Comment l'aéroport Marseille Provence a utilisé les retours détaillés des passagers pour identifier les problèmes de service, guider les améliorations opérationnelles et mesurer les résultats.
Chaque interaction avec un passager est une occasion de comprendre et d'améliorer l'expérience aéroportuaire. Le défi consiste à transformer ces retours individuels en informations exploitables par les équipes opérationnelles pour faire la différence.
Le boîtier à 3 boutons Smiley Button de FeedbackNow offre depuis longtemps aux passagers un moyen simple et immédiat d'exprimer leur ressenti. S'appuyant sur cette base, le FlexBox à 6 boutons offre aux équipes aéroportuaires une plus grande flexibilité pour explorer la satisfaction en détail, comprendre les nuances du sentiment des passagers et prendre des décisions opérationnelles plus éclairées.
Pour l'aéroport Marseille Provence, cette transition a démontré la valeur de ce niveau de détail supplémentaire. En utilisant les retours du FlexBox pour enquêter sur les problèmes d'odeurs et orienter les mesures correctives, l'équipe a enregistré une réduction de 75 % des votes négatifs associés à ce problème et une amélioration de près de 15 points de pourcentage de la satisfaction.
Leur expérience souligne comment une compréhension plus nuancée des retours des passagers peut se traduire par des améliorations de service mesurables.
S'appuyer sur la simplicité du Smiley Button
La force du Smiley Button de FeedbackNow réside dans sa simplicité. Avec trois boutons de réponse reconnaissables, les passagers peuvent exprimer leur satisfaction en quelques secondes, aidant ainsi les équipes aéroportuaires à surveiller le sentiment à travers les installations et les points de contact de service.
FlexBox s'appuie sur cette approche en introduisant six boutons de réponse configurables et la possibilité de poser des questions plus spécifiques.
Ces options étendues permettent aux équipes aéroportuaires de capturer un éventail plus large de réponses et de mieux comprendre les expériences qui se cachent derrière les scores de satisfaction.
Comme l'a expliqué l'aéroport Marseille Provence :
« La nouvelle solution permet de mieux caractériser les sources d'insatisfaction et d'identifier plus précisément les lacunes dans la qualité de service perçue. »
Plutôt que de limiter l'insatisfaction à une seule catégorie de réponse, la configuration FlexBox de l'aéroport Marseille Provence a permis aux passagers d'exprimer différents degrés de mécontentement. Cela a aidé les équipes à évaluer la gravité des problèmes et à identifier les domaines où une intervention opérationnelle était la plus nécessaire.
L'avantage est une vision plus détaillée de l'expérience passager, offrant aux équipes un contexte supplémentaire pour guider les améliorations de service.
Transformer des retours détaillés en actions concrètes
L'expérience de l'aéroport Marseille Provence illustre comment ces informations supplémentaires peuvent étayer les décisions opérationnelles.
Suite à l'introduction du FlexBox, les réponses des passagers ont mis en évidence une insatisfaction importante liée à des odeurs dans une zone surveillée.
L'équipe a utilisé ces informations pour étudier des améliorations potentielles, en évaluant plusieurs approches de traitement avant d'identifier et de mettre en œuvre une solution adaptée.
Suite à cette intervention, l'aéroport Marseille Provence a constaté :
- 75 % de votes négatifs en moins associés aux retours concernant les odeurs.
- Près de 15 points de pourcentage d'amélioration de la satisfaction pour l'indicateur correspondant.
Les conclusions de l'aéroport Marseille Provence soulignent la valeur opérationnelle de cette approche :
« Les résultats nous permettent d'identifier plus efficacement les causes d'insatisfaction et de mettre en œuvre des actions correctives appropriées. »
Plutôt que de traiter les retours négatifs comme une indication générale d'un service médiocre, l'équipe a pu se concentrer sur une préoccupation spécifique, tester des solutions et suivre les réponses qui ont suivi.
C'est là que des retours plus détaillés deviennent particulièrement utiles : ils aident les équipes opérationnelles à passer de la simple constatation de l'insatisfaction à la compréhension des points à améliorer et à la mesure des résultats de leurs efforts.
Comprendre l'évolution des retours des passagers
L'introduction d'une nouvelle interface de recueil d'avis est également l'occasion de mieux comprendre comment les passagers interagissent avec la mesure de la satisfaction.
