In UK HealthCare, lo standard di pulizia non riguarda solo l'aspetto, ma è un riflesso diretto della qualità dell'assistenza. Ogni piano del Chandler and Kentucky Children's Hospital è dotato di una propria lobby, il che rende i servizi igienici e gli spazi pubblici non solo aree funzionali, ma fondamentali per la prima impressione di pazienti, famiglie e visitatori.
Riconoscendo che questi spazi inviano un messaggio forte sugli standard di assistenza, il team Environmental Services (EVS) di UK HealthCare, gestito da Crothall, sapeva che il loro approccio tradizionale al monitoraggio dei bagni non era al passo. I controlli a campione e i registri cartacei richiedevano ai responsabili di ispezionare manualmente i servizi igienici fino a sei volte al giorno, operazione dispendiosa in termini di tempo, reattiva e insostenibile, specialmente nelle zone ad alto traffico come l'ospedale universitario al piano terra.
Per soddisfare le aspettative moderne e supportare i loro standard elevati, avevano bisogno di una soluzione più intelligente e scalabile. È qui che è entrato in gioco FeedbackNow.
Un passaggio in tempo reale verso un servizio migliore
In collaborazione con Crothall, il team EVS ha implementato oltre 50 dispositivi FeedbackNow nelle lobby, nei bagni e negli spazi pubblici chiave. Questi dispositivi intuitivi e senza contatto hanno permesso ai visitatori di condividere istantaneamente la soddisfazione con un semplice tocco, senza bisogno di istruzioni. I dati in tempo reale hanno iniziato immediatamente a essere trasmessi ai leader del settore EVS.
Quei dati non erano contenuti solo nei fogli di calcolo. È stato integrato nel centro di comando in tempo reale dell'ospedale, dove le dashboard di FeedbackNow si estendono su un'intera parete di schermi. Da questo hub centrale, i supervisori monitorano i punteggi di soddisfazione e gli avvisi man mano che si verificano, consentendo al team di risolvere i problemi nel momento in cui si presentano. Il risultato? Un modello di erogazione dei servizi molto più proattivo, efficiente e visibile.
Risultati che contano
L'impatto è stato immediato e misurabile. In sole 13 settimane, i punteggi di soddisfazione nei servizi igienici sono passati dal 66,6% all'82%, con un miglioramento di 15,4 punti. Il feedback in tempo reale ha consentito al team di modificare i livelli di personale, la pianificazione dei turni e convalidare i nuovi investimenti. Ad esempio, un'innovazione basata sui dati è stata l'introduzione di una «tecnologia di lavaggio» dedicata alla pulizia profonda di piastrelle e pareti. Con un feedback immediato legato a ruoli e interventi specifici, il team ha potuto confermare quali cambiamenti stavano davvero facendo la differenza.
FeedbackNow ha anche aiutato il team EVS a creare un business case più solido per il personale nei bagni ad alto uso. Invece di affidarsi a stime, disponevano di dati concreti che mostravano i modelli di traffico e la soddisfazione dei visitatori, consentendo un'allocazione più intelligente delle risorse e una migliore giustificazione degli equivalenti a tempo pieno (FTE).
Oggi, queste informazioni sono completamente integrate nelle revisioni aziendali trimestrali di UK HealthCare, nelle segnalazioni dei clienti e nelle più ampie iniziative sull'esperienza dei pazienti. La visibilità del sistema, attraverso le dashboard del centro di comando e la reportistica interna, ha consentito di elevare le prestazioni di pulizia, trasformandole da attività dietro le quinte a contribuire in modo strategico alla percezione del paziente e alla reputazione dell'ospedale.
Sostenere uno standard di eccellenza
L'impegno di UK HealthCare per il miglioramento continuo si riflette nei riconoscimenti ricevuti: a partire dal 2024, l'Albert B. Chandler Hospital è stato classificato come ospedale #1 del Kentucky per nove anni consecutivi. L'utilizzo di FeedbackNow da parte del team EVS è una parte importante di questo successo, poiché aiuta a trasformare il feedback in tempo reale nei servizi igienici in eccellenza operativa e fiducia dei pazienti.
FeedbackNow: Feedback reale. Approfondimenti reali. Risultati reali.
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