أصبح لدى المطارات اليوم وسائل أكثر من أي وقت مضى لقياس آراء المسافرين وانطباعاتهم. ويمكن لأزرار الملاحظات ورموز QR والاستبيانات الرقمية وغيرها من نقاط التواصل أن توفر تدفقًا مستمرًا من الإشارات حول ما يختبره المسافرون في مختلف أنحاء مبنى المطار.
وتكمن الفرصة التالية في تحويل هذه الإشارات إلى إجراءات تشغيلية — من خلال توجيهها إلى الفريق المناسب، وحل المشكلة، والتأكد من تحسن الظروف قبل أن يواجه المسافر التالي المشكلة نفسها.
وهذا هو دور استعادة الخدمة (Service Recovery): ربط ملاحظات المسافرين مباشرة بالأشخاص وسير العمل القادرين على اتخاذ الإجراء المناسب.
استعادة الخدمة تحول الملاحظات إلى سير عمل تشغيلي
توفر لوحة المعلومات رؤية واضحة لتجربة المسافرين. وتضيف استعادة الخدمة طبقة تشغيلية تحول هذه الرؤية إلى إجراءات فعلية.
تتطلب دورة الاستعادة الفعالة أربعة عناصر: تحديدًا دقيقًا للموقع، وتوجيهًا واضح المسؤولية، وإجراءات موثقة زمنيًا، وتأكيدًا على أن الظروف قد تحسنت. وتتيح هذه العناصر مجتمعة للمطارات الانتقال من تحديد المشكلة إلى حلها بينما لا تزال تجربة المسافر مستمرة.
تحديد الموقع. توفر عبارة «انخفض مستوى النظافة في مبنى الركاب B» سياقًا مفيدًا. أما عبارة «دورة المياه 3، الردهة B، منطقة البوابات 30–34، بين الساعة 14:00 و15:00» فتوفر لفريق العمليات موقعًا محددًا يمكنه التدخل فيه. ويساعد التصنيف الهرمي للموقع — مبنى الركاب، الردهة، المنطقة، المرفق — على تحويل ملاحظات المسافرين إلى إشارة تشغيلية قابلة للتنفيذ.
التوجيه. الفريق المسؤول عن النظافة ليس هو الفريق المسؤول عن إدارة الطوابير، ولا يكون أي منهما بالضرورة مسؤولًا عن توجيه المسافرين داخل المطار. وتعمل استعادة الخدمة الفعالة على توجيه كل إشارة إلى الدور المحدد القادر على التعامل معها.
ويجب أن يعكس منطق التوجيه هذا الطريقة الفعلية التي يتم بها توزيع فرق العمل في المطار. فقد تضم بعض الردهات موظفًا متنقلًا واحدًا يغطي عدة دورات مياه، بينما قد تضم مناطق أخرى فرقًا مخصصة لكل منطقة. وتستند قاعدة التوجيه الأكثر فعالية إلى نموذج التغطية الفعلي — بحيث يتم إرسال الإشارة إلى الدور المسؤول عن ذلك الموقع في ذلك الوقت.
التوثيق الزمني. وقت استلام الإشارة. الإجراء المتخذ. وقت الحل. يحول السجل الموثق زمنيًا عملية استعادة الخدمة إلى دليل تشغيلي قابل للقياس يمكن استخدامه في مراجعات الأداء، والمناقشات مع المقاولين، وقرارات توزيع الموظفين، وتخطيط الاستثمارات الرأسمالية.
التأكيد. يمثل إكمال المهمة خطوة واحدة في عملية الاستعادة. إلا أن الدورة الأكثر فعالية تبحث أيضًا عن دليل يؤكد تحسن الظروف — سواء من خلال إشارات لاحقة من المسافرين، أو التحقق التشغيلي، أو كليهما.
الإشارات في الوقت الفعلي تربط تجربة المسافر بعمليات المطار
تمتلك المطارات بالفعل أنظمة مصممة لدعم جوانب مختلفة من تجربة المسافرين. فالمنصات التشغيلية تتابع الأنشطة عبر مرافق المطار، بينما تحدد برامج تجربة المسافرين الأنماط في آرائهم وانطباعاتهم. ويمكن للملاحظات في الوقت الفعلي أن تربط بين هذين الجانبين من خلال تزويد الفرق بمعلومات يمكنها التصرف بناءً عليها بينما لا تزال الظروف تتطور.
سلطت Forrester الضوء على هذه الفرصة في مجال تجربة العملاء في المطارات، موضحة كيف يمكن للملاحظات في الوقت الفعلي أن تساعد المطارات على مراقبة نقاط التواصل الفردية، وتنبيه الموظفين المناسبين عند ظهور اتجاهات معينة، واستخدام المعلومات الناتجة لتحسين الإجراءات التشغيلية وتوزيع الموارد. (المصدر: Forrester)
على سبيل المثال، قد تتلقى دورة مياه إشارة سلبية في الساعة 10:15، قبل وقت طويل من جولة التنظيف المجدولة التالية في الساعة 13:00. وتتيح الاستعادة في الوقت الفعلي فرصة للاستجابة بناءً على الظروف التي يختبرها المسافرون في تلك اللحظة بدلًا من انتظار التدخل المجدول التالي.