Lors du passage de l'aéroport Marseille Provence du Smiley Button au FlexBox, l'équipe a observé des changements dans les habitudes de vote.
Le volume global de votes a diminué d'environ 50 %, cette baisse étant principalement concentrée sur les réponses positives. Les votes verts ont chuté à environ un tiers de leur volume précédent, tandis que les volumes de votes négatifs sont restés relativement stables.
L'aéroport Marseille Provence a suggéré que cette différence pourrait refléter la manière dont les passagers interagissent avec les deux dispositifs.
Avec le Smiley Button à 3 boutons, exprimer une expérience positive est souvent spontané. Avec le FlexBox, une question explicite et des options de réponse supplémentaires peuvent inciter les passagers à réfléchir davantage à leurs réponses.
Les passagers satisfaits peuvent donc être moins enclins à s'arrêter pour voter, tandis que ceux qui rencontrent un problème continuent de donner leur avis.
Ces observations sont spécifiques au déploiement de l'aéroport Marseille Provence et peuvent varier selon les environnements, les configurations des appareils et les populations de passagers.
Elles soulignent également un point important : lorsque la manière de recueillir les avis évolue, les habitudes de participation et les indicateurs de satisfaction rapportés peuvent également changer.
Comprendre ces différences permet aux équipes d'interpréter correctement leurs nouveaux résultats et de tirer le meilleur parti des informations supplémentaires disponibles.
Optimiser la transition vers FlexBox
Le passage à FlexBox offre aux équipes aéroportuaires l'opportunité d'affiner la manière dont elles mesurent, comprennent et réagissent aux expériences des passagers.
Pour tirer le meilleur parti de cette transition, les équipes doivent réfléchir à la manière dont les nouvelles options de réponse s'alignent sur leurs priorités opérationnelles.
Cela commence par le choix de questions qui reflètent les expériences qu'elles souhaitent améliorer, qu'il s'agisse de la propreté, des temps d'attente, de l'état des installations ou d'autres aspects du parcours passager.
Cela implique également d'établir une base de référence appropriée pour le reporting.
Comme FlexBox introduit une échelle de réponse différente et peut influencer le comportement des votants, les scores de satisfaction historiques des Smiley Buttons ne sont peut-être pas directement comparables aux nouveaux résultats. L'examen des distributions de réponses, des volumes de votes et du trafic passagers, lorsque ces données sont disponibles, aide les équipes à interpréter les changements avec précision.
Il est tout aussi important de s'assurer que les détails supplémentaires capturés par FlexBox soutiennent des processus opérationnels clairs.
Lorsqu'un retour d'information identifie un point de préoccupation, les équipes doivent savoir qui est responsable, quelles mesures correctives sont disponibles et comment les résultats seront évalués.
En associant des retours plus spécifiques à une responsabilité opérationnelle et à un suivi, les équipes aéroportuaires peuvent renforcer leur approche de l'amélioration continue du service.
Une approche plus éclairée de l'expérience passager
La transition du Smiley Button vers FlexBox représente une évolution dans la manière dont les équipes aéroportuaires peuvent appréhender la satisfaction des passagers.
Le Smiley Button fournit une mesure immédiate du ressenti des passagers. FlexBox s'appuie sur cette base en offrant des détails de réponse supplémentaires qui aident les équipes à mieux comprendre l'insatisfaction et à cibler leurs efforts d'amélioration.
L'expérience de l'aéroport Marseille Provence démontre la valeur pratique de cette évolution. En identifiant une préoccupation de service spécifique et en utilisant les retours des passagers pour guider et évaluer les mesures correctives, l'équipe a enregistré des améliorations mesurables de la satisfaction.
Les conclusions de l'aéroport Marseille Provence renforcent l'intérêt de cette transition :
« FlexBox est devenu un outil d'aide à la décision précieux qui soutient l'amélioration continue de la qualité de service. »
Pour les exploitants d'aéroports, l'opportunité consiste à rendre chaque réponse plus utile, en reliant le sentiment des passagers aux décisions et aux actions qui façonnent l'expérience sur le terrain.
Grâce à des retours plus détaillés, les équipes peuvent aller au-delà de la simple mesure de la satisfaction pour comprendre ce qui la motive et prendre des mesures concrètes pour l'améliorer.
Découvrez comment FeedbackNow FlexBox aide les équipes aéroportuaires à obtenir des informations plus approfondies sur les passagers et à transformer les retours en temps réel en améliorations de service mesurables.
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