Los aeropuertos están invirtiendo considerablemente en tecnología diseñada para mejorar el flujo de pasajeros y la visibilidad operativa. La siguiente oportunidad consiste en hacer que una mayor parte de esa información sea útil y accionable para los equipos de primera línea.
El 63 % de los aeropuertos prevé aumentar su inversión en TI, mientras que el 60 % ya utiliza IA para gestionar el flujo de pasajeros (SITA, Air Transport IT Insights 2025).
Pero la tecnología genera el mayor valor cuando la información conduce a la acción. Una fila creciente en el control de seguridad, la confusión ante un cambio de puerta de embarque o un problema en la recogida de equipaje pueden afectar rápidamente la experiencia de un pasajero. Cuanto antes puedan los equipos del aeropuerto detectar esa fricción, antes tendrán la oportunidad de responder.
El feedback de los pasajeros en tiempo real ayuda a crear esa conexión.
El feedback oportuno convierte la experiencia del pasajero en información operativa
Las operaciones aeroportuarias generan señales a lo largo de todo el recorrido del pasajero. El feedback añade otra capa de información al mostrar a los equipos cómo viven los pasajeros cada punto de contacto a medida que cambian las condiciones.
Un estudio basado en 1.341 opiniones de pasajeros reveló que la seguridad, las filas y el personal aparecían de forma destacada en los comentarios negativos sobre los aeropuertos, mientras que el personal, la limpieza de las terminales y el tiempo figuraban de manera prominente en las opiniones positivas (Journal of Risk and Financial Management, 2022).
No se trata de métricas aisladas de experiencia. Reflejan condiciones operativas sobre las que los equipos aeroportuarios pueden influir.
El feedback retrospectivo ayuda a los aeropuertos a comprender patrones a largo plazo. Las señales en tiempo real añaden la posibilidad de identificar puntos de fricción mientras la experiencia todavía se está desarrollando.
Una caída en el feedback alrededor de un control de seguridad puede llevar a los equipos a investigar las condiciones en esa zona. Un cambio en la percepción sobre los baños puede indicar que se requiere la atención del equipo de mantenimiento. La confusión recurrente en una zona de puertas de embarque puede señalar dónde sería útil ofrecer asistencia adicional a los pasajeros.
El objetivo es hacer que el feedback de los pasajeros sea útil en el momento en que las operaciones todavía pueden influir en la experiencia.
Las señales en tiempo real hacen posible una asistencia proactiva
Recopilar feedback es solo el primer paso. El valor operativo surge cuando la señal llega rápidamente al equipo adecuado.
Para ello se necesitan tres elementos: identificar dónde está ocurriendo el problema, dirigir la señal a alguien que pueda responder y realizar un seguimiento de lo que sucede después.
En lugar de depender de que los equipos busquen continuamente cambios en múltiples puntos de contacto, las alertas pueden llamar su atención sobre problemas emergentes. Los supervisores pueden entonces evaluar la situación y decidir cuál es la respuesta adecuada.
La acción puede ser sencilla: redirigir personal hacia una zona concurrida, revisar un problema recurrente en las instalaciones, proporcionar información más clara o investigar por qué ha cambiado la percepción de los pasajeros en una ubicación determinada.
Esto no sustituye los informes a largo plazo. Los complementa.
Los informes de tendencias ayudan a los responsables a comprender patrones a lo largo de días, semanas y meses. El feedback en tiempo real ofrece a los equipos operativos una perspectiva adicional: qué puede necesitar atención ahora.
Juntos, ambos enfoques ofrecen una visión más completa de la experiencia del pasajero.
Una mejor información ayuda a los equipos de primera línea a responder
La tecnología puede mejorar la visibilidad, pero las personas siguen siendo fundamentales para la experiencia del pasajero.
Un estudio de 829 pasajeros internacionales en conexión encontró que la percepción de la disposición del personal aeroportuario para ayudar y de su comunicación presentaba asociaciones positivas significativas con la lealtad conductual, y que la satisfacción de los pasajeros y la imagen del aeropuerto ayudaban a explicar esas relaciones (Journal of Retailing and Consumer Services, 2020).
