È possibile ridurre i costi migliorando l'esperienza del cliente?

SÌ! Parliamo di come...

Esistono numerose prove che dimostrano una forte correlazione tra esperienza del cliente (CX) e generazione di entrate. La ricerca di Forrester ha rilevato che le aziende leader nella customer experience superano le aziende ritardatarie di quasi l'80%¹.

Tuttavia, nei periodi di difficoltà economiche, molte aziende e organizzazioni esitano a fare gli investimenti necessari per migliorare la CX. Nasce la tentazione di ridurre o ritardare i budget stanziati per migliorare le esperienze digitali, espandere i team di assistenza clienti, implementare l'automazione e gli sforzi di personalizzazione.

C'è forse un'altra strada? E se un piccolo investimento incrementale potesse effettivamente far risparmiare grandi quantità di costi e manodopera migliorando esperienza del cliente?

Entra nelle operazioni in tempo reale — un modo innovativo e pratico per ridurre i costi e migliorare contemporaneamente l'esperienza del cliente.

Cosa significano operazioni in tempo reale?

La maggior parte delle aziende applica le risorse in modo statico, ad esempio variando i livelli di personale in diversi giorni/ore della settimana, istruendo il personale a riparare le strutture su base programmata, aprendo nuove corsie di pagamento solo quando le code sono abbastanza lunghe, ecc.

Il difetto di questo approccio è che l'entità delle risorse applicate è, essenzialmente, un'ipotesi e tale ipotesi è intrinsecamente errata: troppo pochi (clienti arrabbiati) o troppi (risorse sprecate).

Al contrario, l'utilizzo di un approccio operativo in tempo reale, in cui si applicano le risorse in modo dinamico in base a ciò che sta accadendo in questo momento, consente di ottimizzare risorse, tempi e costi.

3 fasi fondamentali delle operazioni in tempo reale

1. Senso fattori chiave in tempo reale, da:
   
   1. Persone: il sentimento dei clienti, il loro contributo, le loro richieste dirette
   2. Processi: tempi di attesa, tempi di transazione, azioni intraprese
   3. Luoghi: numero di clienti, livelli di rumore, traffico stradale
2. Analizza questi fattori per trovare correlazioni, modelli e fattori scatenanti chiave
3. atto in modo proattivo e applica le risorse in modo dinamico esattamente quando necessario‍

Esempi di clienti

Esistono molti modi per implementare operazioni in tempo reale; ma ecco 3 esempi principali dei nostri clienti innovativi e ossessionati dal cliente:

1. Offri i tuoi servizi alimentati dall'uomo, ma fallo esattamente quando necessario, non prima o dopo

Un nostro cliente esperto e ossessionato dal cliente gestisce oltre 600 minimarket e sa che la pulizia (soprattutto nei bagni) è fondamentale per mantenere i propri negozi come destinazione, un luogo in cui i viaggiatori faranno di tutto per fermarsi. Invece di indovinare cosa è necessario e limitarsi a mandare il personale a pulire regolarmente, questa azienda innovativa ha implementato operazioni dinamiche e in tempo reale per inviare il personale esattamente dove e quando è necessario. In che modo? Seguono alla perfezione la routine Sense, Analyze, Act:

• ‍Senso — utilizzano semplici pulsanti tattili di colore verde-giallo-rosso nei loro bagni per valutare il sentimento dei clienti in merito alla pulizia dei bagni. Usano anche i contatori di persone per capire esattamente quante persone entrano e escono da quel bagno.‍
• Analizza — utilizzando la nostra piattaforma, determinano la correlazione tra utilizzo e sentiment e sanno quale modello di utilizzo richiederà la manutenzione immediata di quel bagno (ad esempio X persone in Y minuti).
• ‍atto — utilizzando gli avvisi della nostra piattaforma, inviano personale all'assistenza di quel bagno prima che inizino i voti di feedback «rossi», non prima e non dopo. Ciò garantisce che ogni cliente abbia un bagno pulito e un'esperienza positiva.

