Bei UK HealthCare geht es beim Sauberkeitsstandard nicht nur um das Aussehen, sondern auch um ein direktes Spiegelbild der Pflegequalität. Jede Etage im Chandler and Kentucky Children's Hospital verfügt über eine eigene Lobby, sodass Toiletten und öffentliche Bereiche nicht nur funktionale Bereiche sind, sondern auch wichtige erste Eindrücke für Patienten, Familien und Besucher sind.
Das von Crothall geleitete Team von UK HealthCare (EVS) von UK HealthCare erkannte, dass diese Räume ein starkes Zeichen für die Pflegestandards sind, und wusste, dass ihr traditioneller Ansatz zur Toilettenüberwachung nicht Schritt hielt. Aufgrund von Stichprobenkontrollen und Papierprotokollen mussten die Manager die Toiletten bis zu sechs Mal am Tag manuell inspizieren. Das war zeitaufwändig, reaktiv und nicht tragbar — besonders in stark frequentierten Bereichen wie dem Lehrkrankenhaus im Erdgeschoss.
Um den modernen Erwartungen gerecht zu werden und ihre hohen Standards zu erfüllen, benötigten sie eine intelligentere, skalierbare Lösung. An dieser Stelle kam FeedbackNow ins Spiel.
Ein Wandel in Echtzeit hin zu besserem Service
In Zusammenarbeit mit Crothall installierte das EVS-Team über 50 FeedbackNow-Geräte in Lobbys, Toiletten und wichtigen öffentlichen Bereichen. Diese intuitiven, berührungslosen Geräte machten es den Besuchern einfach, ihre Zufriedenheit mit nur einem Fingertipp mitzuteilen — ohne dass eine Anleitung erforderlich war. Echtzeitdaten wurden sofort an die Führungskräfte von EVS gestreamt.
Diese Daten befanden sich nicht nur in Tabellen. Sie wurden in die Echtzeit-Kommandozentrale des Krankenhauses integriert, wo sich die FeedbackNow-Dashboards über eine ganze Bildschirmwand erstrecken. Von dieser zentralen Stelle aus überwachen die Vorgesetzten die Zufriedenheitswerte und Warnmeldungen, sobald sie auftreten, sodass das Team Probleme sofort lösen kann, sobald sie auftreten. Das Ergebnis? Ein weitaus proaktiveres, effizienteres und sichtbareres Modell der Servicebereitstellung.
Ergebnisse, die wichtig sind
Die Wirkung war unmittelbar und messbar. In nur 13 Wochen stiegen die Zufriedenheitswerte auf der Toilette von 66,6% auf 82% — eine Verbesserung um 15,4 Punkte. Feedback in Echtzeit ermöglichte es dem Team, den Personalbestand und die Schichtpläne anzupassen und neue Investitionen zu validieren. Eine datengestützte Innovation war beispielsweise die Einführung einer speziellen „Scheuertechnologie“ zur gründlichen Reinigung von Fliesen und Wänden. Mit sofortigem Feedback zu bestimmten Rollen und Interventionen konnte das Team bestätigen, welche Änderungen wirklich einen Unterschied machten.
FeedbackNow half dem EVS-Team auch dabei, ein überzeugenderes Geschäftsszenario für die Personalausstattung in stark frequentierten Toiletten zu entwickeln. Anstatt sich auf Schätzungen zu verlassen, verfügten sie über aussagekräftige Daten zu Verkehrsmustern und Besucherzufriedenheit. Dies ermöglichte eine intelligentere Ressourcenzuweisung und eine bessere Begründung von Vollzeitäquivalenten (FTEs).
Heute sind diese Erkenntnisse vollständig in die vierteljährlichen Geschäftsberichte, Kundenberichte und umfassenderen Initiativen zur Patientenerfahrung von UK HealthCare integriert. Die Sichtbarkeit des Systems — über Dashboards in der Kommandozentrale und interne Berichte — hat die Reinigungsleistung von einer Aufgabe hinter den Kulissen zu einem strategischen Faktor für die Wahrnehmung der Patienten und den Ruf des Krankenhauses gemacht.
Aufrechterhaltung eines Exzellenzstandards
Das Engagement von UK HealthCare für kontinuierliche Verbesserungen spiegelt sich in ihren Auszeichnungen wider: 2024 wurde das Albert B. Chandler Hospital neun Jahre in Folge als #1 -Krankenhaus in Kentucky eingestuft. Der Einsatz von FeedbackNow durch das EVS-Team ist ein wichtiger Teil dieses Erfolgs und trägt dazu bei, das Feedback von Toiletten in Echtzeit in betriebliche Exzellenz und Patientenvertrauen umzuwandeln.
FeedbackNow: Echtes Feedback. Echte Einblicke. Echte Ergebnisse.
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