Los aeropuertos han invertido considerablemente en mejorar cada punto de contacto, desde el check-in y los controles de seguridad hasta el embarque y la recogida de equipaje. Los equipos de operaciones supervisan los tiempos de espera, optimizan la asignación de personal, mejoran la limpieza y agilizan el flujo de pasajeros para mantener el funcionamiento eficiente de las terminales.
Sin embargo, los pasajeros rara vez evalúan estos momentos de forma aislada. Lo que recuerdan es el viaje en su conjunto.
Un check-in rápido no compensa una experiencia frustrante en los controles de seguridad. Unas instrucciones claras para el embarque no eliminan la confusión causada por una señalización deficiente en etapas anteriores del recorrido. Cada interacción influye en la siguiente y moldea la percepción que los viajeros tienen del aeropuerto mucho antes de llegar a su destino.
La expectativa de los pasajeros sigue evolucionando más allá de un procesamiento eficiente. La IATA Global Passenger Survey 2024, basada en las respuestas de más de 10.000 viajeros de más de 200 países, reveló una creciente demanda de comodidad, servicios digitales, experiencias personalizadas y comunicación proactiva durante todo el viaje. Estos resultados refuerzan una realidad operativa importante: los pasajeros esperan cada vez más que los aeropuertos ofrezcan una experiencia conectada, en lugar de una serie de transacciones independientes.
Para los responsables de operaciones aeroportuarias, esto plantea un nuevo desafío. Mejorar cada punto de contacto sigue siendo fundamental, pero comprender cómo se relacionan entre sí es igual de importante. Los aeropuertos mejor preparados para aumentar la satisfacción de los pasajeros son aquellos capaces de analizar el recorrido tal y como lo viven los viajeros, y no como una suma de departamentos operativos independientes.
Las puntuaciones por punto de contacto no cuentan toda la historia
La mayoría de los programas de medición del rendimiento aeroportuario evalúan eficazmente cada área operativa. Seguridad tiene su propia puntuación. Los baños tienen otra. El embarque tiene una más.
Pero los pasajeros no viven el aeropuerto de esa manera.
Un check-in fluido seguido de una señalización confusa, largas colas en los controles de seguridad o una mala comunicación durante un retraso rara vez se perciben como incidentes independientes. En cambio, los pasajeros forman una única impresión que evoluciona a lo largo de todo el recorrido.
Las investigaciones sobre la experiencia del pasajero y la calidad del servicio aeroportuario respaldan esta perspectiva. La satisfacción del pasajero no depende únicamente de cada servicio individual, sino también de cómo los problemas operativos afectan al resto del viaje. Los retrasos y las interrupciones pueden influir en la percepción general del aeropuerto, incluso cuando otros servicios funcionan correctamente.
Esto explica por qué mejorar los indicadores de un departamento no siempre se traduce en una mayor satisfacción general. Una terminal puede funcionar correctamente desde el punto de vista operativo y, aun así, dejar una impresión negativa porque pequeños inconvenientes se acumularon en distintos puntos del recorrido.
Las puntuaciones individuales siguen siendo valiosas. Ayudan a cada departamento a comprender su propio rendimiento. Lo que normalmente no muestran es cómo los problemas operativos se combinan para dar forma a la experiencia completa del pasajero.
La visibilidad de todo el recorrido cubre esa necesidad al conectar acontecimientos que, de otro modo, parecerían no estar relacionados.
La visibilidad del recorrido mejora la toma de decisiones operativas
Si los pasajeros viven un único recorrido conectado, las operaciones aeroportuarias necesitan visibilidad sobre todo ese recorrido.
Esto comienza con tres capacidades operativas fundamentales.
Información operativa conectada en lugar de informes aislados
Los equipos de operaciones obtienen mejores resultados cuando comprenden cómo la actividad en un área afecta a las condiciones en otras zonas de la terminal. En lugar de revisar informes separados de seguridad, puertas de embarque, instalaciones y atención al pasajero, los responsables pueden identificar relaciones que influyen en la experiencia global.
Un contexto operativo compartido entre departamentos
Los problemas operativos rara vez permanecen aislados. Colas más largas en los controles de seguridad pueden generar congestión en otras áreas de la terminal. Retrasos en el embarque pueden aumentar la demanda de asientos, servicios y asistencia al pasajero. Una señalización deficiente suele incrementar las solicitudes de ayuda al personal mucho antes de que los pasajeros lleguen a su puerta de embarque.
Cuando el contexto operativo se comparte entre departamentos, las diferentes áreas pueden coordinar sus respuestas en lugar de resolver los problemas de forma independiente.
La retroalimentación en tiempo real convierte la información en acción
Los datos operativos conectados adquieren aún más valor cuando se combinan con la retroalimentación de los pasajeros en tiempo real.
Las encuestas tradicionales siguen siendo útiles para medir tendencias a largo plazo, pero rara vez ayudan a los equipos aeroportuarios a resolver problemas mientras los pasajeros aún se encuentran en la terminal. Cuando los resultados se analizan, la oportunidad de mejorar la experiencia de ese pasajero ya ha pasado.
La retroalimentación en tiempo real cambia esa situación.
Cuando los pasajeros comunican un problema en el momento en que ocurre, los equipos de operaciones obtienen visibilidad inmediata de los problemas emergentes. Ya se trate de una cola que aumenta, una señalización confusa, un problema de limpieza o una comunicación deficiente durante una interrupción, los equipos pueden actuar mientras el problema sigue afectando a los viajeros, en lugar de hacerlo días o semanas después.
Esto permite a los aeropuertos dejar de limitarse a informar sobre lo que ocurrió y comenzar a gestionar activamente lo que está ocurriendo.
