Les aéroports ont considérablement investi dans l'amélioration des différents points de contact, de l'enregistrement aux contrôles de sécurité, en passant par l'embarquement et la récupération des bagages. Les équipes opérationnelles surveillent les temps d'attente, optimisent les effectifs, améliorent la propreté et fluidifient les flux de passagers afin d'assurer le bon fonctionnement des terminaux.
Pourtant, les passagers n'évaluent que rarement ces moments de manière isolée. Ils retiennent leur parcours dans son ensemble.
Un enregistrement rapide ne compense pas une expérience frustrante aux contrôles de sécurité. Des annonces d'embarquement claires ne font pas oublier une signalétique insuffisante plus tôt dans le parcours. Chaque interaction influence la suivante et façonne la perception globale que les voyageurs se font de l'aéroport bien avant d'arriver à destination.
Les attentes des passagers vont aujourd'hui bien au-delà de la simple efficacité opérationnelle. L'IATA Global Passenger Survey 2024, fondée sur les réponses de plus de 10 000 voyageurs issus de plus de 200 pays, met en évidence une demande croissante pour des déplacements plus pratiques, des services numériques, des expériences personnalisées et une communication proactive tout au long du voyage. Ces conclusions confirment une réalité opérationnelle importante : les passagers attendent de plus en plus des aéroports qu'ils offrent une expérience fluide et connectée plutôt qu'une succession d'interactions indépendantes.
Pour les responsables des opérations aéroportuaires, cela représente un nouveau défi. L'amélioration de chaque point de contact reste essentielle, mais comprendre la manière dont ces points de contact s'articulent entre eux devient tout aussi important. Les aéroports les mieux placés pour améliorer la satisfaction des passagers sont ceux qui analysent le parcours tel qu'il est réellement vécu par les voyageurs, et non comme une série de services opérationnels distincts.
Les indicateurs par point de contact ne racontent pas toute l'histoire
La plupart des programmes de mesure de la performance aéroportuaire évaluent efficacement chaque domaine opérationnel. Les contrôles de sécurité disposent de leurs propres indicateurs. Les sanitaires des leurs. L'embarquement également.
Mais les passagers ne vivent pas leur expérience de cette manière.
Un enregistrement fluide suivi d'une signalétique peu claire, d'une longue file d'attente aux contrôles de sécurité ou d'une mauvaise communication lors d'un retard ne constitue pas une série d'événements indépendants. Au contraire, les passagers construisent une impression unique qui évolue tout au long de leur parcours.
Les recherches sur l'expérience des passagers et la qualité de service dans les aéroports confirment cette perspective. La satisfaction des passagers dépend non seulement de la qualité de chaque service pris individuellement, mais aussi de la manière dont les difficultés opérationnelles se répercutent tout au long du parcours. Les retards et les perturbations peuvent influencer la perception globale de l'aéroport, même lorsque les autres services fonctionnent correctement.
Cela explique pourquoi l'amélioration des indicateurs d'un service ne se traduit pas toujours par une hausse de la satisfaction globale. Un terminal peut afficher d'excellentes performances opérationnelles tout en laissant une impression mitigée aux passagers, simplement parce que plusieurs petits problèmes se sont accumulés au fil du parcours.
Les indicateurs individuels conservent toute leur valeur. Ils permettent à chaque département de comprendre ses propres performances. En revanche, ils montrent rarement comment les difficultés opérationnelles interagissent pour façonner l'expérience globale des passagers.
Une vision à l'échelle du parcours permet de combler cette lacune en reliant des événements qui, autrement, sembleraient sans rapport.
Une vision globale du parcours améliore les décisions opérationnelles
Si les passagers vivent une expérience continue, les opérations aéroportuaires doivent bénéficier d'une visibilité sur l'ensemble du parcours.
Cela repose sur trois capacités opérationnelles essentielles.
Une vision opérationnelle connectée plutôt que des rapports isolés
Les équipes opérationnelles gagnent à comprendre comment l'activité dans une zone influence les conditions ailleurs dans le terminal. Au lieu d'analyser séparément les rapports relatifs à la sécurité, aux portes d'embarquement, aux installations et aux services aux passagers, les responsables peuvent identifier les relations qui influencent réellement l'expérience globale des voyageurs.
Un contexte opérationnel partagé entre les départements
Les problèmes opérationnels restent rarement isolés. Des files d'attente plus longues aux contrôles de sécurité peuvent provoquer une congestion dans d'autres zones du terminal. Des retards à l'embarquement peuvent accroître la demande en places assises, en services ou en assistance. Une signalétique insuffisante augmente souvent les sollicitations adressées au personnel de première ligne bien avant que les passagers n'arrivent à leur porte d'embarquement.
