Il faut en moyenne 20 à 40 minutes à un hôpital pour répondre à une demande de nettoyage. Le voyageur moyen décide si un aéroport est propre ou sale dans les 90 secondes suivant son entrée dans les toilettes.
Cet écart, entre le moment où un problème survient et le moment où les opérations y répondent, est à l'origine de la chute des scores de satisfaction des clients, de l'accumulation des risques d'infection et de la perte de crédibilité du personnel de première ligne auprès des personnes qu'il dessert.
Bonne nouvelle : il ne s'agit pas d'un problème de personnel. C'est un problème d'information. Et les problèmes d'information peuvent être résolus.
Le piège de la supervision manuelle
La plupart des équipes EVS et de conciergerie opèrent aujourd'hui selon des tournées régulières. Un superviseur marche sur le sol à 6 h, 10 h et 14 h. Entre ces rondes, tout peut arriver, et c'est généralement le cas.
Les patients des zones de préparation chirurgicale appuient sur un bouton. Les voyageurs dans les toilettes du hall évitent la deuxième cabine. Dans les agences de voyage, les chauffeurs de camion trouvent une note collée avec du ruban adhésif sur un distributeur d'essuie-tout. Ces signaux existent. Mais sans système permettant de les capturer, de les acheminer et d'agir en temps réel, ils sont invisibles pour les opérations.
Chez un client de FeedbackNow, l'équipe EVS teste une nouvelle approche : des boutons de feedback en forme de smiley placés dans les toilettes du hall, des urgences, du centre d'enseignement et de la cafétéria. Lorsqu'un client exprime son mécontentement, une alerte automatique est envoyée au responsable du nettoyage, pas lors de la prochaine visite prévue, pas dans un rapport du lundi matin, mais en quelques minutes.
À quoi ressemble réellement la réponse en temps réel
Chez un autre client, la plateforme de FeedbackNow enregistre désormais les temps de réponse du nettoyage à la seconde près. Les résultats :
- Plus de 50 % des chambres affichent des temps de nettoyage documentés inférieurs à 10 minutes
- La grande majorité des temps de réponse sont inférieurs à 2 minutes entre le signal initial et le début du nettoyage
- L'adoption par le personnel entraîne un changement de comportement mesurable, non pas par le biais de mandats de formation, mais grâce à la visibilité des données
L'observation du directeur des soins infirmiers du client après avoir pris connaissance de la première semaine de données : « Nous devons partager ces résultats positifs avec le personnel. »
Le même problème dans les aéroports
Dans un aéroport, une équipe déploie FeedbackNow avant la haute saison touristique pour relier les commentaires des visiteurs en temps réel aux données des compteurs de personnes afin que les responsables de la conciergerie reçoivent des alertes en fonction de l'utilisation réelle des toilettes, et non selon un horaire fixe.
À Aéroport SFO, ce modèle est déjà opérationnel à grande échelle. La boucle se referme.
De l'intuition à l'action
La plupart des plateformes de feedback s'arrêtent au tableau de bord. FeedbackNow connecte le signal de feedback à l'action opérationnelle : des alertes avec des liens directs vers le lieu concerné, des protocoles d'escalade pour les problèmes non résolus et un suivi des temps de réponse afin que la direction sache à quelle vitesse ils ont été résolus.
Dans le domaine de la santé, cela est important pour les audits des commissions mixtes et les scores HCAHPS. Dans les aéroports, c'est important pour le classement de l'ASQ et les recettes des concessions. Dans les centres de voyage, cela compte pour les promesses de marque, telles que « des toilettes approuvées par les mères ».
Êtes-vous prêt à voir à quoi ressemble une réponse en moins de 2 minutes dans votre établissement ? Parlons-en.
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