Una larga fila en el control de seguridad acaba reduciéndose. Una puerta de embarque abarrotada acaba despejándose. Un baño acaba limpiándose. Sin embargo, para el pasajero que ha sufrido el problema, ese "al final" puede llegar demasiado tarde.
Este es uno de los retos de gestionar la experiencia del pasajero en un aeropuerto. Los viajeros se desplazan constantemente de un punto de contacto a otro y, a menudo, pasan muy poco tiempo en un mismo lugar. Para cuando un problema aparece en un informe, los pasajeros afectados pueden estar ya en su puerta de embarque, a bordo de su vuelo o incluso fuera del aeropuerto.
Esto deja a los aeropuertos una ventana limitada para identificar un problema y responder mientras todavía pueden marcar la diferencia. La pregunta ya no es simplemente si un aeropuerto puede medir la satisfacción de los pasajeros. La cuestión es si puede detectar con suficiente rapidez cuándo la experiencia empieza a deteriorarse y hacer algo al respecto.
Un buen promedio diario puede ocultar 30 minutos problemáticos
Pensemos en un baño situado cerca de una zona de mucho tránsito que funciona bien durante la mayor parte del día, pero se ve desbordado después de la llegada de varios vuelos en un corto periodo de tiempo. O en un control de seguridad que normalmente funciona con fluidez, pero donde de repente se forma una larga fila. Un retraso en una salida también puede convertir en cuestión de minutos una cómoda zona de embarque en un espacio abarrotado.
Ninguno de estos problemas tiene que durar todo el día para afectar a la satisfacción de los pasajeros.
El Estudio de Satisfacción Aeroportuaria de Norteamérica 2024 de J.D. Power muestra hasta qué punto los cambios en las condiciones de una terminal pueden influir en la experiencia. La satisfacción general alcanzó un promedio de 736 puntos sobre 1.000 cuando los pasajeros consideraban que la terminal "no estaba nada concurrida". Entre quienes la describieron como "extremadamente concurrida", la satisfacción cayó a 429 puntos.
Esta diferencia de 307 puntos ayuda a explicar por qué los promedios pueden resultar engañosos. Un aeropuerto puede mostrar un buen rendimiento durante el conjunto del día mientras cientos o miles de pasajeros viven una experiencia muy distinta durante un breve periodo de congestión.
Para los equipos aeroportuarios, esto convierte el tiempo en una parte importante de la medición de la experiencia del pasajero. Saber que ocurrió un problema es útil. Saberlo mientras está ocurriendo crea la oportunidad de actuar.
Algunos comentarios pierden valor con el tiempo
Esto no significa que los estudios tradicionales sobre los pasajeros sean menos importantes. Los aeropuertos siguen necesitando encuestas y datos históricos para comprender tendencias, comparar el rendimiento, identificar problemas recurrentes y decidir dónde invertir.
La Guía para realizar encuestas a usuarios de aeropuertos y otras investigaciones sobre clientes de las National Academies señala que la investigación sobre los clientes de los aeropuertos se utiliza no solo para medir la satisfacción, sino también para identificar mejoras que pueden influir en la experiencia del cliente y en los ingresos no aeronáuticos.
Pero no todos los problemas relacionados con la experiencia pueden esperar al mismo ciclo de elaboración de informes.
Si varios pasajeros informan a las 2:15 p. m. de que un baño necesita atención, descubrirlo en un informe mensual puede ayudar al aeropuerto a identificar un patrón. Sin embargo, sirve de muy poco a los pasajeros que están utilizando ese baño a las 2:20 p. m.
El mismo principio se aplica en toda la terminal. Una fila puede crecer rápidamente. Una zona de embarque puede llenarse después de un retraso. Los suministros pueden agotarse. Una instalación averiada puede afectar a decenas de pasajeros antes de que alguien la comunique a través de los canales tradicionales.
En situaciones como estas, el valor de la señal disminuye a medida que pasa el tiempo.
Esto crea dos usos complementarios para los comentarios de los pasajeros. Los datos históricos ayudan a los aeropuertos a entender qué debe cambiar con el tiempo. Los comentarios en tiempo real ayudan a los equipos a entender qué puede necesitar atención ahora mismo.
Los baños son un buen ejemplo de esta diferencia
Los baños de los aeropuertos permiten ver esta diferencia con especial claridad porque sus condiciones pueden cambiar rápidamente a medida que aumenta o disminuye el flujo de pasajeros.
El Airport Cooperative Research Program del Transportation Research Board destacó esta cuestión en una revisión de 2026 sobre la modernización de los baños en los aeropuertos, señalando el papel de herramientas como los comentarios en tiempo real para comprender la experiencia del pasajero.
La investigación de las National Academies sobre la planificación y el diseño de baños en terminales aeroportuarias también describe los baños como un factor importante en la primera y última impresión que los pasajeros se llevan de un destino.
El reto es que las condiciones de los baños rara vez se deterioran siguiendo un horario predecible. El volumen de pasajeros, los ciclos de limpieza, los problemas de mantenimiento, las llegadas y salidas cercanas y los niveles de suministros pueden modificar las necesidades a lo largo del día.
Un programa fijo de limpieza puede indicar que un baño fue atendido recientemente. Los comentarios de los pasajeros pueden revelar que las condiciones ya han cambiado.
