هل يمكنك خفض التكاليف من خلال تحسين تجربة العملاء الخاصة بك؟

نعم! دعونا نتحدث عن كيفية...

هناك مجموعة كبيرة من الأدلة التي تثبت وجود علاقة قوية بين تجربة العملاء (CX) وتوليد الإيرادات. وجدت الأبحاث التي أجرتها Forrester أن الشركات الرائدة في مجال تجربة العملاء تتفوق على الشركات المتقاعسة بنسبة 80٪ تقريبًا¹.

ومع ذلك, خلال فترات الصعوبات الاقتصادية, تتردد العديد من الشركات والمنظمات في القيام بالاستثمارات اللازمة لتعزيز تجربة العملاء. تنشأ الإغراءات لتقليل أو تأخير الميزانيات المخصصة لتحسين التجارب الرقمية، وتوسيع فرق خدمة العملاء، وتنفيذ الأتمتة، وجهود التخصيص.

هل هناك ربما مسار آخر؟ ماذا لو كان الاستثمار الصغير والتدريجي يمكن أن يوفر بالفعل كميات كبيرة من التكلفة والعمالة أثناء تحسين تجربة العملاء؟

أدخل العمليات في الوقت الفعلي - طريقة مبتكرة وعملية لخفض التكاليف وتحسين تجربة العملاء في وقت واحد.

ماذا تعني العمليات في الوقت الفعلي؟

تقوم معظم الشركات بتطبيق الموارد بشكل ثابت - على سبيل المثال، مستويات التوظيف المختلفة في أيام/ساعات مختلفة من الأسبوع، وإرشاد الموظفين إلى مرافق الخدمة على أساس مجدول، وفتح ممرات خروج جديدة فقط عندما تصبح الخطوط طويلة بما يكفي، وما إلى ذلك.

العيب في هذا النهج هو أن حجم الموارد التي يتم تطبيقها هو - في الأساس - تخمين، وهذا التخمين غير صحيح بطبيعته - إما عدد قليل جدًا (عملاء غاضبون) أو كثير جدًا (موارد ضائعة).

على العكس من ذلك، فإن استخدام نهج العمليات في الوقت الفعلي، حيث تقوم بتطبيق الموارد ديناميكيًا بناءً على ما يحدث الآن، يتيح لك ذلك تحسين الموارد والوقت والتكاليف.

3 خطوات أساسية للعمليات في الوقت الفعلي

1. إحساس العوامل الرئيسية في الوقت الفعلي، من:
   
   1. الأشخاص - مشاعر العملاء، ومدخلاتهم، وطلباتهم المباشرة
   2. العمليات - أوقات الانتظار وأوقات المعاملات والإجراءات المتخذة
   3. الأماكن - عدد العملاء ومستويات الضوضاء وحركة المرور على الطرق
2. حلل هذه العوامل للعثور على الارتباطات والأنماط والمحفزات الرئيسية
3. قانون بشكل استباقي وتطبيق الموارد بشكل ديناميكي بالضبط عند الحاجة‍

أمثلة العميل

هناك العديد من الطرق لنشر العمليات في الوقت الفعلي؛ ولكن فيما يلي 3 أمثلة رئيسية من عملائنا المبتكرين المهووسين بالعملاء:

1. قدّم خدماتك التي تعمل بالطاقة البشرية، ولكن افعل ذلك بالضبط عند الحاجة - وليس قبل أو بعد

يدير عميلنا المتقدم المهووس بالعملاء أكثر من 600 متجر صغير ويعرف أن النظافة (خاصة في دورات المياه) أمر بالغ الأهمية بالنسبة لهم للحفاظ على متاجرهم كوجهة - مكان سيبذل المسافرون قصارى جهدهم للتوقف عنده. بدلاً من تخمين ما هو مطلوب وإرسال الموظفين للتنظيف بشكل منتظم، قامت هذه الشركة المبتكرة بنشر عمليات ديناميكية في الوقت الفعلي لإرسال الموظفين إلى أين ومتى يحتاجون إليها بالضبط. كيف؟ إنهم يتبعون روتين الإحساس والتحليل والتصرف إلى حد الكمال:

• ‍إحساس - يستخدمون أزرارًا بسيطة لمسية باللون الأخضر والأصفر والأحمر في دورات المياه الخاصة بهم لقياس مشاعر العملاء فيما يتعلق بنظافة دورات المياه. كما أنهم يستخدمون عدادات الأشخاص لفهم عدد الأشخاص الذين يأتون ويذهبون من هذا الحمام بالضبط.‍
• حلل - باستخدام منصتنا، يحددون العلاقة بين الاستخدام والمشاعر، ويعرفون نمط الاستخدام الذي سيتطلب خدمة فورية لهذا الحمام (مثل X شخصًا في Y دقيقة).
• ‍قانون - باستخدام التنبيهات من منصتنا، يقومون بنشر الموظفين لخدمة ذلك الحمام قبل بدء التصويت على التعليقات «الحمراء» - وليس قبله وليس بعده. وهذا يضمن حصول كل مستفيد على مرحاض نظيف وتجربة إيجابية.

