En UK HealthCare, el estándar de limpieza no se basa solo en la apariencia, sino que es un reflejo directo de la calidad de la atención. Cada planta del Chandler and Kentucky Children's Hospital cuenta con su propio vestíbulo, por lo que los baños y los espacios públicos no son solo áreas funcionales, sino también una primera impresión fundamental para los pacientes, las familias y los visitantes.
Al reconocer que estos espacios transmiten un mensaje contundente sobre los estándares de atención, el equipo de Servicios Ambientales (EVS) de UK HealthCare, dirigido por Crothall, sabía que su enfoque tradicional de monitoreo de los baños no estaba a la altura. Las comprobaciones puntuales y los registros en papel obligaban a los administradores a inspeccionar manualmente los baños hasta seis veces al día, lo que resultaba lento, reactivo e insostenible, especialmente en zonas de alto tráfico, como el hospital universitario de la planta baja.
Para cumplir con las expectativas modernas y cumplir con sus altos estándares, necesitaban una solución más inteligente y escalable. Ahí es donde entra FeedbackNow.
Un cambio en tiempo real hacia un mejor servicio
En asociación con Crothall, el equipo de EVS implementó más de 50 dispositivos FeedbackNow en vestíbulos, baños y espacios públicos clave. Estos dispositivos intuitivos y sin contacto permitieron a los visitantes compartir su satisfacción al instante con solo tocar y sin necesidad de instrucciones. Los datos en tiempo real comenzaron a llegar a los líderes de EVS de inmediato.
Esos datos no solo estaban en hojas de cálculo. Se integraron en el centro de mando en tiempo real del hospital, donde los paneles de FeedbackNow abarcan toda una pared de pantallas. Desde este centro central, los supervisores supervisan las puntuaciones de satisfacción y las alertas a medida que se producen, lo que permite al equipo abordar los problemas en el momento en que surgen. ¿Cuál es el resultado? Un modelo de prestación de servicios mucho más proactivo, eficiente y visible.
Resultados que importan
El impacto fue inmediato y mensurable. En solo 13 semanas, los puntajes de satisfacción con los baños aumentaron del 66,6% al 82%, una mejora de 15,4 puntos. Los comentarios en tiempo real permitieron al equipo ajustar los niveles de personal, cambiar los horarios y validar las nuevas inversiones. Por ejemplo, una innovación basada en los datos fue la introducción de una «tecnología de limpieza» específica para limpiar en profundidad azulejos y paredes. Gracias a los comentarios instantáneos relacionados con funciones e intervenciones específicas, el equipo pudo confirmar qué cambios estaban marcando realmente la diferencia.
FeedbackNow también ayudó al equipo de EVS a crear un argumento comercial más sólido para dotar de personal a los baños de uso intensivo. En lugar de basarse en estimaciones, disponían de datos fidedignos que mostraban los patrones de tráfico y la satisfacción de los visitantes, lo que permitía asignar los recursos de forma más inteligente y justificar mejor los equivalentes a tiempo completo (FTE).
En la actualidad, estos conocimientos están totalmente integrados en las revisiones comerciales trimestrales de UK HealthCare, los informes de los clientes y las iniciativas más amplias sobre la experiencia de los pacientes. La visibilidad del sistema, a través de los paneles de control del centro de mando y de los informes internos, ha hecho que el rendimiento de la limpieza pase de ser una tarea clandestina a convertirse en un factor estratégico para la percepción de los pacientes y la reputación del hospital.
Mantener un estándar de excelencia
El compromiso de UK HealthCare con la mejora continua se refleja en sus galardones: en 2024, el Hospital Albert B. Chandler ha sido clasificado como el hospital #1 de Kentucky durante nueve años consecutivos. El uso de FeedbackNow por parte del equipo de EVS es una parte importante de ese éxito, ya que ayuda a convertir los comentarios sobre los baños en tiempo real en excelencia operativa y confianza de los pacientes.
FeedbackNow: Comentarios reales. Perspectivas reales. Resultados reales.
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