Dans l'environnement de vente au détail en évolution rapide d'aujourd'hui, l'expérience client peut faire ou défaire la fidélité à la marque. Les clients attendent non seulement des produits de qualité et des prix compétitifs, mais aussi un service fluide et réactif, en particulier aux moments clés tels que le paiement. Pour un grand détaillant européen, atteindre ce niveau de service sur un vaste réseau de magasins impliquait de repenser la manière dont les commentaires des clients étaient collectés et utilisés.
Leur solution ? La plateforme de suivi du sentiment des clients en temps réel de FeedbackNow est un outil moderne qui a eu un impact mesurable en quelques semaines seulement.
Des informations latentes aux commentaires en direct des clients
Avant de mettre en œuvre FeedbackNow, le détaillant s'appuyait sur un système de feedback développé en interne. Bien que bien intentionnée, la plateforme n'a pas pu fournir d'informations assez rapidement pour éclairer les opérations quotidiennes. Au moment où les commentaires négatifs sont parvenus aux responsables, l'occasion de corriger les problèmes sur le moment était déjà passée.
Les équipes des magasins manquaient souvent de visibilité sur ce que vivaient les clients en temps réel, ce qui retardait la résolution des lacunes en matière de service, en particulier au moment du paiement, point d'interaction essentiel pour déterminer la satisfaction globale.
Consciente de cette lacune, l'entreprise a cherché une solution de feedback plus rapide et plus dynamique pour responsabiliser les équipes de première ligne, améliorer la réactivité et accroître la satisfaction dans les moments les plus importants.
Pourquoi FeedbackNow ?
Après avoir évalué plusieurs plateformes, l'entreprise a sélectionné FeedbackNow pour sa simplicité, sa flexibilité et sa rapidité de mise en œuvre. Plus de 200 appareils FeedbackNow ont été installés dans 115 magasins, et leur activation complète a été réalisée une semaine seulement après l'installation finale.
Les totems de feedback sans contact, stratégiquement placés à proximité des couloirs de caisse et d'autres zones à fort impact, ont permis aux clients de partager facilement leur expérience d'un simple toucher. Les données ont immédiatement été transférées dans des tableaux de bord centralisés accessibles à la fois au personnel du magasin et à la haute direction, offrant à chacun une vue partagée en temps réel de ce qui fonctionnait et de ce qui ne fonctionnait pas.
Des résultats tangibles en seulement 12 semaines
En seulement trois mois, les résultats étaient clairs :
Les scores de satisfaction en matière de paiement sont passés de 73 % à 77 %, ce qui représente une hausse significative pour un vaste réseau de vente au détail.
Le détaillant recueille désormais plus d'un million de commentaires clients chaque année, transformant ainsi la façon dont les équipes surveillent les performances, répondent aux préoccupations et améliorent continuellement l'expérience en magasin. Grâce aux données en temps réel, le personnel peut identifier rapidement les problèmes, qu'il s'agisse d'un paiement lent, d'un comptoir en sous-effectif ou de la frustration des clients. Des mesures correctives immédiates ont conduit à un service plus cohérent et à de meilleures interactions avec les clients.
Comme l'a déclaré un représentant de l'entreprise :
« Grâce à FeedbackNow, nous collectons désormais plus d'un million d'informations sur nos clients chaque année et, en seulement trois mois, nous avons considérablement amélioré nos scores de satisfaction en matière de paiement. Les commentaires en temps réel nous permettent de prendre des mesures immédiates et d'offrir une meilleure expérience au quotidien. »
Une nouvelle norme en matière de réactivité dans le secteur de la vente au détail
Cette histoire de réussite illustre à quel point le feedback en temps réel n'est pas seulement une tendance, il devient essentiel pour l'excellence du commerce de détail moderne. Grâce à FeedbackNow, le détaillant a non seulement augmenté la satisfaction, mais également renforcé la responsabilité interne et l'engagement de l'équipe, faisant du feedback un moteur de performance quotidien.
FeedbackNow : de vrais commentaires. De vraies informations. De vrais résultats.
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