À UK HealthCare, la norme de propreté ne se limite pas à l'apparence, elle reflète directement la qualité des soins. Chaque étage de l'hôpital pour enfants de Chandler et du Kentucky dispose de son propre hall d'entrée, ce qui fait des toilettes et des espaces publics non seulement des espaces fonctionnels, mais aussi des premières impressions essentielles pour les patients, les familles et les visiteurs.
Reconnaissant que ces espaces envoient un message fort en matière de normes de soins, l'équipe des services environnementaux (EVS) de UK HealthCare, dirigée par Crothall, savait que son approche traditionnelle de la surveillance des toilettes ne suivait pas le rythme. Les contrôles ponctuels et les journaux papier obligeaient les responsables à inspecter manuellement les toilettes jusqu'à six fois par jour, ce qui était chronophage, réactif et peu durable, en particulier dans les zones à fort trafic comme l'hôpital universitaire du rez-de-chaussée.
Pour répondre aux attentes modernes et répondre à leurs normes élevées, ils avaient besoin d'une solution plus intelligente et évolutive. C'est là que FeedbackNow est intervenu.
Une évolution en temps réel vers un meilleur service
En partenariat avec Crothall, l'équipe EVS a déployé plus de 50 appareils FeedbackNow dans les halls, les toilettes et les principaux espaces publics. Ces appareils intuitifs et sans contact ont permis aux visiteurs de partager instantanément leur satisfaction en un clic, sans aucune instruction. Les données en temps réel ont immédiatement commencé à être transmises aux dirigeants de l'EVS.
Ces données ne se trouvaient pas simplement dans des feuilles de calcul. Il a été intégré au centre de commande en temps réel de l'hôpital, où les tableaux de bord FeedbackNow s'étendent sur un mur entier d'écrans. À partir de ce hub central, les superviseurs surveillent les scores de satisfaction et les alertes au fur et à mesure, permettant à l'équipe de résoudre les problèmes dès qu'ils surviennent. Le résultat ? Un modèle de prestation de services beaucoup plus proactif, efficace et visible.
Des résultats qui comptent
L'impact a été immédiat et mesurable. En seulement 13 semaines, les scores de satisfaction relatifs aux toilettes sont passés de 66,6 % à 82 %, soit une amélioration de 15,4 points. Les commentaires en temps réel ont permis à l'équipe d'ajuster les niveaux de personnel, les horaires de travail et de valider les nouveaux investissements. Par exemple, l'une des innovations fondées sur les données a été l'introduction d'une « technologie de nettoyage » dédiée au nettoyage en profondeur des carreaux et des murs. Grâce à des commentaires instantanés liés à des rôles et à des interventions spécifiques, l'équipe a pu confirmer quels changements faisaient réellement la différence.
FeedbackNow a également aidé l'équipe EVS à élaborer une analyse de rentabilisation plus solide en faveur de la dotation en personnel des toilettes très fréquentées. Au lieu de se fier à des estimations, ils disposaient de données précises montrant les tendances du trafic et la satisfaction des visiteurs, ce qui a permis une allocation plus intelligente des ressources et une meilleure justification des équivalents temps plein (ETP).
Aujourd'hui, ces informations sont pleinement intégrées dans les bilans d'activité trimestriels de UK HealthCare, dans les rapports clients et dans les initiatives plus générales relatives à l'expérience des patients. La visibilité du système, via les tableaux de bord du centre de commande et les rapports internes, a amélioré les performances de nettoyage, passant d'une tâche en coulisse à une contribution stratégique à la perception des patients et à la réputation de l'hôpital.
Maintien d'une norme d'excellence
L'engagement de UK HealthCare en faveur de l'amélioration continue se reflète dans ses distinctions : en 2024, l'hôpital Albert B. Chandler a été classé hôpital #1 du Kentucky pour la neuvième année consécutive. L'utilisation de FeedbackNow par l'équipe EVS joue un rôle important dans ce succès, car elle permet de transformer les commentaires en temps réel dans les toilettes en excellence opérationnelle et en confiance des patients.
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