Können Sie die Kosten senken, indem Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern?

JA! Lass uns darüber reden, wie...

Es gibt zahlreiche Belege für einen starken Zusammenhang zwischen Kundenerlebnis (CX) und Umsatzgenerierung. Untersuchungen von Forrester ergaben, dass Unternehmen, die im Bereich Kundenerlebnis führend sind, Nachzügler um fast 80% übertreffen¹.

In Zeiten wirtschaftlicher Schwierigkeiten Viele Unternehmen und Organisationen zögern, die notwendigen Investitionen zu tätigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Es besteht die Versuchung, die Budgets für die Verbesserung der digitalen Erlebnisse, die Erweiterung der Kundenservice-Teams, die Implementierung von Automatisierungs- und Personalisierungsmaßnahmen zu reduzieren oder zu verzögern.

Gibt es vielleicht einen anderen Weg? Was wäre, wenn mit einer kleinen, inkrementellen Investition tatsächlich große Kosten- und Arbeitskosten eingespart werden könnten verbessern Kundenerlebnis?

Geben Sie Operationen in Echtzeit ein — eine innovative und praktische Methode, um Kosten zu senken und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.

Was bedeutet Betrieb in Echtzeit?

Die meisten Unternehmen setzen Ressourcen statisch ein — zum Beispiel, indem sie den Personalbestand an verschiedenen Tagen/Stunden der Woche variieren, das Personal planmäßig in Serviceeinrichtungen einweisen, neue Kassen nur öffnen, wenn die Warteschlangen lang genug sind, usw.

Der Fehler dieses Ansatzes besteht darin, dass das Ausmaß der eingesetzten Ressourcen — im Wesentlichen — eine Vermutung ist, und diese Schätzung ist von Natur aus falsch — entweder zu wenige (verärgerte Kunden) oder zu viele (verschwendete Ressourcen).

Umgekehrt ermöglicht Ihnen die Verwendung eines Echtzeitbetriebsansatzes, bei dem Sie Ressourcen dynamisch auf der Grundlage des aktuellen Geschehens einsetzen, optimieren Sie Ressourcen, Zeit und Kosten.

3 grundlegende Schritte des Echtzeitbetriebs

1. Sinn Schlüsselfaktoren in Echtzeit, von:
   
   1. Menschen — Kundenstimmung, ihr Input, ihre direkten Anfragen
   2. Prozesse — Wartezeiten, Transaktionszeiten, ergriffene Maßnahmen
   3. Orte — Anzahl der Kunden, Lärmpegel, Straßenverkehr
2. Analysieren diese Faktoren, um wichtige Korrelationen, Muster und Auslöser zu finden
3. Akte proaktiv und dynamisch Ressourcen genau dann einsetzen, wenn sie benötigt werden‍

Beispiele für Kunden

Es gibt viele Möglichkeiten, Abläufe in Echtzeit bereitzustellen, aber hier sind 3 Hauptbeispiele von unseren innovativen, kundenorientierten Kunden:

1. Bieten Sie Ihre menschengestützten Dienste an, aber tun Sie dies genau wenn nötig — nicht davor oder danach

Ein fortgeschrittener, kundenorientierter Kunde von uns betreibt über 600 Convenience-Stores und weiß, dass Sauberkeit (insbesondere in den Toiletten) für ihn entscheidend ist, um seine Geschäfte als Reiseziel aufrechtzuerhalten — ein Ort, an dem Reisende keine Mühe geben werden, um anzuhalten. Anstatt zu erraten, was benötigt wird, und Mitarbeiter einfach regelmäßig zum Reinigen zu schicken, hat dieses innovative Unternehmen dynamische Abläufe in Echtzeit eingeführt, um die Mitarbeiter genau dorthin zu schicken, wo und wann sie gebraucht werden. Wie? Sie folgen der Routine Sense, Analyze, Act bis zur Perfektion:

• ‍Sinn — Sie verwenden einfache, taktile grün-gelb-rote Tasten in ihren Toiletten, um die Meinung der Kunden zur Sauberkeit der Toiletten einzuschätzen. Sie verwenden auch Personenzähler, um genau zu verstehen, wie viele Personen von der Toilette kommen und gehen.‍
• Analysieren — mithilfe unserer Plattform ermitteln sie den Zusammenhang zwischen Nutzung und Stimmung und wissen, welches Nutzungsmuster eine sofortige Wartung der Toilette erforderlich macht (z. B. X Personen in Y Minuten).
• ‍Akte — Mithilfe der Benachrichtigungen von unserer Plattform setzen sie Mitarbeiter ein, um die Toilette zu warten, bevor die „roten“ Feedback-Abstimmungen stattfinden — nicht davor und nicht danach. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder Gast eine saubere Toilette hat und ein positives Erlebnis hat.

