Im heutigen schnelllebigen Einzelhandelsumfeld kann das Kundenerlebnis über die Markentreue entscheiden oder brechen. Käufer erwarten nicht nur Qualitätsprodukte und wettbewerbsfähige Preise, sondern auch einen reibungslosen, reaktionsschnellen Service, insbesondere in wichtigen Momenten wie dem Checkout. Für einen großen europäischen Einzelhändler bedeutete das Erreichen dieses Serviceniveaus in einem riesigen Filialnetz, zu überdenken, wie Kundenfeedback gesammelt und genutzt wurde.
Ihre Lösung? Die Plattform von FeedbackNow zur Überwachung der Kundenstimmung in Echtzeit - ein modernes Tool, das in nur wenigen Wochen messbare Ergebnisse erzielt hat.
Von verzögerten Erkenntnissen bis hin zu Live-Kundenfeedback
Vor der Implementierung von FeedbackNow verließ sich der Einzelhändler auf ein intern entwickeltes Feedbacksystem. Die Plattform war zwar gut gemeint, konnte aber nicht schnell genug Erkenntnisse liefern, um sie in den täglichen Betrieb einzubeziehen. Als das negative Feedback die Manager erreichte, war die Gelegenheit, aktuelle Probleme zu korrigieren, bereits vorbei.
Die Filialteams hatten oft keinen Überblick darüber, was die Kunden in Echtzeit erlebten, was zu Verzögerungen bei der Behebung von Servicelösungen führte — insbesondere an der Kasse, einem wichtigen Interaktionspunkt für die allgemeine Zufriedenheit.
Angesichts dieser Lücke suchte das Unternehmen nach einer schnelleren, dynamischeren Feedback-Lösung, um die Teams an vorderster Front zu unterstützen, die Reaktionsfähigkeit zu erhöhen und die Zufriedenheit in den wichtigsten Momenten zu steigern.
Warum FeedbackNow?
Nach der Evaluierung mehrerer Plattformen entschied sich das Unternehmen aufgrund seiner Einfachheit, Flexibilität und Implementierungsgeschwindigkeit für FeedbackNow. Über 200 FeedbackNow-Geräte wurden in 115 Filialen installiert. Die vollständige Aktivierung erfolgte innerhalb von nur einer Woche nach der endgültigen Installation.
Die berührungslosen Feedback-Totems, die strategisch günstig in der Nähe von Kassen und anderen Bereichen mit hohem Einfluss platziert wurden, machten es den Kunden leicht, ihre Erfahrungen mit einem einfachen Fingertipp zu teilen. Die Daten flossen sofort in zentrale Dashboards ein, auf die sowohl das Filialpersonal als auch die Geschäftsleitung zugreifen konnten. So erhielten alle Beteiligten einen gemeinsamen Echtzeitüberblick darüber, was funktionierte und was nicht.
Greifbare Ergebnisse in nur 12 Wochen
In nur drei Monaten waren die Ergebnisse klar:
Die Zufriedenheitswerte an der Kasse stiegen von 73 auf 77%, was in einem großen Einzelhandel ein deutlicher Anstieg ist.
Der Einzelhändler sammelt nun jedes Jahr über eine Million Kundenfeedback und verändert damit die Art und Weise, wie Teams die Leistung überwachen, auf Bedenken reagieren und das Einkaufserlebnis im Geschäft kontinuierlich verbessern. Mithilfe von Echtzeitdaten können die Mitarbeiter Probleme schnell erkennen, unabhängig davon, ob es sich um einen langsamen Checkout, eine unterbesetzte Theke oder Frustration der Kunden handelt. Sofortige Korrekturmaßnahmen haben zu einem konsistenteren Service und besseren Kundeninteraktionen geführt.
Ein Unternehmensvertreter teilte mit:
„Dank FeedbackNow erfassen wir jetzt jedes Jahr über eine Million Kundeninformationen — und innerhalb von nur drei Monaten haben wir unsere Zufriedenheitswerte an der Kasse deutlich gesteigert. Feedback in Echtzeit ermöglicht es uns, sofort Maßnahmen zu ergreifen und täglich ein besseres Erlebnis zu bieten.“
Ein neuer Standard für Reaktionsfähigkeit im Einzelhandel
Diese Erfolgsgeschichte zeigt, dass Feedback in Echtzeit nicht nur ein Trend ist, sondern für moderne Spitzenleistungen im Einzelhandel immer wichtiger wird. Mit FeedbackNow hat der Einzelhändler nicht nur die Zufriedenheit erhöht, sondern auch die interne Rechenschaftspflicht und das Teamengagement gestärkt und Feedback zu einem täglichen Leistungstreiber gemacht.
FeedbackNow: Echtes Feedback. Echte Einblicke. Echte Ergebnisse.
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