Ahí es donde las señales en tiempo real resultan útiles. En lugar de limitarse a preguntar: "¿Cómo funcionó este baño durante el último mes?", los equipos aeroportuarios también pueden preguntarse: "¿Necesita atención este baño ahora mismo?"
La primera pregunta ayuda a mejorar las operaciones futuras. La segunda crea una oportunidad para mejorar la experiencia que está teniendo lugar hoy.
Añadir el contexto del pasajero a lo que los aeropuertos ya saben
La misma idea se extiende mucho más allá de los baños.
Los aeropuertos ya recopilan una cantidad considerable de información sobre lo que ocurre en toda la terminal. La actividad de los vuelos, el volumen de pasajeros, las filas en los controles de seguridad, los niveles de ocupación, la dotación de personal y otros datos operativos pueden aportar un contexto importante.
Las investigaciones de las National Academies sobre tecnología aeroportuaria señalan oportunidades para utilizar la información sobre el flujo de pasajeros de forma histórica, predictiva y en tiempo real para la toma de decisiones operativas, la planificación de recursos, el servicio al cliente y el análisis empresarial.
Los comentarios de los pasajeros añaden otra dimensión a esta información porque responden a una pregunta diferente: ¿Cómo están viviendo las personas esas condiciones?
Una puerta de embarque abarrotada, por ejemplo, no significa automáticamente que los pasajeros estén teniendo una mala experiencia. Pero si los comentarios empiezan a empeorar en el mismo lugar y al mismo tiempo, la combinación proporciona a los equipos aeroportuarios mucho más contexto.
Del mismo modo, una caída repentina en las puntuaciones de satisfacción adquiere mayor relevancia cuando los equipos pueden comprobar que coincide con el retraso de un vuelo, un volumen inusual de pasajeros u otro evento operativo.
La oportunidad no consiste simplemente en recopilar más datos. Se trata de conectar señales que ayuden a los equipos a entender qué está ocurriendo y decidir si es necesario actuar.
De los comentarios a la respuesta
Sin embargo, para que los comentarios en tiempo real tengan valor operativo, recopilarlos es solo el primer paso.
La señal debe llegar a alguien que pueda actuar.
Imaginemos que los comentarios de los pasajeros empiezan a empeorar en relación con un baño cercano a una zona de embarque muy transitada. Si esa información llega rápidamente al equipo adecuado, el personal puede investigar mientras el problema todavía está afectando a los pasajeros. Una vez que se toma una medida, los comentarios posteriores pueden ayudar a determinar si las condiciones han mejorado.
El proceso se convierte así en un sencillo ciclo operativo:
Señal → Contexto → Responsabilidad → Respuesta → Verificación
Este modelo es diferente de recopilar comentarios principalmente para elaborar un informe. Los comentarios pasan a formar parte de la capacidad del aeropuerto para identificar y responder a los cambios en las condiciones a lo largo del día.
También introduce otra forma útil de medir el rendimiento de la experiencia del pasajero: no solo cuántos comentarios recopila un aeropuerto, sino con qué rapidez puede convertir una señal relevante en una acción.
Por qué importa responder más rápido
El valor de mejorar la experiencia del pasajero va más allá de las puntuaciones de satisfacción.
El Estudio de Satisfacción Aeroportuaria de Norteamérica 2025 de J.D. Power reveló que los pasajeros que describieron su experiencia en el aeropuerto como "perfecta" gastaron una media de 42,39 dólares en la terminal, 16,54 dólares más que aquellos que calificaron su experiencia simplemente como "aceptable".
El mismo estudio determinó que la satisfacción con la oferta de alimentos, bebidas y comercios aumentó 14 puntos interanuales en los distintos segmentos de aeropuertos y contribuyó a una mejora más amplia de la satisfacción.
Esto no significa que responder a cada problema relacionado con la experiencia vaya a generar directamente ingresos adicionales. Sí demuestra que la experiencia del pasajero y el entorno comercial de la terminal están estrechamente relacionados.
Un viajero que se enfrenta a una zona de embarque abarrotada, una fila inesperadamente larga o un baño en malas condiciones vive la terminal de forma diferente a alguien que puede desplazarse cómodamente por ella. Identificar esos momentos antes ofrece a los equipos aeroportuarios más oportunidades para proteger la experiencia global del viaje.
Medir el tiempo entre la señal y la acción
Los aeropuertos son cada vez más sofisticados a la hora de medir la satisfacción de los pasajeros. La próxima oportunidad puede estar en analizar con mayor atención lo que ocurre después de recibir una señal.
¿Con qué rapidez se hace visible el deterioro de una experiencia? ¿Lo sabe el equipo adecuado? ¿Hay alguien responsable de responder? Y, una vez que se ha actuado, ¿puede el aeropuerto determinar si las condiciones han mejorado?
Estas preguntas hacen que los comentarios de los pasajeros pasen de ser algo que simplemente describe la experiencia a convertirse en una herramienta que puede ayudar a gestionarla.
Los datos históricos siempre serán importantes porque los aeropuertos necesitan comprender patrones y tomar mejores decisiones a largo plazo. Pero la experiencia aeroportuaria también se desarrolla minuto a minuto, a través de cientos de puntos de contacto individuales.
En esos momentos, el tiempo importa.
Un problema descubierto mañana puede ayudar a mejorar el próximo ciclo de planificación.
Un problema descubierto ahora todavía puede mejorar la experiencia del próximo pasajero.
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