2. Wir ermöglichen es Patienten, Dienstleistungen genau dann in Anspruch zu nehmen, wenn sie sie benötigen

Ein großes, hochmodernes Krankenhaus in der Gegend von New York City platziert die einfachen und kabellosen 1-2-3-Tasten von FeedbackNow am Krankenbett seiner Patienten.

Auf einem Schild über den Buttons steht „Bitte klicken Sie unten, um Hilfe von... zu erhalten“

1. Reinigen
2. Verpflegungsservice
3. Wartung

Der Patient hat nun die Möglichkeit, Hilfe von nichtmedizinischen Teams anzufordern. Durch Drücken jeder Taste wird sofort eine Warnung direkt an die richtige Abteilung gesendet und sie erhält so schnell wie möglich die Hilfe, die sie benötigen. Dies hinterlässt einen bleibenden Eindruck beim Patienten — unabhängig davon, ob die Taste verwendet wird oder nicht — und hat zu höheren Umfrageergebnissen geführt.

Für das Krankenhaus enden die Vorteile jedoch nicht mit höheren Umfrageergebnissen — dieser Operationsansatz in Echtzeit erspart es überlasteten Krankenschwestern, Formulare ausfüllen und diese Abteilungen anrufen zu müssen. Mit einer einfachen 1-2-3-Taste wird der Bedarf erkannt, analysiert und entsprechend gehandelt. Der Personalaufwand wird geschont und das Kundenerlebnis verbessert. Dieses Krankenhaus berichtete von einer Reduzierung der RN-Zeit, die für nichtmedizinische Probleme aufgewendet wurde, um 30%. Eine einfache Lösung mit überzeugenden Ergebnissen.

3. Ermächtigend Mitarbeiter um Dienstleistungen von anderen Mitarbeitern genau dann anzufordern, wenn sie sie benötigen

In vielen Betrieben ist die Geschwindigkeit bei der Bereitstellung von Dienstleistungen für den Endkunden entscheidend, aber oft sind diese internen Abläufe langsam, und es ist der Endkunde, der geduldig und umständlich warten muss.

Ein kleines Krankenhaus in Kalifornien versuchte Verkürzen Sie die durchschnittliche Wartezeit für Besuche in der Notaufnahme. Das Krankenhaus und FeedbackNow untersuchten schnell alle Operationen, die zu einem kompletten Besuch führten, und beschlossen, zu prüfen, ob wir den Zeitaufwand reduzieren könnten, um das richtige Reinigungspersonal in jede Notaufnahme zu bringen, damit der nächste Patient sie besetzen konnte.

Es gibt 3 verschiedene Arten der Reinigung, die durchgeführt werden müssen, für die häufig unterschiedliche Teams erforderlich sind. Anstatt zu telefonieren oder darauf zu warten, dass die richtige Crew es ihnen persönlich sagt, zeigt ein einfacher Druck auf eine 1-2-3-Taste durch das medizinische Personal in jeder Bucht an, welche Art der Reinigung in dieser Bucht erforderlich ist, und die Warnung wird sofort mit den Informationen über die Bucht an die richtige Crew gesendet.

Dieses kleine aber Echtzeitbetrieb reduziert Wartezeiten jedes Mal um Minuten, was sich summierte deutlich besserer Personalumsatz im Laufe von Stunden, Tagen und Monaten.

Mithilfe einfacher Abläufe in Echtzeit können Unternehmen reibungslose, effiziente und schnelle Übergaben zwischen Mitarbeitern sicherstellen. Dies trägt zur Steigerung der Effizienz und zur Verkürzung der Wartezeiten bei, was zu einem besseren Patientenerlebnis und einer schnelleren Versorgung führt.

Letzte Gedanken...

Auch wenn es widersprüchlich erscheinen mag, kann eine Investition in CX zu betrieblicher Effizienz und Kosteneinsparungen führen, sodass Sie in diesen wirtschaftlich schwierigen Zeiten über Wasser bleiben können. Optimierte Prozesse, Automatisierung und Self-Service-Optionen können verbessern Sie die Produktivität, senken Sie die Kosten für den Kundenservice und optimieren Sie die Ressourcenzuweisung.

Durch die Befolgung dieser Strategien können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die Kosten senken. Dies ist eine Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden!

Lassen Sie uns darüber sprechen, wie FeedbackNow Ihnen helfen kann, Kosten zu senken, indem das Kundenerlebnis verbessert wird.

Kontaktiere uns!

^{1. Forrester Research, „Der Stand der Kundenerfahrung 2022“}