L'expérience des voyageurs se définit à chaque instant – en traversant un aéroport, en se déplaçant dans une gare, en attendant à un terminal de bus ou en changeant de mode de transport.
Le défi est que ces moments se produisent en temps réel, mais la plupart des pôles de transport les ont historiquement mesurés après la fin du voyage.
Le feedback en temps réel change la donne. Il permet aux opérateurs des aéroports, des réseaux ferroviaires, des terminaux de bus et des pôles multimodaux de comprendre et d'améliorer l'expérience des voyageurs au fur et à mesure qu'elle se déroule.
Pourquoi l'expérience des voyageurs est importante
Dans tous les environnements de transport – aéroports, gares, terminaux de bus et pôles de transit – l'expérience des voyageurs a un impact direct sur :
- La satisfaction et la fidélité des passagers
- Les revenus du commerce de détail et de la restauration
- Le débit et l'efficacité opérationnelle
- La perception du public et l'utilisation du système
Selon le Conseil international des aéroports, une satisfaction accrue est fortement corrélée à une augmentation des dépenses des passagers et à une plus grande probabilité de retour.
Le même principe s'applique à tous les modes de transport : de meilleures expériences entraînent une utilisation accrue, des revenus plus importants et des résultats opérationnels améliorés.
Le problème : les défaillances d'expérience se produisent en temps réel
Que ce soit dans un aéroport, une gare ou un terminal de bus, les défis courants incluent :
- Des pics soudains de volume de passagers
- La congestion aux points de contrôle, sur les quais ou dans les zones d'embarquement
- Problèmes de propreté dans les installations à fort achalandage
- Niveaux de service inégaux
Les méthodes de retour d'information traditionnelles – sondages, plaintes ou réseaux sociaux – ne détectent les problèmes que trop tard.
Au moment où le retour d'information est reçu :
- Le voyageur est déjà parti
- Le problème a déjà affecté son parcours
- L'opportunité d'améliorer l'expérience est perdue
Retour d'information en temps réel : une nouvelle norme pour les pôles de transport
Des dispositifs de retour d'information en temps réel, placés à des points de contact clés – toilettes, zones d'attente, zones de billetterie, quais, portes d'embarquement et zones commerciales – permettent aux voyageurs de partager leur expérience instantanément.
Cela offre :
- Une visibilité immédiate sur le ressenti des voyageurs
- Des alertes lorsque l'expérience se dégrade
- Des informations géolocalisées et exploitables
Les opérateurs peuvent désormais réagir en quelques minutes au lieu de plusieurs jours.
Mesurer l'ensemble du parcours : l'indice aéroportuaire FeedbackNow
Les principaux aéroports ne mesurent plus des moments isolés, ils mesurent l'ensemble du parcours passager.
L'indice aéroportuaire FeedbackNow fournit un indice de référence trimestriel qui permet aux aéroports d'évaluer et de comparer leurs performances tout au long du parcours du voyageur.
Il mesure l'expérience des passagers selon environ 12 dimensions clés, et cette approche permet aux aéroports de :
- Évaluer les performances par rapport à leurs homologues
- Identifier les forces et les faiblesses sur l'ensemble du parcours
- Suivre les améliorations au fil du temps
- Prioriser les investissements basés sur des données réelles de passagers
En analysant l'expérience selon ces dimensions, les aéroports passent d'observations anecdotiques à une gestion de parcours structurée et basée sur les données.
Histoires réelles, résultats concrets
San Francisco International Airport
A acquis une meilleure visibilité sur les problèmes complexes liés à l'expérience des voyageurs, au-delà des métriques de base.
Impact :
- Identification des causes profondes telles que la maintenance, l'équipement et le service
- Amélioration de la coordination entre les équipes opérationnelles
- Des améliorations plus ciblées sur l'ensemble du parcours passager
Port Authority of New York and New Jersey
A mis en œuvre un système de feedback en temps réel dans les principaux pôles de transport, y compris les aéroports desservant des millions de voyageurs.