Lorsque ce contexte est partagé, les différents départements peuvent coordonner leurs actions au lieu de résoudre les problèmes chacun de leur côté.
Les retours d'expérience en temps réel transforment les informations en actions
Les données opérationnelles connectées prennent encore plus de valeur lorsqu'elles sont associées aux retours d'expérience des passagers en temps réel.
Les enquêtes traditionnelles restent utiles pour mesurer les tendances à long terme, mais elles permettent rarement aux équipes aéroportuaires de résoudre les problèmes pendant que les passagers sont encore dans le terminal. Lorsque les résultats sont analysés, l'occasion d'améliorer l'expérience de ces passagers est généralement déjà passée.
Les retours en temps réel changent cette réalité.
Lorsque les passagers signalent un problème au moment où il survient, les équipes opérationnelles bénéficient d'une visibilité immédiate sur les difficultés émergentes. Qu'il s'agisse d'une file d'attente qui s'allonge, d'une signalétique peu claire, d'un problème de propreté ou d'une mauvaise communication pendant une perturbation, les équipes peuvent intervenir alors que le problème affecte encore les voyageurs, plutôt que plusieurs jours ou semaines plus tard.
Les aéroports passent ainsi d'une logique consistant à analyser ce qui s'est produit à une approche permettant de gérer les situations pendant qu'elles se déroulent.
Les données connectées révèlent les schémas opérationnels
La plupart des aéroports collectent déjà d'importants volumes de données opérationnelles.
Les systèmes de gestion des temps d'attente surveillent les files d'attente. Les équipes en charge des installations suivent les opérations de nettoyage. Les retours des passagers sont recueillis au moyen de bornes interactives, d'enquêtes et de canaux numériques. Les systèmes d'information sur les vols assurent également un suivi permanent des performances opérationnelles.
Le problème n'est généralement pas le manque d'informations.
En réalité, ces systèmes fonctionnent souvent de manière indépendante, chacun fournissant une vision précieuse d'un aspect des opérations aéroportuaires, sans offrir une visibilité globale sur le parcours du passager.
Des temps d'attente plus longs aux contrôles de sécurité peuvent coïncider avec une baisse de satisfaction lors de l'embarquement. Une signalétique insuffisante peut entraîner davantage de demandes d'assistance auprès du personnel de première ligne. Des problèmes de communication lors d'une perturbation peuvent influencer la perception que les passagers auront de toutes les étapes restantes de leur parcours.
Pris séparément, ces éléments semblent être des problèmes opérationnels indépendants.
Pris ensemble, ils révèlent une seule et même expérience passager.
La mise en relation des données opérationnelles et des retours des passagers permet aux équipes aéroportuaires d'identifier des tendances récurrentes, de comprendre l'origine des problèmes et de déterminer quelles interventions auront le plus d'impact sur l'ensemble du parcours.
Au lieu de résoudre un problème isolé après l'autre, les équipes opérationnelles acquièrent la capacité d'améliorer le fonctionnement du parcours dans son ensemble.
Une meilleure visibilité permet des décisions plus rapides
Imaginons un aéroport confronté à une baisse de la satisfaction des passagers pendant les périodes de forte affluence.
Les temps d'attente aux contrôles de sécurité restent conformes aux objectifs. Les opérations d'embarquement semblent se dérouler normalement. Les programmes de nettoyage sont réalisés comme prévu.
Pris individuellement, chaque département semble atteindre ses objectifs.
Les retours des passagers racontent pourtant une autre histoire.
Les voyageurs signalent une frustration croissante à mesure qu'ils progressent dans le terminal.
En reliant les données opérationnelles aux retours des passagers, les équipes découvrent que les voyageurs retardés aux contrôles de sécurité indiquent également avoir plus de difficultés à trouver leur porte d'embarquement, davantage d'incertitude pendant l'embarquement et un niveau de satisfaction plus faible concernant la communication dans les étapes suivantes du parcours.
Aucun département ne semble rencontrer un problème majeur à lui seul.
En revanche, les données révèlent ensemble un schéma opérationnel commun.
Plutôt que d'affecter davantage de personnel à un seul endroit ou de réagir uniquement après une augmentation des réclamations, les équipes peuvent coordonner leurs actions entre plusieurs départements, améliorer la communication et traiter la cause profonde avant que le problème n'affecte un plus grand nombre de passagers.
Des recherches complémentaires sur la qualité des services aéroportuaires et la satisfaction des passagers montrent également que les perturbations peuvent influencer la perception globale de la qualité d'un aéroport, ce qui souligne l'importance de considérer le parcours comme une expérience connectée plutôt que comme une succession d'interactions indépendantes.
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