2. Consentire ai pazienti di richiedere i servizi esattamente quando ne hanno bisogno

Un grande ospedale all'avanguardia nella zona di New York mette i pulsanti 1-2-3 semplici e wireless di FeedbackNow al capezzale dei suoi pazienti.

Un cartello sopra i pulsanti dice «Fai clic qui sotto per ricevere assistenza da...»

1. Pulizia
2. Servizio di ristorazione
3. Manutenzione

Il paziente ha ora il potere di richiedere l'aiuto di team non medici. La pressione di ciascun pulsante invia un avviso immediato direttamente al reparto giusto e fornisce loro l'aiuto di cui hanno bisogno il più rapidamente possibile. Ciò lascia un'impressione duratura sul paziente, indipendentemente dal fatto che il pulsante venga utilizzato o meno, e ha portato a punteggi più alti nei sondaggi.

Per l'ospedale, tuttavia, i vantaggi non si esauriscono con punteggi più alti nei sondaggi: questo approccio operativo in tempo reale evita agli infermieri oberati di lavoro di dover compilare moduli e chiamare questi reparti. Con un semplice pulsante 1-2-3, la necessità viene rilevata, analizzata e risolta. La manodopera viene preservata e l'esperienza del cliente viene migliorata. Questo ospedale ha registrato una riduzione del 30% del tempo RN dedicato a problemi non medici. Una soluzione semplice con risultati potenti.

3. Potenziante personale per richiedere servizi ad altro personale, esattamente quando ne hanno bisogno

In molte operazioni, la velocità di fornitura dei servizi al cliente finale è fondamentale, ma spesso queste operazioni interne sono lente ed è il cliente finale che deve attendere pazientemente e con imbarazzo.

Un piccolo ospedale in California stava cercando di ridurre i tempi medi di attesa per le visite al pronto soccorso. Esaminando rapidamente tutte le operazioni necessarie per una visita completa, l'ospedale e FeedbackNow hanno deciso di ridurre il tempo necessario per portare il personale addetto alle pulizie giusto in ogni sala di pronto soccorso in modo che il paziente successivo potesse occuparsene.

Esistono 3 diversi tipi di pulizia che devono essere eseguiti, spesso richiedono personale diverso per eseguirli. Invece di telefonare o aspettare di vedere l'equipaggio giusto per informarli di persona, basta premere un pulsante 1-2-3 da parte del personale medico di ogni cabina per indicare il tipo di pulizia necessario in quella baia e l'avviso viene immediatamente inviato all'equipaggio giusto con le informazioni sulla baia.

Questo piccolo ma il funzionamento in tempo reale riduce i tempi di attesa per minuti ogni volta, il che si sommava a un turnover ER significativamente migliore nel corso di ore, giorni e mesi.

Utilizzando semplici operazioni in tempo reale, le aziende possono creare passaggi di consegne fluidi, efficienti e veloci tra il personale. Questo aiuta ad aumentare l'efficienza e ridurre i tempi di attesa per una migliore esperienza dei pazienti e un'assistenza più rapida.

Considerazioni finali...

Anche se può sembrare controintuitivo, investire in CX può portare a efficienze operative e risparmi sui costi per aiutarvi a rimanere a galla in questi tempi economici difficili. Processi semplificati, automazione e opzioni self-service possono migliora la produttività, riduci i costi del servizio clienti e ottimizza l'allocazione delle risorse.

Seguendo queste strategie, le aziende possono migliorare l'esperienza del cliente e allo stesso tempo ridurre i costi. Questo è un vantaggio sia per le aziende che per i clienti!

Parliamo di come FeedbackNow può aiutarti a ridurre i costi migliorando l'esperienza del cliente.

Contattaci!

^{1. Forrester Research, «Lo stato dell'esperienza del cliente nel 2022»}