Résultats :
- Plus de 43 millions de réponses de voyageurs collectées
- Plus de 90 % de satisfaction sur l'ensemble des installations
- Données en temps réel intégrées aux opérations quotidiennes
Impact :
- Réponse plus rapide aux problèmes
- Meilleure cohérence sur l'ensemble des environnements
- Expérience voyageur améliorée à grande échelle
Leaders mondiaux du transport
Dans les principaux hubs internationaux, notamment :
- Amsterdam Airport Schiphol
- Aéroport Marseille Provence
- Flughafen Stuttgart Airport
- Aéroport international Blaise Diagne
- Belfast International Airport
- SEA Milan Airports
- Fraport Group
- San Francisco International Airport
Les retours en temps réel ont permis :
- Suivi continu sur l'ensemble du parcours voyageur
- Identification plus rapide des problèmes opérationnels
- Meilleure adéquation des services à la demande
Ces enseignements s'appliquent directement aux gares ferroviaires, aux réseaux de métro et aux gares routières.
Comment le feedback en temps réel améliore l'expérience des voyageurs
Résolution immédiate des problèmes
En cas de problème :
- Le personnel est alerté instantanément
- Les problèmes sont traités avant qu'ils ne s'aggravent
- La frustration des voyageurs est réduite
Amélioration de la propreté et des installations
Le feedback en temps réel garantit :
- Les toilettes et les zones d'attente sont entretenues
- Les installations répondent aux attentes
- Les problèmes d'entretien sont traités rapidement
Réduction des temps d'attente et de la congestion
Le feedback met en évidence :
- Les longues files d'attente aux contrôles de sécurité, à la billetterie ou à l'embarquement
- Encombrement des quais ou des portes d'embarquement
- Goulets d'étranglement des services
Les exploitants peuvent réagir en ajustant les effectifs et les flux.
Meilleure expérience commerciale et de service
La satisfaction des voyageurs influence :
- Comportement d'achat
- Engagement avec les services
- Perception globale du parcours
L'amélioration de l'expérience augmente à la fois la satisfaction et les revenus.
Opérations basées sur les données
Les informations en temps réel permettent aux exploitants de :
- Optimiser les effectifs sur l'ensemble des sites
- Améliorer la planification
- Allouer les ressources de manière dynamique
Gestion proactive du parcours
Au fil du temps, les données de feedback révèlent :
- Les périodes de pointe
- Zones à haut risque
- Opportunités d'amélioration
Cela permet une planification proactive et une amélioration continue.
Pourquoi le feedback en temps réel surpasse les méthodes traditionnelles
Immédiateté
Le feedback est recueilli pendant le parcours
Granularité
Les informations sont liées à des lieux et points de contact spécifiques
Potentiel d'action
Les équipes peuvent agir immédiatement
Continuité
L'expérience est surveillée en continu
Comment démarrer
Concentrez-vous sur les points de contact clés du parcours
- Entrées et billetterie
- Points de sécurité ou de validation
- Quais, portes d'embarquement et zones d'attente
- Toilettes et zones commerciales
Faciliter les retours
Permettre aux voyageurs de donner leur avis en quelques secondes.
Une participation accrue permet une meilleure compréhension.
Activer les alertes en temps réel
Garantir que le personnel puisse réagir immédiatement lorsque l'expérience se dégrade.
Relier les retours aux opérations
Établir une attribution claire des responsabilités et des processus de réponse.
Déployer à l'échelle du réseau
Étendre aux gares, aux terminaux et aux installations pour créer une vision unifiée de l'expérience voyageur.
L'essentiel
L'expérience voyageur s'étend sur de multiples environnements – des aéroports aux gares ferroviaires et routières – et se construit en temps réel à chaque étape.
Les organisations de premier plan évaluent et analysent désormais ce parcours à l'aide de cadres structurés tels que le FeedbackNow Airport Index, qui offre des informations trimestrielles sur 12 dimensions de l'expérience passager.
Le feedback en temps réel offre la visibilité nécessaire pour agir immédiatement, améliorer les opérations et offrir des parcours plus fluides.
De l'aéroport international de San Francisco à l'Autorité portuaire de New York et du New Jersey, en passant par les principaux hubs de transport mondiaux, le message est clair :
Lorsque les opérateurs peuvent voir et agir sur l'expérience des voyageurs en temps réel, ils créent des systèmes plus efficaces et de meilleurs parcours pour tous.
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Découvrez d'autres exemples concrets :
Études de cas
Découvrez comment le feedback en temps réel peut vous aider à améliorer l'expérience des voyageurs, à chaque étape du parcours.
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