Una mejor práctica emergente para los lugares modernos: la experiencia no consiste solo en mejorar las atracciones, las atracciones y las instalaciones, sino también en modernizar las operaciones que las impulsan y cumplir con las expectativas en tiempo real de los huéspedes que indican sus preferencias durante todo el día en TikTok, las plataformas de streaming y las aplicaciones sociales.
Los lugares y las atracciones se dedican al deleite, la inmersión y la creación de recuerdos. Sin embargo, los huéspedes de hoy tienen nuevos hábitos: están acostumbrados a valorar las experiencias al instante, a expresar sus sentimientos de forma continua y a tomar decisiones basándose en señales dinámicas y en directo.
Esperan que su local funcione con el mismo nivel de inmediatez.
Sin embargo, muchos equipos de operaciones aún dependen de herramientas de visibilidad anticuadas: inspecciones periódicas, informes al final del día, tarjetas de comentarios o revisiones sociales esporádicas. Estos métodos pasan por alto la realidad real que sienten los huéspedes cuando recorren las filas, los patios de comidas, los baños, las áreas de descanso y las zonas con mucha gente.
Aquí están cinco señales de que sus equipos de operaciones no tienen la información que necesitan - y por qué la retroalimentación predictiva en tiempo real se está convirtiendo en el estándar moderno para los recintos de primer nivel.
1. Descubres problemas de experiencia mucho después de que afectaran a miles de huéspedes
En los recintos de gran volumen, un pequeño error operativo puede afectar a cientos o miles de visitantes antes de que alguien del personal se dé cuenta.
Ejemplos:
- Un baño clave se ve abrumado durante un desfile, espectáculo o entretiempo
- Un puesto de comida recibe un golpe inesperado
- Una fila gira en espiral más allá de sus barreras de cola
- Una atracción popular se ralentiza sin que los visitantes la denuncien directamente
Si los equipos solo se enteran de los problemas después de una ola de quejas o publicaciones en redes sociales, la visibilidad es simplemente demasiado lenta.
La retroalimentación en tiempo real cambia esto de inmediato, avisando a los equipos en el momento en que cambia la opinión de los huéspedes, de modo que los problemas se solucionan mientras los visitantes siguen en el sitio, no después de que el daño esté hecho.
2. La experiencia de los huéspedes cambia drásticamente según la hora del día, pero no sabes por qué
La mañana podría transcurrir sin problemas. El mediodía puede ser estresante. La noche puede ser impredecible.
Cuando los equipos de operaciones carecen de información en tiempo real, no pueden identificar:
- Qué espectáculos, juegos o ciclos de atracción crean oleadas repentinas
- Dónde la limpieza se retrasa durante las horas punta
- Por qué ciertas ubicaciones pierden confianza en momentos específicos
- Cómo cambia el flujo de multitudes de forma dinámica a lo largo del día
Los análisis predictivos ayudan a los establecimientos a anticipar los picos y a desplegar personal, limpieza y soporte antes de la demanda.
3. Sus equipos trabajan duro, pero reaccionan en lugar de anticiparse
Los equipos de operaciones de locales son algunos de los profesionales del entretenimiento que más trabajan. Sin embargo, sin las herramientas adecuadas, incluso los mejores equipos pasan demasiado tiempo reaccionando.
Entre las señales se incluyen:
- Apresurarse para hacer frente a los aumentos repentinos de ocupación
- Perseguir las llamadas de limpieza después de los hechos
- Flexionar el personal demasiado tarde para las oleadas de alta demanda
- Luchando por mantener el ritmo del movimiento de la multitud
- Faltan los primeros indicadores de frustración de los huéspedes
El sentimiento en tiempo real brinda al personal la visibilidad necesaria para ser proactivo, no reactivo, lo que les permite anticiparse a los problemas antes de que afecten a la experiencia de los huéspedes.
4. Confías en las redes sociales para saber lo que experimentaron los huéspedes
Si obtienes más información sobre la experiencia de los huéspedes a través de los vídeos de TikTok o las reseñas de Google que a través de tus propios sistemas, tu local tiene un vacío de información.
Por lo general, esto aparece en:
- Vídeos populares que destacan las largas colas o la falta de limpieza
- Las quejas de los huéspedes se vuelven virales antes de que los equipos identifiquen las causas
- Sorprendentes críticas negativas sobre puntos críticos que los equipos consideraron que estaban bien
- Dificultad para conectar los comentarios en línea con momentos operativos específicos
Los comentarios en tiempo real cierran este ciclo al capturar las opiniones en vivo directamente de los visitantes, justo donde ocurre la experiencia.
5. Las diferentes áreas brindan diferentes experiencias, ¡y no puedes ver los patrones
En cualquier lugar, algunas áreas son tranquilas y otras estresantes. Sin embargo, sin datos en tiempo real, los patrones permanecen ocultos.
Ejemplos comunes:
- Una puerta ofrece mejores experiencias que otras
- Ciertas atracciones generan más quejas en turnos específicos
- Los baños de una zona requieren una atención más frecuente
- Los patios de comidas experimentan un tráfico intenso en momentos imprevistos
- La confianza de los huéspedes aumenta de forma impredecible a lo largo de los días del evento
La información en tiempo real hace que estos patrones sean visibles, de modo que los líderes pueden entrenar, dotar de personal, limpiar y prepararse con precisión.
El análisis predictivo va más allá y muestra donde Es probable que la fricción aparezca a continuación.
Por qué los recintos modernos están haciendo de la retroalimentación en tiempo real una herramienta operativa fundamental
Los centros con visión de futuro están adoptando análisis predictivos y de opiniones en tiempo real porque les ayuda a:
- Mejore la satisfacción de los huéspedes al instante
- Alinee el personal y la limpieza con la demanda real
- Reduzca los problemas de hacinamiento y los cuellos de botella
- Logre la coherencia en todas las zonas y turnos
- Reforzar la seguridad y la preparación operativa
- Aumente el gasto de los huéspedes y las visitas recurrentes
- Aumente la excelencia operativa sin aumentar los costos
Es una nueva práctica recomendada en parques, arenas, estadios, zoológicos, acuarios, museos, casinos y atracciones.
Y lo que es más importante: Es lo que esperan los huéspedes, porque la señalización en tiempo real es la forma en que navegan y valoran cada experiencia fuera de sus puertas.
Si estas señales le suenan familiares, su sede está lista para su próxima mejora operativa
Los visitantes de hoy esperan que las sedes respondan con la misma rapidez que ellos: de forma instantánea, intuitiva e inteligente.
Los comentarios en tiempo real brindan a sus equipos de operaciones:
- La visibilidad que les falta
- La previsibilidad que necesitan
- La confianza para actuar pronto
- La capacidad de ofrecer una experiencia mejorada de forma constante
Modernizar las atracciones y atracciones es importante. Sin embargo, modernizar la forma en que se gestionan es lo que transforma la experiencia de los huéspedes.
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