Para los operadores aeroportuarios, la implicación es operativa: los equipos de primera línea están mejor preparados para ayudar cuando cuentan con información útil sobre dónde los pasajeros están experimentando fricción.
Un miembro del personal no puede responder a un problema emergente que no puede ver. El feedback en tiempo real puede ayudar a cerrar esa brecha de información al destacar ubicaciones o puntos de contacto que pueden requerir atención.
El objetivo no es sustituir el criterio humano por los datos. Se trata de proporcionar a los empleados mejor información para decidir dónde puede tener mayor impacto su atención.
De esta forma, la tecnología se convierte en un facilitador de la experiencia humana, no en un sustituto.
La consistencia requiere integrar el feedback en las operaciones diarias
La experiencia del pasajero se construye a lo largo de todo el recorrido por el aeropuerto.
Las grandes inversiones en terminales, herramientas digitales y servicios importan. También lo hacen los pequeños momentos operativos: la claridad de la información durante una interrupción, el estado de los baños, el movimiento de una fila de seguridad o la disponibilidad de ayuda cuando un pasajero la necesita.
Mejorar estos momentos de forma consistente requiere algo más que una medición periódica. El feedback de los pasajeros debe conectarse con el ritmo operativo del aeropuerto.
Esto significa establecer un proceso repetible:
Señal → Alerta → Acción → Resolución
La señal identifica un cambio en la experiencia del pasajero. La alerta lo comunica al equipo correspondiente. El equipo determina la respuesta. Posteriormente, se realiza un seguimiento del resultado para que los responsables del aeropuerto puedan comprender qué ocurrió después.
Repetido en diferentes zonas y turnos, este proceso crea un enfoque más consistente de la experiencia del pasajero e integra el feedback en las operaciones diarias.
También ayuda a los aeropuertos a pasar de simplemente saber dónde aumenta o disminuye la satisfacción a comprender cómo responden los equipos operativos cuando cambian las condiciones.
El tiempo de respuesta conecta el feedback de los pasajeros con el rendimiento
El sentimiento de los pasajeros indica a los responsables del aeropuerto cómo están experimentando un punto de contacto concreto. Las métricas operativas pueden mostrar qué ocurrió después de que surgiera un problema.
Una de las más útiles es el tiempo de respuesta.
¿Con qué rapidez se identificó un problema emergente? ¿Con qué rapidez recibió la señal el equipo adecuado? ¿Se tomaron medidas? ¿Qué ocurrió después con la percepción de los pasajeros?
El seguimiento de estas métricas por ubicación, punto de contacto y turno puede ayudar a los responsables a comprender con qué eficacia el feedback de los pasajeros se convierte en una respuesta operativa.
También proporciona a los supervisores de primera línea una medida concreta del rendimiento. En lugar de centrarse únicamente en una puntuación general de satisfacción, los equipos pueden analizar la rapidez con la que responden cuando el feedback de los pasajeros indica que las condiciones han cambiado.
Con el tiempo, esto crea una conexión más sólida entre la medición de la experiencia y la responsabilidad operativa.
El objetivo no es simplemente conseguir una mejor puntuación. Se trata de construir una operación capaz de identificar la fricción de los pasajeros, responder de forma adecuada y aprender de los resultados.
En resumen
Los aeropuertos están invirtiendo en tecnología que les proporciona una mayor visibilidad de sus operaciones. El feedback de los pasajeros en tiempo real puede ampliar esa visibilidad al mostrar dónde la propia experiencia puede necesitar atención.
Cuando esas señales llegan rápidamente a los equipos adecuados, el feedback se convierte en algo más que una medida de lo que ocurrió. Se convierte en una herramienta operativa para mejorar lo que ocurre después, mientras todavía hay tiempo para marcar una diferencia para el pasajero.
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