ويظهر التحول الأوسع نحو العمليات القائمة على الظروف الفعلية بالفعل في إدارة مرافق المطارات. وقد تناولت Airport World كيف يمكن للمعلومات في الوقت الفعلي حول الإشغال وتدفق المسافرين أن تساعد المطارات على فهم الطلب على دورات المياه وتعديل أنشطة التنظيف وفقًا للاستخدام الفعلي. (المصدر: Airport World)
وينطبق المبدأ نفسه في مختلف أنحاء مبنى المطار. فقد يحدد استبيان دوري لرضا المسافرين إدارة الطوابير باعتبارها مجالًا يحتاج إلى تحسين على المدى الطويل. أما الإشارة في الوقت الفعلي، فيمكنها أن توضح لفريق العمليات أن نقطة تفتيش أو مسارًا محددًا يحتاج إلى اهتمام فوري.
ويجيب النهجان عن سؤالين مختلفين. تكشف الاستبيانات عن الاتجاهات طويلة المدى في تجربة المسافرين، بينما تمنح الإشارات في الوقت الفعلي فرق العمليات الرؤية اللازمة للتعامل مع الظروف أثناء تطورها.
دورة استعادة فعالة تخلق إجراءات قابلة للقياس
لنفترض أن أحد المسافرين أبلغ عن ازدحام في طابور عند نقطة تفتيش. يتم ربط الإشارة بالموقع والوقت، ثم توجيهها مباشرة إلى الدور التشغيلي المناسب. يستجيب الفريق، ويتم تسجيل الإجراء والوقت.
ومع تحسن إشارات المسافرين اللاحقة، يحصل المطار على دليل يشير إلى تغير الظروف. والنتيجة ليست مجرد ملاحظة إضافية، بل سجل تشغيلي موثق زمنيًا يربط بين إشارة من أحد المسافرين وإجراء تم اتخاذه والنتيجة التي تحققت.
وعند تشغيل هذه الدورة بشكل مستمر ومنتظم، يصبح سجل الاستعادة نفسه أصلًا تشغيليًا ذا قيمة.
يمكن للمطار استخدام هذه البيانات لتحديد المواقع التي تظل فيها أوقات الاستجابة مرتفعة باستمرار، والأوقات التي تحدث فيها زيادات متوقعة في الطلب، والمجالات التي قد يكون للموارد الإضافية فيها أكبر تأثير.
فعلى سبيل المثال، قد تتعرض نقطة تفتيش لضغط متكرر خلال فترات محددة من موجات الوصول أو المغادرة. ويمكن لهذا النمط أن يساعد فرق العمليات على تقييم الحاجة إلى تغطية إضافية خلال تلك الفترات. كما أن دورة المياه التي تتدهور ظروفها بشكل متكرر رغم سرعة استجابة الموظفين قد تشير إلى مشكلة في السعة وليس إلى مشكلة في سرعة الاستجابة.
ومع مرور الوقت، يمكن لبيانات استعادة الخدمة أن تساعد المطارات على التمييز بين الحوادث الفردية والأنماط التشغيلية المتكررة — واتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن الموظفين، وسير العمل، والمقاولين، والبنية التحتية.
مقاييس الاستعادة تعزز اتخاذ القرارات التشغيلية
يمكن لثلاثة مقاييس أن تساعد قادة المطارات على فهم مدى فعالية استعادة الخدمة.
متوسط الوقت من الإشارة إلى تأكيد استلامها يوضح مدى سرعة وصول المشكلة التشغيلية إلى شخص قادر على اتخاذ إجراء بشأنها.
النسبة المئوية للإشارات التي يتم حلها ضمن إطار زمني محدد، مع تقسيمها حسب الموقع والفريق، تساعد على تحديد المجالات التي قد يحتاج فيها أداء الاستجابة إلى مزيد من الاهتمام أو الموارد.
معدل التكرار يوضح عدد المرات التي يتسبب فيها المرفق أو المسار أو الموقع نفسه في إصدار تنبيه آخر خلال فترة قصيرة. ويساعد ذلك الفرق على التمييز بين الحل الدائم والحالة التي تتطلب استجابة تشغيلية مختلفة.
ولا تتطلب هذه المقاييس انتظار دورة استبيان ربع سنوية. إذ يمكن أن تصبح متاحة فور ظهور الإشارات، مما يسمح لاستعادة الخدمة بأن تصبح جزءًا من النقاش التشغيلي المعتاد.
ومع مرور الوقت، يؤدي ذلك إلى إنشاء دورة ملاحظات مفيدة بحد ذاتها: توجه إشارات المسافرين الإجراءات التشغيلية، وتنتج الإجراءات التشغيلية نتائج قابلة للقياس، وتساعد هذه النتائج قادة المطارات على اتخاذ قرارات أفضل بشأن مكان وتوقيت توزيع الموارد.
ولا تكمن القيمة ببساطة في امتلاك المزيد من بيانات المسافرين، بل في إنشاء رابط أوضح بين ما يختبره المسافرون وما يمكن لفرق المطار القيام به لمعالجة تلك التجارب.
الخلاصة
تصبح ملاحظات المسافرين أكثر قيمة عندما تؤدي مباشرة إلى اتخاذ إجراء. وتعمل استعادة الخدمة الفعالة على تحديد موقع المشكلة، وتوجيهها إلى الفريق المناسب، وتوثيق الاستجابة زمنيًا، والتأكد من تحسن الظروف.
وهذا يحول إشارات المسافرين في الوقت الفعلي إلى سير عمل تشغيلي قابل للقياس — مما يساعد المطارات على تحسين التجربة بينما لا يزال المسافرون داخل مبنى المطار.
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
