Le attrazioni e i centri congressi prosperano grazie al volume. Che si tratti di un parco a tema che accoglie migliaia di visitatori ogni giorno o di un centro congressi che ne ospita decine di migliaia per una fiera, la posta in gioco è alta: quando le attività vacillano, l'esperienza crolla.
La pulizia, il controllo della folla e la reattività del servizio sono gli elementi più visibili e più vulnerabili. Un bagno in disordine o una linea di concessione a corto di personale possono generare una frustrazione che si diffonde rapidamente. In un'epoca in cui il 61% dei clienti afferma che passerà a un concorrente dopo una brutta esperienza, gli operatori non possono permettersi delle interruzioni.
I sistemi di feedback in tempo reale forniscono la visibilità necessaria per rimanere all'avanguardia. I visitatori possono premere un pulsante nei bagni o nei punti ristoro, segnalando quando le condizioni sono inferiori alle aspettative. Gli avvisi vengono inviati immediatamente al personale, che può intervenire prima che i reclami si moltiplichino.
Il Georgia World Congress Center ha sfruttato questo approccio per ottimizzare il personale durante i grandi eventi. Analizzando le tendenze del feedback in base alle sedi e alle fasce orarie, i leader hanno ridotto il fabbisogno di personale del 20% senza diminuire il servizio. Per le attrazioni, anche l'analisi predittiva gioca un ruolo importante: sapere che i reclami nei servizi igienici aumentano in determinate ore consente ai manager di programmare preventivamente pulizie più frequenti.
Il risultato sono operazioni più fluide, visitatori più soddisfatti e una reputazione più solida. Nei settori in cui i ricordi vengono creati e condivisi ampiamente, la reattività in tempo reale garantisce che tali ricordi siano positivi.
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