En el cambiante entorno minorista actual, la experiencia del cliente puede fomentar o deshacer la lealtad a la marca. Los compradores esperan no solo productos de calidad y precios competitivos, sino también un servicio fluido y con capacidad de respuesta, especialmente durante los momentos clave, como el pago. Para un gran minorista europeo, lograr este nivel de servicio en una amplia red de tiendas significaba replantearse la forma en que se recopilaban y utilizaban los comentarios de los clientes.
¿Su solución? La plataforma de monitoreo de la opinión de los clientes en tiempo real de FeedbackNow: una herramienta moderna que ha logrado un impacto medible en cuestión de semanas.
Desde información rezagada hasta comentarios de clientes en tiempo real
Antes de implementar FeedbackNow, el minorista confiaba en un sistema de comentarios desarrollado internamente. Si bien tenía buenas intenciones, la plataforma no podía ofrecer información con la rapidez suficiente para informar las operaciones diarias. Cuando los gerentes recibieron comentarios negativos, la oportunidad de corregir los problemas en el momento ya había pasado.
Los equipos de las tiendas a menudo carecían de visibilidad sobre lo que experimentaban los clientes en tiempo real, lo que provocaba retrasos a la hora de abordar las brechas de servicio, especialmente en la caja, un punto de interacción fundamental para configurar la satisfacción general.
Al reconocer esta brecha, la empresa buscó una solución de retroalimentación más rápida y dinámica para capacitar a los equipos de primera línea, aumentar la capacidad de respuesta y aumentar la satisfacción en los momentos más importantes.
¿Por qué FeedbackNow?
Tras evaluar varias plataformas, la empresa seleccionó FeedbackNow por su sencillez, flexibilidad y rapidez de implementación. Se instalaron más de 200 dispositivos FeedbackNow en 115 tiendas, y la activación completa se logró en tan solo una semana después de la instalación final.
Los tótems de retroalimentación sin contacto, ubicados estratégicamente cerca de las líneas de pago y otras áreas de alto impacto, facilitaron a los clientes compartir su experiencia con un simple toque. Los datos se transfirieron de inmediato a paneles centralizados a los que podían acceder tanto el personal de la tienda como la alta dirección, lo que ofrecía a todos una visión compartida y en tiempo real de lo que funcionaba y lo que no.
Resultados tangibles en solo 12 semanas
En solo tres meses, los resultados fueron claros:
Los puntajes de satisfacción del proceso de compra aumentaron del 73% al 77%, un aumento significativo en una gran presencia minorista.
El minorista ahora recopila más de un millón de comentarios de los clientes cada año, transformando la forma en que los equipos supervisan el rendimiento, responden a las inquietudes y mejoran continuamente la experiencia en la tienda. Gracias a los datos en tiempo real, el personal puede identificar rápidamente los problemas, ya se trate de un proceso de pago lento, de un mostrador con poco personal o de la frustración de los clientes. Las medidas correctivas inmediatas han permitido ofrecer un servicio más uniforme y mejorar las interacciones con los clientes.
Como dijo un representante de la empresa:
«Gracias a FeedbackNow, ahora recopilamos más de un millón de opiniones de clientes cada año y, en tan solo tres meses, aumentamos significativamente nuestros puntajes de satisfacción con las compras. Los comentarios en tiempo real nos permiten tomar medidas inmediatas y ofrecer una mejor experiencia todos los días».
Un nuevo estándar para la capacidad de respuesta del comercio minorista
Esta historia de éxito ilustra cómo la retroalimentación en tiempo real no es solo una tendencia, sino que se está convirtiendo en algo esencial para la excelencia del comercio minorista moderno. Con FeedbackNow, el minorista no solo ha aumentado la satisfacción, sino que también ha fortalecido la responsabilidad interna y el compromiso del equipo, convirtiendo los comentarios en un motor diario de rendimiento.
FeedbackNow: Comentarios reales. Perspectivas reales. Resultados reales.
¿Quieres ver cómo los comentarios en tiempo real pueden transformar tu experiencia de venta minorista? Vamos a hablar.
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