في UK HealthCare، لا يقتصر معيار النظافة على المظهر فحسب، بل إنه انعكاس مباشر لجودة الرعاية. يحتوي كل طابق في مستشفى تشاندلر وكنتاكي للأطفال على لوبي خاص به، مما يجعل دورات المياه والأماكن العامة ليست مجرد مناطق وظيفية، ولكن أيضًا انطباعات أولية مهمة للمرضى والعائلات والزوار.
وإدراكًا بأن هذه المساحات ترسل رسالة قوية حول معايير الرعاية، أدرك فريق الخدمات البيئية في المملكة المتحدة للرعاية الصحية (EVS)، الذي تديره شركة Crothall، أن نهجهم التقليدي لمراقبة دورات المياه لم يكن مواكبًا. تطلبت عمليات الفحص الموضعي والسجلات الورقية من المديرين فحص دورات المياه يدويًا حتى ست مرات يوميًا، الأمر الذي كان مستهلكًا للوقت وتفاعليًا وغير مستدام - خاصة في المناطق ذات الازدحام الشديد مثل المستشفى التعليمي في الطابق الأرضي.
لتلبية التوقعات الحديثة ودعم معاييرهم العالية، احتاجوا إلى حل أكثر ذكاءً وقابلية للتطوير. هذا هو المكان الذي جاءت فيه FeedbackNow.
تحول في الوقت الفعلي نحو خدمة أفضل
بالشراكة مع Crothall، نشر فريق EVS أكثر من 50 جهازًا من أجهزة FeedbackNow عبر اللوبيات والمراحيض والأماكن العامة الرئيسية. جعلت هذه الأجهزة سهلة الاستخدام التي لا تعمل باللمس من السهل على الزوار مشاركة رضاهم على الفور بمجرد الضغط على التعليمات دون الحاجة. بدأت البيانات في الوقت الفعلي بالتدفق إلى قادة EVS على الفور.
لم تكن هذه البيانات موجودة فقط في جداول البيانات. تم دمجها في مركز القيادة في الوقت الفعلي بالمستشفى، حيث تمتد لوحات FeedbackNow على جدار كامل من الشاشات. من هذا المركز المركزي، يراقب المشرفون درجات الرضا والتنبيهات فور حدوثها، مما يمكّن الفريق من معالجة المشكلات لحظة ظهورها. النتيجة؟ نموذج أكثر استباقية وكفاءة ووضوحًا لتقديم الخدمات.
النتائج المهمة
كان التأثير فوريًا وقابل للقياس. في غضون 13 أسبوعًا فقط، قفزت درجات الرضا عن دورات المياه من 66.6٪ إلى 82٪ - وهو تحسن بمقدار 15.4 نقطة. مكنت التعليقات في الوقت الفعلي الفريق من تعديل مستويات التوظيف وجداول التحول والتحقق من الاستثمارات الجديدة. على سبيل المثال، كان أحد الابتكارات القائمة على البيانات هو إدخال «تقنية التنظيف» المخصصة للتنظيف العميق للبلاط والجدران. من خلال التعليقات الفورية المرتبطة بأدوار وتدخلات محددة، تمكن الفريق من تأكيد التغييرات التي تحدث فرقًا حقيقيًا.
ساعدت FeedbackNow أيضًا فريق EVS في بناء دراسة جدوى أقوى للموظفين في الحمامات عالية الاستخدام. وبدلاً من الاعتماد على التقديرات، كانت لديهم بيانات صلبة تُظهر أنماط حركة المرور ورضا الزائرين، مما يسمح بتخصيص الموارد بشكل أكثر ذكاءً وتبرير أفضل لمكافئات الدوام الكامل (FTEs).
اليوم، تم دمج هذه الأفكار بشكل كامل في مراجعات الأعمال الفصلية لشركة UK HealthCare وتقارير العملاء ومبادرات تجربة المرضى الأوسع نطاقًا. أدت رؤية النظام - من خلال لوحات معلومات مركز القيادة والتقارير الداخلية - إلى رفع مستوى أداء التنظيف من مهمة وراء الكواليس إلى مساهم استراتيجي في إدراك المريض وسمعة المستشفى.
الحفاظ على مستوى التميز
ينعكس التزام UK HealthCare بالتحسين المستمر في الجوائز التي حصلوا عليها: اعتبارًا من عام 2024، تم تصنيف مستشفى ألبرت بي تشاندلر كمستشفى #1 في كنتاكي لمدة تسع سنوات متتالية. يعد استخدام فريق EVS لـ FeedbackNow جزءًا مهمًا من هذا النجاح، حيث يساعد في تحويل ملاحظات الحمام في الوقت الفعلي إلى التميز التشغيلي وثقة المريض.
ردود الفعل الآن: ردود فعل حقيقية. رؤى حقيقية. نتائج حقيقية.
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