Los datos conectados revelan patrones operativos
La mayoría de los aeropuertos ya recopilan una gran cantidad de datos operativos.
Los sistemas de gestión de tiempos de espera supervisan las colas. Los equipos de instalaciones controlan las tareas de limpieza. La retroalimentación de los pasajeros se recopila mediante kioscos, encuestas y canales digitales. Los sistemas de información de vuelos supervisan continuamente el rendimiento operativo.
El problema rara vez es la falta de información.
En realidad, estos sistemas suelen funcionar de manera independiente. Cada uno aporta información valiosa sobre un aspecto de las operaciones aeroportuarias, pero ofrece poca visibilidad sobre el recorrido completo del pasajero.
Tiempos de espera más largos en los controles de seguridad pueden coincidir con una menor satisfacción durante el embarque. Una señalización deficiente puede aumentar las solicitudes de asistencia al personal de primera línea. Los problemas de comunicación durante una interrupción pueden afectar la forma en que los pasajeros valoran todas las etapas restantes de su viaje.
Analizados por separado, estos parecen problemas operativos sin relación.
Analizados en conjunto, revelan una única experiencia del pasajero.
Conectar las señales operativas y la retroalimentación de los pasajeros permite a los equipos aeroportuarios identificar patrones recurrentes, comprender dónde se originan los problemas y determinar qué intervenciones tendrán el mayor impacto a lo largo de todo el recorrido.
En lugar de resolver un problema aislado cada vez, los equipos de operaciones adquieren la capacidad de mejorar el funcionamiento de todo el viaje.
Una mayor visibilidad conduce a decisiones más rápidas
Imagine un aeropuerto que experimenta una disminución en la satisfacción de los pasajeros durante los períodos de mayor volumen de salidas.
Los tiempos de espera en los controles de seguridad permanecen dentro de los objetivos. El embarque parece desarrollarse con normalidad. Los programas de limpieza se completan según lo previsto.
Si cada departamento se analiza de forma independiente, todos parecen estar cumpliendo sus objetivos.
Sin embargo, la retroalimentación de los pasajeros cuenta una historia diferente.
Los viajeros informan de una frustración creciente a medida que avanzan por la terminal.
Al conectar los datos operativos con la retroalimentación de los pasajeros, los equipos descubren que quienes experimentaron retrasos en los controles de seguridad también informan de mayores dificultades para encontrar su puerta de embarque, más incertidumbre durante el embarque y una menor satisfacción con la comunicación en las etapas posteriores del recorrido.
Ningún departamento parece tener un problema importante por sí solo.
Sin embargo, en conjunto, los datos revelan un patrón operativo conectado.
En lugar de asignar más personal a un único punto o reaccionar únicamente cuando aumentan las quejas, los equipos pueden coordinar respuestas entre varios departamentos, mejorar la comunicación y abordar la causa del problema antes de que afecte a un mayor número de pasajeros.
Investigaciones adicionales sobre la calidad del servicio aeroportuario y la satisfacción del pasajero también demuestran que las interrupciones pueden influir en la percepción general que los pasajeros tienen de la calidad de un aeropuerto, reforzando la importancia de considerar el recorrido como una experiencia conectada y no como una colección de interacciones aisladas.
Mejorar no requiere sustituir los sistemas existentes
Crear una visión integral del recorrido del pasajero no exige que los aeropuertos reemplacen su tecnología actual.
La mayoría ya dispone de los sistemas necesarios para recopilar información operativa y datos valiosos sobre la experiencia de los pasajeros.
La oportunidad consiste en conectar esas señales para que los equipos de operaciones puedan comprender cómo un acontecimiento en un punto de contacto influye en las siguientes etapas del recorrido.
Muchos aeropuertos comienzan conectando los datos operativos y la retroalimentación de los pasajeros entre dos o tres puntos de contacto consecutivos, como los controles de seguridad, las puertas de embarque y el propio embarque. Incluso un proyecto piloto limitado puede revelar relaciones operativas que permanecen ocultas cuando cada departamento trabaja con informes independientes.
A medida que se conectan más sistemas, los aeropuertos obtienen una comprensión cada vez más clara del movimiento de los pasajeros, las dependencias operativas y las oportunidades para mejorar el servicio antes de que los problemas se agraven.
Este enfoque también permite aprovechar las inversiones tecnológicas existentes en lugar de sustituirlas, convirtiendo la visibilidad del recorrido en una mejora operativa práctica y no en un proyecto de transformación a gran escala.
Conclusión
Los pasajeros no experimentan los aeropuertos como una serie de puntos de contacto desconectados. Viven un único recorrido continuo.
La IATA Global Passenger Survey 2024 destaca la creciente demanda de comodidad, servicios digitales y experiencias conectadas en todas las etapas del viaje. Responder a esas expectativas exige que los equipos de operaciones comprendan el recorrido completo del pasajero y no únicamente cada punto de contacto por separado.
Conectar la retroalimentación de los pasajeros en tiempo real con los datos operativos ayuda a los equipos a identificar los problemas con mayor rapidez, coordinar mejor sus respuestas y tomar decisiones basadas en el recorrido completo del pasajero, en lugar de hacerlo a partir de indicadores departamentales aislados.
La visibilidad de todo el recorrido no sustituye a los sistemas operativos existentes. Los fortalece al proporcionar el contexto necesario para comprender cómo viven realmente los pasajeros su experiencia en el aeropuerto. Esto permite tomar decisiones más rápidas, mejorar la coordinación y obtener una visión más precisa del rendimiento operativo de toda la terminal.
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