Las atracciones y los centros de convenciones prosperan gracias al volumen. Tanto si se trata de un parque temático que recibe a miles de visitantes cada día como de un centro de convenciones que acoge a decenas de miles de personas para una feria comercial, hay mucho en juego: cuando las operaciones fracasan, la experiencia se derrumba.
La limpieza, el control de multitudes y la capacidad de respuesta del servicio son los elementos más visibles y vulnerables. Un baño desorganizado o una línea concesionaria con poco personal pueden generar una frustración que se propaga rápidamente. En una era en la que el 61% de los clientes dicen que cambiarán a un competidor después de una mala experiencia, los operadores no pueden darse el lujo de perder tiempo.
Los sistemas de retroalimentación en tiempo real proporcionan la visibilidad necesaria para mantenerse a la vanguardia. Los visitantes pueden pulsar un botón en los baños o patios de comidas para avisar cuando las condiciones no superen las expectativas. Las alertas se envían de inmediato al personal, que puede intervenir antes de que se multipliquen las quejas.
El Centro Mundial de Congresos de Georgia aprovechó este enfoque para optimizar la dotación de personal durante los grandes eventos. Al analizar las tendencias de los comentarios en las distintas sedes y franjas horarias, los líderes redujeron las necesidades de personal en un 20% sin disminuir el servicio. En el caso de las atracciones, el análisis predictivo también desempeña un papel importante: saber que las quejas sobre los baños aumentan a determinadas horas permite a los gerentes programar limpiezas más frecuentes de forma preventiva.
El resultado son operaciones más fluidas, visitantes más satisfechos y una reputación más sólida. En los sectores en los que se crean recuerdos y se comparten ampliamente, la capacidad de respuesta en tiempo real garantiza que esos recuerdos sean positivos.
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