2. تمكين المرضى من طلب الخدمات بالضبط عندما يحتاجون إليها

يضع مستشفى كبير ومتطور في منطقة مدينة نيويورك أزرار FeedbackNow البسيطة واللاسلكية 1-2-3 بجانب سرير مرضاه.

علامة فوق الأزرار تقول «الرجاء النقر أدناه للحصول على مساعدة من...»

1. التنظيف
2. خدمة الطعام
3. صيانة

يتمتع المريض الآن بسلطة طلب المساعدة من الفرق غير الطبية. يؤدي الضغط على كل زر إلى إرسال تنبيه فوري مباشرة إلى القسم المناسب والحصول على المساعدة التي يحتاجونها في أسرع وقت ممكن. هذا يترك انطباعًا دائمًا لدى المريض - سواء تم استخدام الزر أم لا - وقد أدى إلى درجات أعلى في الاستطلاع.

لكن بالنسبة للمستشفى، لا تنتهي الفوائد بدرجات أعلى في الاستطلاع - فنهج التشغيل في الوقت الفعلي هذا يحمي الممرضات المرهقات من الاضطرار إلى ملء النماذج والاتصال بهذه الأقسام. باستخدام زر 1-2-3 بسيط، يتم استشعار الحاجة وتحليلها والعمل بناءً عليها. يتم الحفاظ على العمالة ورفع تجربة العملاء. أبلغ هذا المستشفى عن انخفاض بنسبة 30٪ في وقت RN الذي تقضيه في المشكلات غير الطبية. حل بسيط بنتائج قوية.

3. التمكين الموظفين لطلب الخدمات من الموظفين الآخرين، بالضبط عندما يحتاجون إليها

في العديد من العمليات، تعد سرعة تقديم الخدمات إلى العميل النهائي أمرًا أساسيًا، ولكن غالبًا ما تكون هذه العمليات الداخلية بطيئة، وهذا العميل النهائي هو الذي يجب أن ينتظر بصبر وبشكل غير ملائم.

كان مستشفى صغير في كاليفورنيا يحاول تقصير متوسط وقت الانتظار لزيارات غرفة الطوارئ. من خلال الفحص السريع لجميع العمليات التي تمت في زيارة واحدة كاملة، قرر المستشفى و FeedbackNow معرفة ما إذا كان بإمكاننا تقليل مقدار الوقت المستغرق لنقل طاقم التنظيف المناسب إلى كل حجرة طوارئ حتى يتمكن المريض التالي من شغلها.

هناك 3 أنواع مختلفة من التنظيف التي يجب القيام بها، وغالبًا ما تتطلب أطقمًا مختلفة للقيام بها. بدلاً من إجراء مكالمات هاتفية أو الانتظار لرؤية الطاقم المناسب لإخبارهم شخصيًا، تشير ضغطة بسيطة على زر 1-2-3 من الطاقم الطبي في كل خليج إلى نوع التنظيف المطلوب في هذا الخليج، ويتم إرسال التنبيه على الفور إلى الطاقم المناسب مع معلومات الخليج.

هذا صغير ولكن تعمل العملية في الوقت الفعلي على تقليل أوقات الانتظار بالدقائق في كل مرة، وهو ما يصل إلى معدل دوران أفضل بكثير في غرفة الطوارئ على مدار الساعات والأيام والأشهر.

باستخدام عمليات بسيطة في الوقت الفعلي، يمكن للشركات إنشاء عمليات تسليم سلسة وفعالة وسريعة بين الموظفين. يساعد ذلك على زيادة الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار للحصول على تجارب أفضل للمرضى ورعاية أسرع.

الأفكار النهائية...

على الرغم من أن الأمر قد يبدو غير منطقي، إلا أن الاستثمار في تجربة العملاء يمكن أن يؤدي إلى الكفاءة التشغيلية وتوفير التكاليف لمساعدتك على البقاء واقفًا على قيد الحياة خلال هذه الأوقات الاقتصادية الصعبة. يمكن تبسيط العمليات والأتمتة وخيارات الخدمة الذاتية تحسين الإنتاجية وتقليل تكاليف خدمة العملاء وتحسين تخصيص الموارد.

من خلال اتباع هذه الاستراتيجيات، يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء وخفض التكاليف في نفس الوقت. هذا مربح لكل من الشركات والعملاء!

دعنا نتحدث عن كيف يمكن لـ FeedbackNow مساعدتك في تقليل التكاليف من خلال تحسين تجربة العملاء.

اتصل بنا!

^{1. شركة Forrester Research، «حالة تجربة العملاء 2022"}