencheurs clés
- Loi de manière proactive et appliquer les ressources de manière dynamique, exactement au moment où cela est nécessaire
Exemples de clients
Il existe de nombreuses manières de déployer des opérations en temps réel, mais voici 3 exemples principaux de nos clients innovants et obsédés par le client :
1. Fournissez vos services axés sur l'humain, mais faites-le exactement en cas de besoin, pas avant ni après
L'un de nos clients avertis et obsédé par le client gère plus de 600 magasins de proximité et sait que la propreté (en particulier dans les toilettes) est essentielle pour que ses magasins restent une destination, un endroit où les voyageurs feront tout leur possible pour s'arrêter. Au lieu de deviner ce qui est nécessaire et de simplement envoyer du personnel nettoyer régulièrement, cette entreprise innovante a déployé des opérations dynamiques en temps réel pour envoyer le personnel exactement où et quand il est nécessaire. Comment ? Ils suivent à la perfection la routine Sense, Analyser, Agir :
- Sens — ils utilisent de simples boutons tactiles vert-jaune-rouge dans leurs toilettes pour évaluer le sentiment des clients concernant la propreté des toilettes. Ils utilisent également des compteurs de personnes pour savoir exactement combien de personnes entrent et sortent de ces toilettes.
- Analyser — à l'aide de notre plateforme, ils déterminent la corrélation entre l'utilisation et le sentiment, et ils savent quel type d'utilisation nécessitera un entretien immédiat de ces toilettes (par exemple X personnes en Y minutes).
- Loi — à l'aide des alertes de notre plateforme, ils déploient du personnel pour entretenir les toilettes avant que les votes « rouges » ne commencent à avoir lieu, ni avant ni après. Cela garantit à chaque client des toilettes propres et une expérience positive.
2. Permettre aux patients de demander des services exactement au moment où ils en ont besoin
Un grand hôpital ultramoderne de la région de New York place les boutons 1-2-3 simples et sans fil de FeedbackNow au chevet de ses patients.
Un panneau au-dessus des boutons indique « Cliquez ci-dessous pour obtenir de l'aide auprès de... »
- Nettoyage
- Service de restauration
- Entretien
Le patient a désormais le pouvoir de demander de l'aide à des équipes non médicales. Il suffit d'appuyer sur chaque bouton pour envoyer une alerte immédiate directement au service concerné et lui fournir l'aide dont il a besoin le plus rapidement possible. Cela laisse une impression durable sur le patient, que le bouton soit utilisé ou non, et a conduit à des résultats plus élevés lors de l'enquête.
Pour l'hôpital, cependant, les avantages ne s'arrêtent pas à l'augmentation des résultats des enquêtes : cette approche opérationnelle en temps réel évite aux infirmières surchargées de travail d'avoir à remplir des formulaires et à appeler ces services. À l'aide d'un simple bouton 1-2-3, le besoin est détecté, analysé et traité. La main-d'œuvre est préservée et l'expérience client est améliorée. Cet hôpital a fait état d'une réduction de 30 % du temps que le personnel infirmier consacre à des problèmes non médicaux. Une solution simple aux résultats probants.
3. Habilitant personnel pour demander des services à d'autres membres du personnel, exactement au moment où ils en ont besoin
Dans de nombreuses opérations, la rapidité de fourniture des services au client final est essentielle, mais ces opérations internes sont souvent lentes et c'est ce client final qui doit attendre patiemment et maladroitement.
Un petit hôpital de Californie essayait de raccourcir le temps d'attente moyen pour les visites aux urgences. En examinant rapidement toutes les opérations nécessaires à une seule visite complète, l'hôpital et FeedbackNow ont décidé de voir s'il était possible de réduire le temps nécessaire pour envoyer la bonne équipe de nettoyage dans chaque salle d'urgence afin que le patient suivant puisse l'occuper.
Il existe 3 types de nettoyage différents qui doivent être effectués, nécessitant souvent des équipes différentes. Au lieu de passer des appels téléphoniques ou d'attendre de voir le bon équipage pour le prévenir en personne, une simple pression sur un bouton 1-2-3 par le personnel médical de chaque baie indique quel type de nettoyage est nécessaire dans cette baie, et l'alerte est immédiatement envoyée au bon équipage avec les informations relatives à la baie.
Ce petit mais le fonctionnement en temps réel réduit les temps d'attente en minutes à chaque fois, ce qui représente une amélioration significative du taux de rotation des urgences au fil des heures, des jours et des mois.
À l'aide de simples opérations en temps réel, les entreprises peuvent créer des transferts fluides, efficaces et rapides entre le personnel. Cela permet d'accroître l'efficacité et de réduire les temps d'attente pour améliorer l'expérience des patients et accélérer les soins.
Réflexions finales...
Bien que cela puisse sembler contre-intuitif, investir dans l'expérience client peut vous permettre de gagner en efficacité opérationnelle et de réaliser des économies afin de vous aider à rester à flot en ces temps économiques difficiles. Les processus rationalisés, l'automatisation et les options en libre-service peuvent améliorez la productivité, réduisez les coûts du service client et optimisez l'allocation des ressources.
En suivant ces stratégies, les entreprises peuvent améliorer l'expérience client tout en réduisant les coûts. C'est une solution gagnant-gagnant pour les entreprises comme pour les clients !
Voyons comment FeedbackNow peut vous aider à réduire les coûts en améliorant l'expérience client.
1. Forrester Research, « L'état de l'expérience client en 2022 »
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