En 2025, los consumidores tienen más opciones que nunca y la lealtad es frágil. En el caso de los minoristas, los lugares de entretenimiento y las atracciones, una sola experiencia negativa en persona puede llevar a los clientes a otra parte. Zendesk informa de que el 61% de los consumidores optará por un competidor después de una mala interacción. Para los sectores en los que los entornos físicos definen la marca (centros comerciales, parques de atracciones, museos y lugares para eventos), la experiencia in situ es decisiva.
Esta es la razón por la que los comentarios de los clientes en tiempo real se están convirtiendo en una de las principales estrategias para los líderes de experiencia. En lugar de confiar en las encuestas posteriores a las visitas, las organizaciones colocan los dispositivos Smiley Box® de FeedbackNow directamente en los puntos clave (en las cajas, las entradas de los vehículos o los baños) para captar la opinión en el momento en que importan.
Las ideas van mucho más allá de «feliz» o «infeliz». Con seis botones personalizables, los visitantes pueden especificar si la insatisfacción se debe a las largas colas, a la falta de limpieza o a la capacidad de respuesta del personal. Los líderes reciben alertas en tiempo real cuando aumentan los comentarios negativos, lo que les permite enviar personal de inmediato. Se puede solucionar un problema en un patio de comidas o un embotellamiento en una atracción antes de que cientos de visitantes se vean afectados.
Los operadores minoristas y de atracciones están obteniendo ganancias cuantificables. En el aeropuerto italiano de Linate, la implementación de más de 200 dispositivos generó más de 350 000 respuestas en tiempo real al año y aumentó la satisfacción del 68,7% al 83%. Del mismo modo, Grandi Stazioni Retail empleó medio millón de votos para mejorar los servicios en las concurridas estaciones de tren, lo que generó un aumento del 15% en la satisfacción de los clientes con respecto al año anterior.
La lección es clara: en entornos donde el volumen es alto y las experiencias son dinámicas, la visibilidad en tiempo real es la única forma de mantener el ritmo. Las atracciones que pueden responder al instante a los comentarios ofrecen experiencias más fluidas, seguras y agradables. Los minoristas que muestran atención y agilidad se diferencian en los mercados en los que las alternativas siempre están a un clic (o a pocos pasos) de distancia.
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